Head of Customer Service & Support (E‑Commerce)

Nailscamp GmbH; Delaware; On-site; USD 101,000 - 145,000; Full time

Benefits offered by this job

Gestaltungsspielraum

Kollegiales Arbeitsumfeld

Entwicklungsmöglichkeiten

Standort Saarbrücken

Job summary

Ongle24 / Proglow sucht eine erfahrene Head of Customer Service, um in Saarbrücken das Kundensupport-Team zu führen und Prozesse zu optimieren. Sie steuern die technische Weiterentwicklung des Supports und arbeiten praxisorientiert an Eskalationen mit.

Sie verantworten Team-KPIs, Coaching, Schulungen, Knowledge Base-Ausbau sowie die Zusammenarbeit mit Logistik, Abrechnung und Produktmanagement, um die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern.

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Führungserfahrung im Supportbereich, ideal im E-Commerce/D2C.
• Technisches Verständnis bevorzugt für Tools, Helpdesk und Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität und Coaching-Fähigkeiten.
• Deutsch und Englisch verhandlungssicher; Französisch von Vorteil.
• Wohnsitz in Saarbrücken oder Pendeln, Standortnähe vorausgesetzt.

Responsibilities

• Führung und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Erstreaktionszeit, SLA) und regelmäßiges Feedback.
• Schulungen, Onboarding und klare Arbeitsanweisungen erstellen.
• Analyse von Support-Daten, Reports zu Problemen und Engpässen.
• Ausbau von Self-Service-Angeboten (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des gesamten Customer Service, inkl. Automatisierung.
• Unterstützung im Ticket-System bei hohem Arbeitsaufkommen oder komplexen Anfragen.
• Enge Abstimmung mit Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement.
• Kontinuierliche Servicequalität über alle Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social).

Skills

Führungskompetenz

Hands-on-Mentalität

Technisches Verständnis

Sprachen Deutsch & Englisch

Französischkenntnisse vorteilhaft

Tools

E-Commerce-Tools

Helpdesk-Systeme

Warenwirtschaftssysteme

Workflow-Automatisierung

Job description

Ongle24 / Proglow sucht eine erfahrene Head of Customer Service, um in Saarbrücken das Kundensupport-Team zu führen und Prozesse zu optimieren. Sie steuern die technische Weiterentwicklung des Supports und arbeiten praxisorientiert an Eskalationen mit.

Sie verantworten Team-KPIs, Coaching, Schulungen, Knowledge Base-Ausbau sowie die Zusammenarbeit mit Logistik, Abrechnung und Produktmanagement, um die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern.