Incident & Problem Manager

Editx; Sint-Gillis; Sur place; EUR 60 000 - 80 000; Plein temps

Résumé du poste

Editx in Brussel zoekt een Incident & Problem Manager die verantwoordelijk is voor het end-to-end beheer van incidenten en het aanpakken van onderliggende problemen. De rol vereist coördinatie van incident cycles en diepgaande analyses van verstoringen om de IT-dienstverlening te verbeteren.

Je werkt samen met verschillende teams en zorgt voor tijdige communicatie naar management en eindgebruikers. Kennis van ITIL-processen en agile werken zijn essentieel. Daarnaast zorg je dat lessen worden geleerd en opgenomen in teamprocessen.

Qualifications

• Ervaring met het aansturen van incident management processen en teams.
• Uitgebreide kennis van ITIL en probleemoplossende technieken.
• Vaardigheid in communicatie met stakeholders.

Responsabilités

• Beheren van de volledige incident lifecycle.
• Activeren en leiden van het Major Incident Team.
• Documenteren van incidenten en initiëren van verbeteringen.

Connaissances

ITIL-processen

Root cause analyses

Agile

Communicatie

Outils

Dynatrace

Description du poste

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management

Operationeel beheer

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA’s en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

Major Incident Management

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

Communicatie & rapportage

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management

Analyse van problemen

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why’s of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

Preventie & continue verbetering

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

Afstemming met Change en Release Management

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico’s die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.