Incident & Problem Manager, Smals (H/F/X)

Smals; Belgique; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Smals recherche un responsable Incident Management pour piloter le cycle de vie des incidents et assurer le respect des SLA au sein de l'organisation ICT. Le candidat coordonnera les Major Incidents, communiquera efficacement avec le management et les utilisateurs finaux, et contribuera à l'amélioration continue via le Problem Management et les CAPA.

Vous travaillerez en collaboration avec les équipes Change & Release et les fournisseurs, et vous participerez à l'implémentation d'observabilité

Qualifications

• Gestion du cycle de vie des incidents selon ITIL.
• Suivi des SLA et reporting au management.
• Rôle de point de contact unique pour incidents à fort impact.
• Expérience en major incident management et coordination d'équipes.
• Connaissance Dynatrace ou outil d'observabilité apprécié.

Responsabilités

• Diriger les incidents et les résoudre jusqu'à clôture.
• Mettre en œuvre des CAPA et prévention.
• Collaborer avec Change & Release et équipes agiles.
• Animer les Post-Incident Reviews et améliorer les backlogs.
• Rédiger des rapports d'incidents et communiquer au management.

Connaissances

ITIL

Incident management

Major incident management

Problem management

Communication

Reporting

Formation

Bachelor ou équivalent en informatique

Outils

Dynatrace

Description du poste

Smals réalise des projets ICT innovants dans l'e-gouvernement et l'e-santé pour les institutions de la sécurité sociale et des soins de santé. Pour Smals, "ICT for society" n'est pas qu'un slogan : tous nos projets profitent à la société. Smals contribue au portail de la sécurité sociale et à la plateforme eHealth. Les projets novateurs sont notre spécialité : Student@Work, Orgadon, digitalisation des prescriptions médicales, consultation de l'historique de la carrière, transmission plus rapide des résultats de test à son médecin...

Incident Management

• - Vous gérez l'ensemble du cycle de vie des incidents : enregistrement, priorisation, suivi et clôture.
• - Vous garantissez la bonne application des processus ITIL en matière de gestion des incidents.
• - Vous surveillez le respect des SLA et remontez rapidement les informations aux équipes concernées ainsi qu'au management.
• - Vous faites office de "single point of contact" pour les incidents à fort impact (P1/P2).

Major Incident Management

• - Vous activez et dirigez la Major Incident Team en cas de perturbations graves.
• - Vous coordonnez les experts, les fournisseurs et les équipes concernées jusqu'à ce que la situation soit rétablie.
• - Vous assurez une communication claire et en temps utile à destination du management et des utilisateurs finaux.
• - Vous documentez les incidents majeurs et initiez des améliorations structurelles.

Communication & reporting

• - Vous informez les parties prenantes en toute transparence du statut, de l'impact et du délai de résolution escompté.
• - Vous fournissez des rapports hebdomadaires et mensuels sur les incidents.

Problem Management

Analyse des problèmes

• - Vous identifiez les problèmes structurels sur la base des tendances en matière d'incidents, du monitoring et de l'input des équipes IT.
• - Vous réalisez des analyses des causes racines (par exemple : fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
• - Vous documentez les problèmes, leurs causes sous-jacentes et les solutions possibles.

Prévention & amélioration continue

• - Vous mettez en place des mesures correctives et préventives (CAPA).
• - Vous suivez la mise en œuvre des solutions avec les équipes agiles et les fournisseurs.
• - Vous veillez à ce que les leçons tirées soient intégrées dans les backlogs de l'équipe.
• - Vous animez les Post-Incident Reviews et les Problem Review Meetings.
• - Vous collaborez avec des experts pour configurer la plateforme d'observabilité Dynatrace afin que les incidents et les problèmes puissent être traités plus efficacement.

Coordination avec le Change & Release Management

• - Vous collaborez avec le Change Manager pour mettre en œuvre des solutions structurelles par le biais de changements.
• - Vous conseillez le Release Manager sur les risques découlant des problèmes identifiés.