Müşteri Deneyimi Direktörü

Gizli; Fatih; On-site; TRY 400,000 - 700,000; Full time

Job summary

Gizli firması, müşteri deneyimi stratejisini baştan sona geliştirecek ve yönetecek, üst düzey müşteri ilişkileri deneyimine sahip bir lider arıyor. Pozisyon, lojistik/taşımacılık sektörlerinde uzun yıllar yönetsel sorumluluk gerektirir.

İleri seviyede İngilizce bilen, veri odaklı karar alabilen ve CRM ile dijital deneyim projelerini yönlendirecek yetkinlikle aday aramaktadır. Ekiplerle yakın iş birliği içinde operasyonel iyileştirmeler ve müşteri memnuniyeti programları geliştirmek önceliklidir.

Qualifications

• İleri düzey İngilizce gereklidir.
• 10–15 yıl B2B lojistik/taşımacılık/3PL alanında deneyim.
• En az 10 yıl yönetici pozisyonu tecrübesi.
• Müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri ve key account management tecrübesi.
• Veri yorumlayabilme ve içgörüleri iş sonuçlarına dönüştürme becerisi.
• CRM ve dijital müşteri deneyimi çözümlerine hâkimiyet.
• Süreç geliştirme ve sürekli iyileştirme konusunda deneyim.
• Güçlü iletişim, müzakere ve kriz yönetimi becerileri.

Responsibilities

• Üst yönetim ve ekiplerle müşteri deneyimi stratejisi oluşturmak.
• KPI’ları (NPS, CSAT, CES) belirlemek ve izlemek.
• CRM ve dijital deneyim projelerini yönlendirmek.
• Çapraz fonksiyonlu ekiplerle operasyonel iyileştirmeler yapmak.
• Müşteri memnuniyeti ve bağlılığına yönelik projeler geliştirmek.
• Müşteri yolculuğunu uçtan uca tasarlamak ve sürekli iyileştirmek.

Skills

İleri İngilizce

Analitik düşünme

Problem çözme

Kriz yönetimi

İletişim ve müzakere

Stratejik müşteri ilişkileri

Çapraz fonksiyonlu ekip yönetimi

Müşteri deneyimi stratejisi

Veri-odaklı içgörü aktarımı

Education

Üniversite mezunu (İşletme, Ekonomi, Pazarlama, Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Yönetim Bilimleri)

Tools

CRM çözümleri

Job description

• Üniversitelerin tercihen İşletme, Ekonomi, Pazarlama, Endüstri Mühendisliği, İstatistik, Yönetim Bilimleri veya ilgili bölümlerinden mezun,
• İleri seviyede İngilizce bilen.
• Lojistik, taşımacılık, 3PL, kontrat lojistiği, freight forwarding veya benzeri B2B hizmet sektörlerinde en az 10-15 yıl deneyimli,
• Bunun en az 10 yılını yönetici pozisyonunda geçirmiş,
• Müşteri deneyimi, müşteri ilişkileri, key account management, operasyon veya ticari fonksiyonlarda güçlü yönetim deneyimine sahip,
• Veriyi yorumlayabilen ve müşteri içgörülerini somut iş sonuçlarına dönüştürebilen,
• Analitik düşünme ve problem çözme yetkinliği gelişmiş,
• Stratejik müşteri ilişkileri yönetimi konusunda güçlü,
• Operasyonel süreçleri anlayan ve müşteri beklentileri ile operasyonel gerçeklik arasında doğru dengeyi kurabilen,
• CRM ve dijital müşteri deneyimi çözümlerine hâkim,
• Süreç geliştirme ve sürekli iyileştirme konusunda deneyimli,
• Güçlü iletişim, müzakere, problem çözme ve kriz yönetimi becerilerine sahip,
• Çapraz fonksiyonlu ekipleri ortak hedef etrafında bir araya getirebilen,
• Stratejik bakış açısını operasyonel sonuçlarla birleştirebilen,
• Şirketin genel stratejisi doğrultusunda müşteri deneyimi ve müşteri ilişkileri stratejisini oluşturmak ve yönetmek,
• Müşterinin marka ile olan tüm temas noktalarını analiz ederek uçtan uca müşteri yolculuğunu tasarlamak ve sürekli iyileştirmek,
• Müşteri memnuniyeti, sadakati ve bağlılığını artırmaya yönelik strateji ve projeleri geliştirmek,
• CRM, müşteri segmentasyonu, kişiselleştirme ve sadakat programlarını stratejik bir bakış açısıyla yönetmek,
• Müşteri verilerini ve içgörülerini analiz ederek ticari ve operasyonel aksiyonlara dönüştürmek,
• NPS, CSAT, CES, müşteri kayıp oranı, tekrar satın alma ve müşteri yaşam boyu değeri gibi KPI'ları belirlemek ve sonuçlarını takip etmek,
• Müşteri geri bildirimlerini sistematik şekilde toplayarak ilgili departmanlarla birlikte kök neden analizi ve aksiyon planları oluşturmak,
• Mağaza, e-ticaret, mobil uygulama, çağrı merkezi ve diğer tüm müşteri temas noktalarında deneyim standartlarının oluşturulmasını ve uygulanmasını sağlamak,
• Müşteri deneyimini geliştirecek dijital ve teknolojik çözümleri takip etmek; gerekli dönüşüm projelerine liderlik etmek,
• Pazarlama, e-ticaret, satış, operasyon, lojistik, IT ve diğer fonksiyonlarla yakın iş birliği içerisinde çalışmak,
• Müşteri deneyimi süreçlerinin verimlilik ve maliyet perspektifiyle sürekli geliştirilmesini sağlamak,
• Üst yönetime düzenli olarak müşteri deneyimi performansı, içgörüler, trendler ve gelişim alanları hakkında raporlama yapmak,
• Ekibini geliştirmek, yüksek performans kültürünü desteklemek ve müşteri odaklı organizasyonel dönüşüme liderlik etmek.