Head of Customer Service (m/w/d)

Nailscamp GmbH; Delaware; On-site; USD 101,000 - 145,000; Full time

Benefits offered by this job

Gestaltungsspielraum

Kollegiales Arbeitsumfeld

Entwicklungsmöglichkeiten

Standort Saarbrücken

Job summary

Ongle24 / Proglow sucht eine erfahrene Head of Customer Service, um in Saarbrücken das Kundensupport-Team zu führen und Prozesse zu optimieren. Sie steuern die technische Weiterentwicklung des Supports und arbeiten praxisorientiert an Eskalationen mit.

Sie verantworten Team-KPIs, Coaching, Schulungen, Knowledge Base-Ausbau sowie die Zusammenarbeit mit Logistik, Abrechnung und Produktmanagement, um die Kundenzufriedenheit spürbar zu steigern.

Qualifications

• Mindestens 3–5 Jahre Führungserfahrung im Supportbereich, ideal im E-Commerce/D2C.
• Technisches Verständnis bevorzugt für Tools, Helpdesk und Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität und Coaching-Fähigkeiten.
• Deutsch und Englisch verhandlungssicher; Französisch von Vorteil.
• Wohnsitz in Saarbrücken oder Pendeln, Standortnähe vorausgesetzt.

Responsibilities

• Führung und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Erstreaktionszeit, SLA) und regelmäßiges Feedback.
• Schulungen, Onboarding und klare Arbeitsanweisungen erstellen.
• Analyse von Support-Daten, Reports zu Problemen und Engpässen.
• Ausbau von Self-Service-Angeboten (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des gesamten Customer Service, inkl. Automatisierung.
• Unterstützung im Ticket-System bei hohem Arbeitsaufkommen oder komplexen Anfragen.
• Enge Abstimmung mit Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement.
• Kontinuierliche Servicequalität über alle Kanäle (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social).

Skills

Führungskompetenz

Hands-on-Mentalität

Technisches Verständnis

Sprachen Deutsch & Englisch

Französischkenntnisse vorteilhaft

Tools

E-Commerce-Tools

Helpdesk-Systeme

Warenwirtschaftssysteme

Workflow-Automatisierung

Job description

Über uns

Bei Ongle24 / Proglow schlägt unser Herz für hochwertige Beauty- und Nagelprodukte für unsere stetig wachsende Community. Da wir weiter expandieren, ist ein schneller, präziser und empathischer Kundenservice das Herzstück unserer Marke. Wir suchen eine praxiserprobte, technisch versierte und führungserfahrene Persönlichkeit als Head of Customer Service (m/w/d), um unsere Kundenservice-Prozesse in Saarbrücken zu leiten, unser Support-Tech-Stack zu optimieren und das Team zu Höchstleistungen zu führen.

Ihre Aufgaben

Ihre Rolle

Als Head of Customer Service tragen Sie eine Doppelverantwortung: Sie sind sowohl operative Führungskraft für die verentlichen Support-Aktivitäten als auch verantwortlich für die technische Weiterentwicklung im Customer Service. Sie führen Ihr Team aus der Praxis heraus – bearbeiten komplexe Eskalationsfälle selbst, verbessern kontinuierlich die Antwortzeiten sowie automatisierte Workflows und fördern Ihr Team, um eine hohe Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Aufgaben

Teamführung & Personalentwicklung

• Führung, Mentoring und Weiterentwicklung des Kundenservice-Teams in Saarbrücken.
• Festlegung von Team-KPIs (CSAT, Erstreaktionszeit, SLA-Einhaltung, Lösungszeit) und Durchführung regelmäßiger Feedbackgespräche.
• Konzeption und Durchführung von Schulungen, Onboarding neuer Mitarbeiter sowie Erstellung klarer Arbeitsanweisungen.
• Analyse von Support-Daten und Erstellung regelmäßiger Reports zur Identifizierung wiederkehrender Kundenprobleme und Prozess-Engpässe.
• Ausbau und Optimierung der Self-Service-Angebote (Help Center / Knowledge Base).
• Technische Weiterentwicklung des gesamten Customer Service Bereichs, inkl. in Hinblick auf Automatisierung oder Telefon-Automatisierung
• Aktive Unterstützung im Ticket-System bei hohem Arbeitsaufkommen oder komplexen technischen Anfragen.
• Enger Austausch mit den Bereichen Logistik, Rechnungsstellung und Produktmanagement zur Behebung der Ursachen von Kundenbeschwerden.
• Kontinuierliche Weiterentwicklung der Servicequalität über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Live-Chat, Telefon, Social Media).

Ihr Profil

Qualifikation

Ihr Profil

• Berufserfahrung: Mindestens 3–5 Jahre Erfahrung in einer leitenden Support-Funktion, idealerweise im E-Commerce- oder Direct-to-Consumer (D2C)-Umfeld.
• Technisches Verständnis: Hohe Affinität zu E-Commerce-Tools, Helpdesk-Systemen, Warenwirtschaftssystemen und Workflow-Automatisierung.
• Hands-on-Mentalität: Bereitschaft, bei Bedarf selbst im Ticket-System mit anzupacken und als Vorbild voranzugehen.
• Führungskompetenz: Nachweisbare Erfolge beim Coaching von Mitarbeitern, der Förderung des Teamgeists und einer zielorientierten Arbeitsweise.
• Sprachen & Standort: Wohnsitz oder Pendelbereitschaft nach Saarbrücken. Verhandlungssichere Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift; Französischkenntnisse sind ein starkes Plus.

Wir bieten

Benefits

Was wir bieten

• Gestaltungsspielraum: Direkte Verantwortung für die Kundenbetreuungsstrategie und den Support-Betrieb in einem wachsenden Unternehmen.
• Unternehmenskultur: Ein kollegiales Arbeitsumfeld mit kurzen Entscheidungswegen.
• Entwicklung: Möglichkeit, Support-Prozesse von Grund auf mitzugestalten und weiterzuentwickeln.
• Standort: Attraktiver Arbeitsplatz in Saarbrücken.