Müşteri Başarısı & Şikayet Yönetimi Uzmanı (B2C EdTech)

Kopilot Tech; Ümraniye; On-site; TRY 180,000 - 300,000; Full time

Job summary

Kopilot'ta Müşteri Başarısı & Şikayet Yönetimi Uzmanı (B2C EdTech) arıyoruz. Veli ve öğrenci iletişimini güçlendirmek, şikayetleri etkili şekilde yönetmek ve CRM üzerinden süreçleri takip etmek ana hedeflerdir.

End-to-end süreç takibi ile sorunları çözmeye odaklanacak, SLA düzeyinde yanıt ve çözümler sunacaktır. Empati ve iyi iletişim becerileri bu roldeki kilit niteliklerdir.

Qualifications

• Müşteri hizmetlerinde en az 1–2 yıl deneyim.
• Şikayet ve kriz yönetimi konularında tecrübe tercih edilir.
• CRM kullanımı konusunda yetkinlik.

Responsibilities

• Veli ve öğrencilerden gelen şikayet, talep ve geri bildirimleri yapıcı şekilde karşılamak.
• İlgili birimlerle iletişime geçerek uçtan uca süreç takibi yapmak ve kullanıcıyı bilgilendirmek.
• Memnuniyetsizlik durumlarında retention odaklı çözümler önermek ve SLA’ya uygun yanıt vermek.
• Birden fazla açık talebi sistemli şekilde takip etmek.

Skills

Müşteri Hizmetleri

Şikayet Yönetimi

CRM Yazılımları

Canlı Sohbet

WhatsApp Business

SLA Takibi

Müşteri Tutundurma

Empati

Tools

CRM Yazılımları

Live Chat Platformları

WhatsApp Business

Job description

Kopilot, Türkiye’nin “Yılın Eğitim Platformu” seçilen, yapay zeka destekli rehberlik ve koçluk sistemiyle fark yaratan bir EdTech girişimidir.

Şu ana kadar kadar 1 milyondan fazla birebir görüşme gerçekleştirdik. Sadece bir sınav koçluğu değil, kariyer danışmanlığını da dijital ortama taşıyan öncü bir rehberlik teknolojisi geliştiriyoruz.

Eğitim platformumuzda kullanıcılarımızın (öğrenci ve veliler) yaşadığı sorunları empatiyle dinleyecek, takibini sonuna kadar yapıp çözüme kavuşturacak, diksiyonu ve insan ilişkileri güçlü bir 'Müşteri Başarısı & Şikayet Yönetimi Uzmanı (B2C EdTech)' arıyoruz.

• Veli ve öğrencilerden gelen şikayet, talep ve geri bildirimleri (telefon, WhatsApp, canlı sohbet) yapıcı ve sakince karşılamak.
• İlk temasta çözülemeyen teknik veya idari sorunlar için ilgili birimlerle (yazılım, muhasebe, eğitim) iletişim kurarak uçtan uca süreç takibi (end-to-end follow-up) yapmak ve kullanıcıyı aşamalardan düzenli bilgilendirmek.
• Müşteri memnuniyetsizliği (churn riski) oluşturan durumları tespit ederek kullanıcıyı elde tutmaya (retention) yönelik çözümler sunmak.
• Müşteri talep ve şikayetlerine belirlenen hedef yanıt ve çözüm süreleri (SLA) içerisinde dönüş yaparak yüksek müşteri memnuniyeti sağlamak.
• Takip Becerisi: Birden fazla açık talebi (ticket/case) aksatmadan, sistemli bir şekilde sonuca ulaştırana kadar takip edebilen.
• İletişim & Diksiyon: Telefon ve sesli iletişimde diksiyonu düzgün, ses tonu güven veren ve ikna kabiliyeti yüksek.
• Deneyim: Müşteri hizmetleri veya çağrı merkezinde şikayet/kriz yönetimi (complaint management) alanında en az 1-2 yıl deneyimli.
• Stres Yönetimi ve Empati: Gergin ve zorlu kullanıcı süreçlerinde sakinliğini ve duruşunu koruyabilen, yüksek empati becerisiyle kullanıcıyı doğru anlayıp güven veren, yapıcı çözümler sunabilen.
• Teknoloji ve Araç Kullanımı: Canlı sohbet (Live Chat), WhatsApp Business ve CRM yazılımlarını eş zamanlı ve etkin biçimde kullanarak kullanıcı taleplerini sistemli şekilde kayıt altına alıp takip edebilen.