Coordinador/Líder de Centro de Llamadas

Avenue 360 Health and Wellness; Houston (TX); On-site; USD 32,000 - 42,000; Full time

Job summary

Avenue360 Health and Wellness busca un Agente de Centro de Llamadas para ser el primer contacto de los pacientes por teléfono y otros canales.

El rol requiere gestionar citas, proporcionar información y respaldar operaciones del centro de llamadas, manteniendo un enfoque centrado en el paciente y soluciones eficientes.

Qualifications

• Diploma de escuela secundaria o GED requerido.
• Al menos 2 años de experiencia en centro de llamadas, servicio al cliente o entorno administrativo.
• Bilingüe inglés/español fuertemente preferido, con habilidades verbales y escritas.

Responsibilities

• Brindar experiencia de servicio al cliente excepcional para cada llamante.
• Gestionar altos volúmenes de llamadas salientes y entrantes y realizar seguimientos.
• Programar, actualizar y administrar citas y derivaciones de pacientes con precisión.
• Mantener información de cuentas de pacientes con precisión y confidencialidad.
• Navegar sistemas de escritorio y software de centro de llamadas para apoyar operaciones.

Skills

Bilingual English/Spanish

Empatía

Multitarea

Comunicación efectiva

Education

Diploma de escuela secundaria o GED

Tools

Sistemas EHR

Software de programación

Job description

Acerca de Avenue360 Health and Wellness

Avenue 360 es un FQHC que se esfuerza por brindar un servicio de alta calidad y atento para promover personas y comunidades saludables. Nuestro enfoque de 360 grados aborda las necesidades médicas y los desafíos sociales y ambientales, como la vivienda. Nuestro cuidado compasivo se extiende a quienes tienen y no tienen seguro. Creemos que el ingreso no debe determinar el nivel de acceso a la atención médica de calidad.

Brindar un servicio integral, de alta calidad y atento es el núcleo de lo que hacemos, ya sea atención médica, cuidados paliativos, actividades para adultos y programas de vivienda de apoyo. Nos esforzamos por abordar los muchos determinantes sociales de una vida saludable en el área metropolitana de Houston.

Nuestros Valores PACT

• Tenemos ORGULLO en nuestro trabajo.
• Tenemos una actitud POSITIVA.
• Somos CURIOSOS.
• Somos COMPROMETIDOS.
• Somos CARITATIVOS y orientados al CLIENTE.
• Somos un EQUIPO.
• APRENDEMOS, CRECEMOS e INNOVAMOS

Resumen del Rol

El Agente de Centro de Llamadas desempeña un papel vital en la creación de una experiencia positiva y fluida para los pacientes que se comunican con Avenue 360 Health & Wellness. Como primer punto de contacto por teléfono y otros canales de comunicación, este puesto ayuda a los llamantes a programar citas, obtener información y navegar los servicios disponibles. Al brindar un servicio al cliente excepcional, administrar información con precisión y respaldar las operaciones eficientes del centro de llamadas, el Agente de Centro de Llamadas ayuda a fomentar un entorno centrado en el paciente y orientado a soluciones.

Áreas de Responsabilidad

Este puesto es directamente responsable de las siguientes áreas clave:

• Experiencia del Paciente y Servicio al Cliente
  • Brindar interacciones excepcionales, acogedoras y profesionales para cada llamante.
  • Demostrar empatía, optimismo, una actitud positiva y un compromiso con el servicio.
  • Ayudar a los llamantes identificando necesidades, respondiendo preguntas y encontrando soluciones oportunas.
  • Mantener un estilo de comunicación cálido, acogedor y centrado en el paciente.
• Manejo de Llamadas y Comunicación
  • Recibir adecuadamente a los llamantes y seguir los guiones de llamada establecidos cuando corresponda.
  • Gestionar grandes volúmenes de llamadas entrantes y salientes, incluyendo esfuerzos de contacto y seguimientos.
  • Realizar llamadas salientes generales y campañas de contacto específicas.
  • Responder correos electrónicos de clientes y otras consultas no telefónicas.
  • Utilizar auriculares fonéticos y mantener la productividad durante todo el turno.
  • Cumplir o superar las expectativas de volumen de llamadas diarias.
• Programación y Coordinación de Citas
  • Programar, actualizar y administrar citas y derivaciones de pacientes con precisión.
  • Verificar la identidad, confirmar los detalles de la visita y garantizar la precisión en todas las acciones de programación.
  • Demostrar un entendimiento de la terminología básica de atención médica (atención primaria, beneficios, HIPAA, etc.).
  • Asegurar que todos los horarios diarios, tareas y resultados se completen con precisión.
• Gestión de Información y Documentación
  • Completar toda la entrada de datos, registro de llamadas e informes requeridos de manera oportuna y precisa.
  • Mantener información precisa y actualizada de las cuentas de los pacientes.
  • Investigar información utilizando recursos disponibles, preguntas frecuentes, herramientas del sistema y referencias en línea.
  • Mantener la confidencialidad, privacidad y estándares de cumplimiento en toda la documentación.
• Tecnología y Navegación del Sistema
  • Utilizar eficientemente computadoras, MS Windows, correo electrónico, formularios en línea y sitios web.
  • Realizar escritura rápida y precisa en el teclado y navegación con el mouse.
  • Utilizar eficazmente el software de centro de llamadas y programación.
• Rendimiento, Productividad y Apoyo de Liderazgo
  • Cumplir o superar las metas de rendimiento y métricas organizacionales.
  • Proporcionar apoyo de liderazgo al personal del centro de llamadas cuando sea necesario.
  • Ayudar a gestionar el flujo de trabajo, solucionar problemas y respaldar la eficiencia operativa.
  • Modelar profesionalismo, confiabilidad, puntualidad y cumplimiento de las expectativas de asistencia.
• Capacitación, Coaching y Comunicación (Deberes específicos del líder)
  • Preparar y actualizar materiales de capacitación para nuevos miembros del equipo del centro de llamadas.
  • Impartir sesiones de capacitación de manera sencilla, clara y profesional.
  • Realizar auditorías de llamadas individualizadas para evaluar la calidad, el tono del servicio y la precisión.
  • Mantener actualizado el conocimiento de la industria y compartir actualizaciones con el equipo.
  • Apoyar al Gerente en garantizar la consistencia en los procedimientos y flujos de trabajo.
• Flexibilidad y Responsabilidades Adicionales
  • Proporcionar cobertura cruzada a otras clínicas según sea necesario.
  • Adaptarse a las prioridades cambiantes y ayudar con tareas fuera de las responsabilidades rutinarias según sea necesario.
  • Realizar deberes adicionales o proyectos especiales asignados para respaldar las operaciones de la organización.
  • Entender que las responsabilidades enumeradas no están destinadas a ser exhaustivas y pueden evolucionar según las necesidades de la clínica.

Educación, Licenciatura/Certificación

Diploma de escuela secundaria o GED requerido.

Experiencia, Habilidades/Aptitudes Requeridas

Mínimo de 2 años de experiencia en un centro de llamadas, servicio al cliente o entorno administrativo.

• Bilingüe inglés/español fuertemente preferido, con fuertes habilidades verbales y escritas.
• Experiencia trabajando con pacientes, clientes o el público en un entorno de ritmo rápido es preferible.
• Orientado al servicio al cliente con una voz telefónica profesional, agradable y articulada.
• Fuerte capacidad para realizar múltiples tareas manteniendo precisión y atención al detalle.
• Competencia demostrada en comunicación, resolución de problemas y mantenimiento de profesionalismo bajo presión.
• Habilidades blandas como empatía, adaptabilidad, trabajo en equipo y una mentalidad orientada al servicio.
• Competencia con sistemas de registros de salud electrónicos (EHR), software de programación y tecnología y software básico de oficina es preferible.

Requisitos de Educación y Capacitación Continua

• Participa en toda la capacitación y educación continua requerida según lo establecido por la organización, las fuentes de financiamiento y cualquier requisito de licenciatura aplicable.