Incident & Problem Manager

Smals

Brussel Hoofdstad

Sur place

EUR 65 000 - 90 000

Plein temps

Il y a 5 jours

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Avantages offerts par ce poste

Formation interne

Télétravail étendu

Horaires flexibles

Assurance hospitalisation

Plan de pension

Chèques-repas

Budget mobilité

Résumé du poste

Smals recrute un Incident & Problem Manager pour assurer la gestion complète des incidents et la résolution structurelle des problèmes afin d'améliorer la stabilité des services IT.

Vous coordonnez les équipes, les fournisseurs et le management, appliquez ITIL, et documentez les incidents majeurs; maîtrisez ServiceNow/Jira Service Management, Dynatrace et Azure DevOps; vous parlez néerlandais et anglais; expérience ≥5 ans et master souhaité.

Qualifications

Master en informatique ou domaine équivalent.
5 années d'expérience en IT Operations, Service Desk ou fonction similaire.
Connaissance approfondie d'ITIL et d'analyse des causes racines.

Responsabilités

Vous gérez le cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
Vous garantissez l'application des processus ITIL et le respect des SLA.
Vous activez et dirigez la Major Incident Team lors d'incidents majeurs.
Vous assurez une communication claire au management et aux utilisateurs.
Vous identifiez les causes profondes et proposez des améliorations structurelles.

Connaissances

Incident & Problem management

ITIL knowledge

Stakeholder communication

Stress resistance

Cross-functional collaboration

Dutch language

English language

Formation

Master's degree in IT / related field

Outils

ServiceNow

Jira Service Management

Dynatrace

Azure DevOps

SQL/Oracle

Description du poste

Description de la fonction

En tant qu'Incident & Problem Manager, vous êtes chargé de la gestion de bout en bout des incidents et de la résolution structurelle des problèmes sous-jacents afin d'améliorer en permanence la stabilité des services informatiques. Vous alliez une coordination opérationnelle rapide lors de perturbations à une analyse approfondie et à l'amélioration des processus à moyen terme.

Incident Management

Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.

Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.

Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.

Vous faites office de \"single point of contact\" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.

Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.

Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.

Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.

Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Gestion opérationnelle

Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.

Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.

Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.

Vous faites office de \"single point of contact\" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.

Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.

Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.

Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.

Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.

Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).

Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Analyse des problèmes

Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.

Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).

Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).

Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.

Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.

Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.

Vous collaboratez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en œuvre des solutions structurelles par le biais de changements.

Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.

Profil

Vous êtes titulaire d’un diplôme de master ou possédez une expérience équivalente. Vous justifiez d'au moins cinq ans d'expérience en IT Operations, Service Desk, gestion d'applications ou une fonction similaire. Vous possédez une connaissance approfondie et/ou une expérience d'ITIL. Vous avez une excellente vision de l'infrastructure informatique, de l'architecture applicative, des intégrations et du monitoring. Vous maîtrisez l'utilisation d'outils de ticketing tels que ServiceNow ou Jira Service Management. De plus, vous disposez d'une connaissance approfondie des techniques d'analyse des causes racines. Vous savez définir et mettre en œuvre des processus adaptés à la maturité organisationnelle et possédez des connaissances de base sur SAFe ou d'autres frameworks agiles. Une expérience dans un environnement technique similaire et avec des technologies telles que C#, WPF, Blazor, SOAP/REST, Netscaler, Azure DevOps, Dynatrace, Azure Cloud, Oracle et SQL Server constitue un atout. Vous possédez une forte capacité d’analyse et faites preuve d’une réflexion large et transversale. Vous traitez les interactions avec les parties prenantes de manière diplomatique et déterminée, résistez au stress lors d’incidents urgents et adoptez une approche orientée résultats et processus. Vous possédez un sens aigu de la communication, coordonnez avec aisance et initiez des améliorations que vous ancrez durablement. Vous vous exprimez couramment en néerlandais et comprenez bien l'anglais.

Description de la fonction

Nous offrons

Nous vous offrez un emploi varié, stimulant et socialement engagé vous permettant de contribuer à la réalisation de solutions informatiques ayant un impact sur la société. ICT for society n’est pas notre slogan par hasard.

Vous recherchez un bon équilibre vie privée - vie professionnelle ? Profitez de nos horaires de travail flexibles et de notre politique de télétravail très étendue.

Nous offrons de nombreuses possibilités de formation interne et externe vous permettant de perfectionner en permanence vos compétences techniques et vos aptitudes personnelles.

Nous vous proposons un salaire compétitif, complété par des avantages extralégaux tels qu'une assurance hospitalisation, un plan de pension complémentaire, des chèques-repas, des éco-chèques, etc. Les fonctions IT peuvent bénéficier d’un budget mobilité avec le choix d'une voiture de société et/ou le remboursement des frais de transport en commun. Sous certaines conditions, ce budget peut même être utilisé pour le paiement de votre loyer ou de votre crédit hypothécaire.

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