Руководитель клиентского сервиса

NORMIK; United States; Híbrido; USD 150.000 - 210.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Нормик — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине и IT-сервисах, специализирующийся на B2B-SaaS и интеграциях CRM. В работе — долгосрочное сопровождение клиентов и развитие отдела клиентского сервиса, а также внедрение AI- инструментов для повышения эффективности команды.

В вакансии подчеркивается опыт руководства командой, создание регламентов и работа с KPI: NPS, CSAT, churn, LTV. График гибридный, офис в центре Москвы, удаленная часть допускается.

Formación

• Опыт руководителя отдела клиентского сервиса от 3 лет.
• Опыт создания отдела с нуля или значительной перестройки.
• Опыт управления командой 3–5 человек.
• Опыт работы в digital-компании/IT-сервисе/B2B-SaaS/интеграторе CRM-систем.
• Опыт работы с B2B-клиентами с поддержкой от 170 тыс ₽/мес.

Responsabilidades

• Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья.
• Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов.
• Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний.
• Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу.
• Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами.
• Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов.
• Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды.
• Лично вести 3–5 крупных клиентов компании.
• Управлять качеством сервиса и показатели отдела.

Conocimientos

Customer Success leadership

Client portfolio management

Hiring & team leadership

Herramientas

CRM systems

1C

Descripción del empleo

Описание:

NORMIK — цифровой архитектор для зрелого бизнеса в медицине, B2B-сегменте и девелопменте. 17 лет проектируем и сопровождаем цифровую инфраструктуру компаний: сайты, CRM, маркетинг, аналитику и AI-решения как единую систему. Среди клиентов — известные клиники, сети стоматологий, производители промышленного оборудования. Основная модель работы — непрерывное ежемесячное сопровождение. Компания растет, и вместе с ней растут требования к клиентскому сервису.

Задачи:

• Провести аудит клиентского портфеля: NPS-замеры, риски, карта клиентского здоровья
• Развить тикетную систему и SLA по приоритетам запросов
• Создать регламенты эскалации, шаблоны клиентских отчетов и базу знаний
• Нанять аккаунт-менеджеров с отраслевой специализацией и вывести их на самостоятельную работу
• Распределить клиентский портфель и выстроить регулярную коммуникацию с клиентами
• Запустить проактивную работу с риск-клиентами и программу развития существующих клиентов
• Внедрить AI-инструменты для повышения эффективности работы команды, отдела
• Лично вести 3–5 крупных клиентов компании
• Управлять качеством сервиса: контроль работы менеджеров, коммуникации с клиентами, показатели отдела

Требования:

• Опыт в роли руководителя клиентского сервиса / Customer Success от 3 лет
• Опыт построения отдела с нуля или глубокой перестройки существующего
• Опыт управления командой от 3–5 человек
• Опыт работы в digital-компании, IT-сервисе, B2B-SaaS или интеграторе CRM-систем
• Опыт работы с B2B-клиентами с чеком на поддержку от 170 тыс ₽/мес: длинные отношения, сложные продукты, регулярные платежи
• Свободное владение метриками клиентского сервиса: NPS, CSAT, отток (churn), LTV
• Умение нанимать: составление профилей, интервью, вывод людей на результат
• Будет плюсом: Опыт работы с медицинскими клиниками или производственными компаниями и застройщиками; Понимание интеграций CRM с медицинскими информационными системами или 1С; Опыт внедрения AI-инструментов в клиентские коммуникации; Сертификации в области Customer Success или профильное повышение квалификации

Условия:

• Работа не только в офисе, но и удаленно
• Решаются интересные задачи с использованием современных технологий
• Комфортные условия труда и хорошая перспектива роста и развития
• Обучение, проведение тренингов и других мероприятий
• Уютный и современный офис в центре Москвы, комфортные условия труда
• Комфортная рабочая атмосфера
• Своевременная оплата
• Гибкий рабочий график