Incident & Problem Manager

Smals; Sint-Gillis-bij-Dendermonde; Sur place; EUR 50 000 - 70 000; Plein temps

Résumé du poste

Smals in Oost-Vlaanderen zoekt een Incident & Problem Manager om het beheer van incidenten en onderliggende problemen te leiden. Deze rol vereist sterke vaardigheden in ITIL-processen en analytisch denken voor procesverbetering.

De ideale kandidaat heeft ervaring in communicatie met stakeholders en het aansturen van agile teams. Je speelt een cruciale rol in het waarborgen van de stabiliteit van de IT-dienstverlening.

Qualifications

• Ervaring met het aansturen van incident lifecycle processen.
• Diepgaande kennis van probleemoplossing en root cause analyses.
• Vaardigheid in communicatie met stakeholders.

Responsabilités

• Beheren van volledige incident lifecycle: registratie en afsluiting.
• Activeren en leiden van het Major Incident Team.
• Informeren van stakeholders over incidentstatus en verwachtingen.

Connaissances

ITIL-processen

Probleemanalyse

Communicatie

Agile teams

Description du poste

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA’s en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

Major Incident Management

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

Communicatie & rapportage

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management

Analyse van problemen

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

Preventie & continue verbetering

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA)."
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons ...