Incident & Problem Manager M/V/X

WERAANBIEDING UIT EEN ANDERE REGIO; Sint-Gillis-bij-Dendermonde; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

WERAANBIEDING UIT EEN ANDERE REGIO in Sint-Gillis-bij-Dendermonde zoekt een Incident & Problem Manager. Je bent verantwoordelijk voor het van begin tot einde beheren van incidenten en structurele problemen in IT-diensten, met focus op continue verbetering.

De rol omvat het aansturen van de incident lifecycle, coördineren van Major Incident Teams bij verstoringen en rapporteren aan stakeholders. Ervaring met ITIL-processen en root cause analysis is essentieel.

Qualifications

• Ervaring met incident- en probleemmanagement in een IT-omgeving.
• Bewezen vaardigheden in het coördineren van teams tijdens incidenten.
• Naast analytische vaardigheden is sterke communicatie vereist.

Responsabilités

• Beheer de volledige incident lifecycle en waarborg ITIL-processen.
• Leid het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Documenteer en analyseer problemen en initieer verbeteringen.

Connaissances

ITIL-processen

Incident lifecycle management

Root cause analysis

Communicatie

Agile samenwerking

Outils

Dynatrace

Description du poste

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA’s en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

Major Incident Management

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

Communicatie & rapportage

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management

1. Analyse van problemen: Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
2. Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
3. Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

Preventie & continue verbetering

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

Afstemming met Change en Release Management

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico’s die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.