Incident & Problem Manager

Jobat; Sint-Gillis-bij-Dendermonde; Sur place; EUR 60 000 - 90 000; Plein temps

Résumé du poste

Smals zoekt een Incident & Problem Manager om verantwoordelijk te zijn voor end-to-end incidentbeheer en het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie met diepgaande analyse en procesverbetering, inclusief root-cause analyses en CAPA-initiatieven, binnen multidisciplinaire teams.

Samen met Change en Release Management werk je aan risicobeoordelingen en tijdige communicatie

Qualifications

• Kennis van ITIL-incident- en problembeheer is vereist.
• Ervaring met observability en monitoring in complexe IT-omgevingen.
• Sterke communicatieve vaardigheden en stakeholdersmanagement.

Responsabilités

• Beheer van het volledige incident lifecycle (registratie tot afsluiting) volgens ITIL.
• Leiden van Major Incident Team bij ernstige verstoringen en coördinatie van experts.
• Communiceren naar management en eindgebruikers over impact en TTR.
• Uitvoeren van root cause analyses en documenteren van structurele oplossingen.
• Implementeren van CAPA-maatregelen en afstemming met Change/Release tijdens wijzigingen.

Connaissances

ITIL processen

Incident beheer

Probleem beheer

Stakeholder communicatie

Change & Release samenwerking

Outils

Dynatrace

Description du poste

Jobomschrijving

Meer dan 2000 professionals omarmen bij Smals elke dag de toekomst door zich in te zetten voor ICT for Society. Hoogtechnologische ICT-systemen zorgen voor meer efficiëntie in de belangrijke sociale verantwoordelijkheidsdomeinen van onze klanten zoals werk, gezin en gezondheid. Het eHealthplatform, een beveiligd uitwisselingsplatform voor medische informatie, zal papieren doktersbriefjes en doktersvoorschriften op termijn overbodig maken.

Daarnaast zorgt de ICT-service Dimona er voor dat de RSZ de sociale bescherming van 4 miljoen werknemers snel kan laten evolueren, ongeacht hoe snel ze van job veranderen.

Handig? Jazeker, en uitdagend ook.

Als Incident & Problem Manager ben je verantwoordelijk voor het end to end beheer van incidenten én voor het structureel aanpakken van onderliggende problemen om de stabiliteit van de IT-dienstverlening continu te verbeteren. Je combineert snelle operationele coördinatie bij verstoringen met diepgaande analyse en procesverbetering op middellange termijn.

Incident Management

• Je stuurt de volledige incident lifecycle aan: registratie, prioritering, opvolging en afsluiting.
• Je waarborgt de correcte toepassing van ITIL-processen rond incidentbeheer.
• Je bewaakt SLA's en escaleert tijdig naar betrokken teams en management.
• Je fungeert als single point of contact voor high-impact incidenten (P1/P2).

Major Incident Management

• Je activeert en leidt het Major Incident Team bij ernstige verstoringen.
• Je coördineert experts, leveranciers en betrokken teams tot herstel is bereikt.
• Je zorgt voor tijdige en duidelijke communicatie naar management en eindgebruikers.
• Je documenteert major incidents en initieert structurele verbeteringen.

Communicatie & rapportage

• Je informeert stakeholders transparant over status, impact en expected time to resolution.
• Je levert wekelijkse en maandelijkse incidentrapportages.

Problem Management

Analyse van problemen

• Je identificeert structurele problemen op basis van incidenttrends, monitoring en input van IT-teams.
• Je voert root cause analyses uit (bijv. fishbone, 5 Why's of fault tree analysis).
• Je documenteert problemen, onderliggende oorzaken en mogelijke oplossingen.

Preventie & continue verbetering

• Je zet correctieve en preventieve maatregelen op (CAPA).
• Je volgt de uitvoering van oplossingen op met agile teams en leveranciers.
• Je zorgt ervoor dat lessons learned worden opgenomen in de teambacklogs.
• Je faciliteert Post-Incident Reviews en Problem Review Meetings.
• Je werkt samen met experten om het Observability-platform Dynatrace te configureren zodat incidenten en problemen efficiënter kunnen worden behandeld.

Afstemming met Change en Release Management

• Je werkt samen met de Change Manager om structurele oplossingen via changes te implementeren.
• Je adviseert de Release Manager over risico’s die voortkomen uit geïdentificeerde problemen.