First-Line Customer Support Analyst

Facephi; Comisión de Fomento de Perú; Presencial; COP 33.480.000 - 60.264.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Días festivos libres

Guardias rotativas pagas

Descripción de la vacante

Facephi busca un Analista de Soporte First Line para atender incidencias y requerimientos de clientes estratégicos, coordinando entre Support, Success y equipos técnicos. La posición es remota y ofrece plan de formación continua.

Se valora experiencia en Service Desk, gestión de tickets, inglés intermedio-alto y portugués. Se requiere capacidad analítica, orientación al cliente y proactividad para resolver casos en primer nivel.

Formación

• Experiencia mínima en soporte técnico o atención al cliente.
• Redacción y actualización de informes técnicos de incidentes.
• Conocimientos en gestión de proyectos.
• Inglés intermedio o alto, hablado y escrito; portugués deseable.
• Capacidad analítica y orientación al cliente.
• Buena comunicación escrita; interacción con clientes por escrito.
• Disponibilidad para guardias rotativas pagas en fines de semana y feriados.
• Conocimiento de herramientas de ticketing.

Responsabilidades

• Seguimiento y coordinación de incidentes, requerimientos y riesgos operativos.
• Gestión operativa de cuentas estratégicas.
• Coordinación entre equipos de Customer Support, Customer Success y técnicos.
• Comunicación proactiva con clientes sobre avances, riesgos y planes de acción.
• Identificación de oportunidades de mejora y optimización de procesos.

Conocimientos

Services Desk

Documentación técnica

Gestión de proyectos

Inglés intermedio

Portugués

Análisis

Orientación al cliente

Comunicación escrita

Adaptabilidad

Proactividad

Gestión de tickets

Herramientas

Herramientas de ticketing

Descripción del empleo

¿Te gustaría formar parte de nuestro equipo de Soporte?

¿Te motivan los desafíos?

Entonces, esta oportunidad es para vos.

En Facephi buscamos incorporar una persona para el rol de Analista de Soporte First Line, que quiera aportar valor, trabajar de forma colaborativa y brindar una experiencia de soporte empática y profesional a nuestros clientes.

La posición tiene como objetivo garantizar una experiencia de soporte diferencial para clientes estratégicos, actuando como referente operativo, realizando seguimiento proactivo de incidentes y solicitudes, coordinando equipos internos y manteniendo una comunicación clara y efectiva con el cliente.

Principales responsabilidades:

• Seguimiento y coordinación de incidentes, requerimientos y riesgos operativos.
• Gestión operativa de cuentas estratégicas.
• Coordinación entre Customer Support, Customer Success y equipos técnicos.
• Comunicación proactiva con clientes sobre avances, riesgos y planes de acción.
• Identificación de oportunidades de mejora y optimización de procesos.
• Equipo cercano, colaborativo y con muy buen clima de trabajo.
• Entorno innovador, transparente y en constante evolución.
• Modalidad remota.
• Plan de formación continua y desarrollo profesional.
• Dias festivos libres.

Requisitos mínimos

• Conocimientos en Services Desk
• Redacción y actualización de documentación e informes técnicos.
• Conocimientos en gestión de proyectos.
• Inglés medio/alto hablado y escrito. Conocimiento en otros idiomas, especialmente portugués.
• Capacidad analítica
• Orientación al cliente, destacándose en el análisis, diagnóstico y resolución de problemas en entornos Web/Mobile.
• Excelente comunicación escrita; actualmente toda la interacción con clientes se realiza por este medio.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos, adaptándose a cambios de prioridades, procesos o herramientas.
• Proactividad, con foco en intentar resolver los casos en primer nivel antes de solicitar colaboración a otros equipos.
• Capacidad para analizar, priorizar y documentar correctamente los tickets, asegurando una correcta carga de campos, prioridades, impacto y seguimiento.
• Buen trato y colaboración interna, trabajando de forma alineada y respetuosa con otros equipos.
• Compromiso con el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
• Disponibilidad para realizar guardias rotativas pagas en fines de semana y feriados.
• Se valorará especialmente la experiencia previa en soporte técnico o atención técnica a clientes, así como el conocimiento de portugués escrito.
• Conocimiento de herramientas de ticketing y gestión de incidencias será valorado

Esta oportunidad está pensada para una persona estudiante avanzada de carreras vinculadas a tecnología o con experiencia previa de al menos 2 años en soporte técnico, que busque un entorno dinámico, colaborativo y con foco en la calidad del servicio, donde pueda seguir aprendiendo y desarrollándose profesionalmente.