Менеджер по удержанию и развитию клиентов

SMS Aero; United States; Hybrid; USD 120,000 - 180,000; Full time

Job summary

SMS Aero ищет первого специалиста по Customer Success, который возьмет ответственность за здоровье клиентской базы сегментов A и B и будет формировать направление CS практически с нуля.

Вам предстоит анализировать дневные дашборды, управлять уходом клиентов, снижать риск Revenue at Risk и работать над удержанием, развитием и реактивацией. Условия: удаленная работа или офис, гибкий режим, возможность влиять на ключевые показатели бизнеса.

Qualifications

• Работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами.
• Понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk.
• Умеет предотвращать отток и анализировать паттерны использования.
• Умеет вести переговоры и работать с отказами.
• Понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов.

Responsibilities

• Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и риски.
• Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам.
• Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA.
• Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты.
• Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов.
• Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, weekly и monthly отчётность.

Skills

B2B SaaS

CPaaS

churn

retention

Health Score

Revenue at Risk

CRM

SQL

BI-системы

Tools

CRM systems

BI tools

SQL

Job description

Описание

SMS Aero — надёжный сервис SMS-рассылок с 16-летней историей. Мы помогаем бизнесу быстро и стабильно отправлять сообщения клиентам: коды авторизации, напоминания о записи, уведомления о заказах, спецпредложения и многое другое. Мы создаём направление Customer Success практически с нуля и ищем первого специалиста, который станет владельцем здоровья клиентской базы сегментов A и B.

Задачи

Ежедневно анализировать Dashboard Customer Success, Health Score и список критических рисков. Вести клиентскую базу сегментов A и B по утверждённым процессам. Своевременно обрабатывать Risk Events и соблюдать SLA. Расследовать причины снижения активности, фиксировать первопричины, гипотезы, планы и результаты. Отличать естественное изменение активности от потенциального риска ухода. Снижать Revenue at Risk и количество клиентов в красной зоне Health Score. Выполнять Recovery Playbook и классифицировать причины потенциального и фактического оттока. Инициировать мероприятия по удержанию, развитию и реактивации клиентов. Находить дополнительные релевантные сценарии использования продукта и контролировать их фактический запуск. Участвовать в квалификации новых клиентов и повышать конверсию регистраций в первую оплату. Собирать Voice of Customer и передавать продуктовые инициативы команде. Вести CRM, клиентские карточки и регулярную ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчётность. Выявлять ошибки в данных и процессах, предлагать улучшения и автоматизацию. Обеспечивать руководство объективной информацией о состоянии клиентской базы и результатах работы.

Требования

работал с B2B SaaS, CPaaS или сложными цифровыми продуктами; понимает показатели churn, retention, Health Score и Revenue at Risk; умеет предотвращать отток, а не только фиксировать его; анализирует паттерны использования и видит отклонения от нормального поведения клиента; связывает технические и коммерческие события с бизнес-процессами клиента; умеет проводить расследование по схеме: риск, гипотеза, проверка, решение, контроль результата; развивает клиентов консультативно, а не продаёт дополнительные услуги «в лоб»; понимает принципы API, интеграций и использования цифровых сервисов; уверенно работает с CRM, клиентскими данными и отчётностью; умеет вести сложные переговоры и работать с отказами; способен самостоятельно принимать решения на основании фактов. Вы: начинаете день с анализа клиентской базы; сами находите риски и предлагаете решения; задаёте правильные вопросы и проверяете гипотезы по данным; умеете отличить естественную паузу от угрозы оттока; понимаете, как клиент использует продукт и какие процессы от него зависят; спокойно работаете со сложными переговорами и отказами; оцениваете успех по изменению состояния клиентской базы, а не по количеству звонков; предлагаете клиенту только те сценарии, которые действительно повышают ценность продукта. Будет плюсом: Опыт работы с BI-системами и SQL; Знание телефонии, SMS, WhatsApp, Telegram или Push-каналов; Опыт работы с маркетинговыми платформами; Участие в продуктовых исследованиях и формировании бизнес-требований; Использование AI-инструментов для аналитики и работы с клиентами

Условия

Зарплата: по результатам собеседования. Высокая переменная часть зависит от KPI по удержанию и развитию клиентской базы. Полная занятость, график 5/2. Удалённая работа или офис. Оформление по ТК РФ. Испытательный срок — 3 месяца. Чёткую роль без размытых задач. Возможность напрямую влиять на здоровье и выручку клиентской базы. Прямое взаимодействие с исполнительным директором. Возможность создать и развить направление Customer Success. Участие в формировании процессов, инструментов и стандартов работы с клиентами. Подготовленный базовый контур Customer Success: Health Score, Dashboard, список критических рисков, Recovery Playbook и регламенты. Долгосрочную роль с перспективой развития направления внутри компании.