Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Kıdemli Uzmanı

Gizli Şirket; Fatih; On-site; TRY 420,000 - 540,000; Full time

Job summary

Gizli Şirket, müşteri odaklı hizmet anlayışını güçlendirmek üzere Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Kıdemli Uzmanı arıyor. Bu rolde müşteri talep ve şikâyet süreçlerini standartlar ve SLA’lar doğrultusunda etkin yönetilecek; süreç iyileştirme projelerini yönlendireceksiniz.

Aynı zamanda kök neden analizleri yapacak, KPI’ları izleyecek, ilgili birimlerle kalıcı çözümler için aksiyonlar alacaksınız; en az 5 yıl deneyim ve tercihen finans sektörlerinde çalışma geçmişi aranır.

Qualifications

• Mühendislik/İşletme/İktisat/Matematik/İstatistik/Ekonometri bölümlerinden mezun olmak.
• Müşteri talepleri/şikayet yönetiminde en az 5 yıl deneyime sahip olmak.
• Kök neden analizi ve süreç iyileştirme çalışmalarında deneyim.
• MS Office ve tercihen Power BI kullanımı bilgisi.
• Takım içi koordinasyon ve iletişim becerilerine sahip olmak.

Responsibilities

• Müşteri talep ve şikâyet süreçlerini standartlar ve SLA'ya uygun yürütmek.
• Kök neden analizi yapmak ve ilgili birimlerle kalıcı çözümler almak için çalışmak.
• KPI analizi ve yönetim raporlarının hazırlanmasına destek olmak.
• Süreç iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol almak.
• Kritik, yüksek öncelikli müşteri başvurularının çözüm süreçlerine liderlik etmek.
• İç iletişim ve farkındalık çalışmalarına katkı sağlamak.
• Şikâyet yönetimi KPI'larını sürekli takip etmek.
• Şubeler, Çağrı Merkezi, Operasyon, Hukuk, Tahsisat ve ilgili tüm birimlerle koordinasyon sağlamak.
• İçgörüleri süreç iyileştirme çalışmalarına yönlendirmek.

Skills

Kök neden analizi

Süreç iyileştirme

KPI yönetimi

Sunum ve raporlama

İletişim ve koordinasyon

Müşteri ilişkileri yönetimi

Analitik düşünme

Koordinasyon

Education

Mühendislik/İşletme/İktisat/Matematik/İstatistik/Ekonometri

Tools

Power BI

MS Office

Job description

Şirketimizin müşteri odaklı hizmet anlayışı doğrultusunda, müşteri talep ve şikâyetlerinin uygun şekilde yönetilmesini sağlayacak; operasyonel süreçleri yönetecek, ekip performansını geliştirecek ve şikâyetlerin azaltılmasına yönelik iyileştirme çalışmalarına liderlik edecek Müşteri Şikayet ve Talep Yönetimi Kıdemli Uzmanı arıyoruz.

İş Tanımı

Operasyon Yönetimi

• Müşteri talep ve şikâyet süreçlerinin şirket standartları, yasal düzenlemeler ve hizmet seviyesi hedefleri doğrultusunda etkin şekilde yürütülmesini sağlama
• Müşteri şikâyetlerinde kök neden analizleri yapmak ve ilgili iş birimleriyle kalıcı çözüm aksiyonlarının alınmasını sağlamak
• Şikâyet yönetimine ilişkin KPI'ları analiz edilmesinde ve yönetim raporlarının hazırlanmasında destek olmak
• Süreçlerin verimliliğini artırmaya yönelik iyileştirme ve dijitalleşme projelerinde aktif rol almak
• Kritik, karmaşık ve yüksek öncelikli müşteri başvurularının çözüm süreçlerine liderlik etmek
• Şikâyet yönetimi süreçlerine ilişkin kurum içi bilgilendirme ve farkındalık çalışmalarına katkı sağlamak
• Şikâyet yönetimine ilişkin sürekli KPI'ları takip etmek
• Şubeler, Çağrı Merkezi, Operasyon, Hukuk, Tahsisat ve ilgili tüm iş birimleriyle etkin koordinasyon sağlamak
• Şikâyet ve taleplerden elde edilen içgörülerin süreç iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamasını desteklemek
• Üniversitelerin 4 yıllık lisans eğitimi veren Mühendislik, İşletme, İktisat, Matematik, İstatistik, Ekonometri veya ilgili bölümlerinden mezun,
• Müşteri ilişkileri, talep/şikayet yönetimi, müşteri deneyimi veya benzer alanlarda en az en az 5 yıl deneyimi bulunan
• Tercihen bankacılık, tasarruf finansmanı, finans veya sigorta sektöründe çalışmış
• Kök neden analizi, problem çözme ve süreç iyileştirme çalışmalarında görev almış,
• Talep/Şikâyet yönetimi operasyonları ve hizmet seviyesi (SLA) yönetimi konusunda deneyimli,
• MS Office programlarını etkin ve aktif şekilde kullanabilen, tercihen Power BI veya benzeri raporlama araçlarını kullanabilen
• KPI yönetimi, performans takibi ve süreç iyileştirme konusunda bilgi sahibi,
• Sunum ve raporlama becerileri güçlü,
• Analitik düşünme, problem çözme ve sonuç odaklı çalışma becerileri gelişmiş,
• Güçlü iletişim, koordinasyon ve ikna etme becerilerine sahip,
• Ekip çalışmasına yatkın ve farklı birimlerle etkin iletişim kurabilen.