Şikayet Yönetimi Uzmanı - Fintech

Trendyol; Fatih; On-site; TRY 210,000 - 320,000; Full time

Benefits offered by this job

Esnek hibrit çalışma

FlexBenefits bütçesi

Well-being desteği

Kişiselleştirilmiş eğitim bütçesi

İlk günden sorumluluk

Küresel mentorluk desteği

Job summary

Trend Fintech Group bünyesinde müşteri deneyimi ekibinde çalışacak Şikayet Yönetimi Uzmanı arıyoruz. Dijital kanallardaki müşteri sesini dinleyecek, şikayet süreçlerini uçtan uca yönetecek ve marka itibarını en üst seviyede tutacak.

BDDK ve Tüketici Hakem Heyeti gibi resmi talepleri koordineli şekilde yanıtlayıp kök neden analizleriyle operasyon ve ürün birimlerine veri bazlı geri bildirim sunacaksınız.

Qualifications

• Üniversite lisans mezunu olmak.
• Sosyal medya iletişimi ve şikayet yönetiminde en az 4+ yıl deneyim.
• Fintech/İnternet-perakende/Ödeme sistemleri sektörlerinde tercihen deneyim.

Responsibilities

• Tüm dijital kanallardan gelen müşteri taleplerini SLA kapsamı içinde incelemek ve yanıtlamak.
• Şikayet süreçlerini uçtan uca yönetmek ve süreçleri geliştirmek.
• BDDK ve Tüketici Hakem Heyeti gibi kurumlardan gelen talepleri koordineli şekilde yanıtlamak.
• Kök neden analizi yaparak ölçülebilir iyileştirme önerileri sunmak.
• Marka itibarını korumak için kriz anlarında proaktif iletişim yürütmek.
• İç ekiplerle yakın işbirliğiyle müşteri deneyimini iyileştirmek için stratejiler geliştirmek.

Skills

Sosyal Medya İletişimi

Şikayet Yönetimi

Kriz Yönetimi

İletişim ve Empati

İngilizce iletişim

Education

Lisans mezunu (İletişim/İşletme/Halkla İlişkiler/Yeni Medya)

Tools

Sosyal CRM

Job description

Trend Fintech Group, güvenli ve uçtan uca fintech çözümleri inşa etmek amacıyla ileri teknoloji mühendisliğini, e-ticaret ölçeğini ve dünya standartlarındaki ödeme altyapısını bir araya getiren, sektör öncülerinin ortak uzmanlığından doğmuş yeni nesil bir fintech şirketi. Finansı ileri teknolojiyle harmanlayarak verileri kararlara dönüştürüyor; bireylerin ve işletmelerin büyümesine katkı sağlıyoruz.

Ekosistemimiz, finansal yolculuğun farklı bir alanına odaklanan üç bağlı ortaklık etrafında yapılanmıştır:

• TrendPay: Dijital cüzdan, güvenilir ödeme (checkout) çözümleri, anlık transferler ve lisanslı kurumlarla yapılan ortaklıklar aracılığıyla sürekli gelişen ödeme hizmetleri sunuyoruz.

• TrendFinans: Servis Bankacılığı (BaaS) arayüz sağlayıcısı olarak faaliyet göstererek kusursuz bir dijital bankacılık deneyimi sunuyoruz.

• TrendLimit: Alım gücünü ve satıcı dönüşüm oranlarını artırmak amacıyla anlık ve esnek satış noktası (POS) kredi çözümlerini doğrudan ödeme adımına entegre ediyoruz.

Bu üç alanın tamamı; bu ekosistemi mümkün kılan ölçeklenebilir, güvenli ve veri odaklı altyapıyı geliştiren güçlü ve merkezi bir teknoloji omurgası —yani TrendBilişim ve TrendData ekiplerimiz— tarafından desteklenmektedir.

Bu temel yapı taşları bir araya gelerek tek bir amaç etrafında birleşen kapsamlı bir finansal altyapı oluşturuyor: Finansal yenilikler ve teknoloji aracılığıyla bireyleri ve işletmeleri güçlendirerek ekosistemimizde kalıcı bir etki yaratmak.

Rol Hakkında

Müşteri Deneyimi ekibimizde yer alacak Şikayet Yönetimi Uzmanı, dijital kanallardaki müşteri sesini dinlemek, şikayet süreçlerini uçtan uca yönetmek ve marka itibarını en üst seviyede tutmak için görev alacak. Bu rolde hızlı büyüyen finansal teknolojiler ekosisteminde sosyal medya platformları ve BDDK/Tüketici Hakem Heyeti gibi resmi/gayriresmi tüm dijital kanallardan gelen talepleri analiz edecek. Müşteri memnuniyetsizliklerini çözüme kavuştururken; kök neden analizi ile , PR, operasyon, ürün ve uyum ekiplerine veri bazlı geri bildirim sunarak müşteri deneyiminin iyileştirilmesine doğrudan katkı sağlayacak.

Sorumluluklar

• Şikayet yönetimine bağlı tüm süreçleri oluştumak ve geliştirmek.
• Tüm sosyal medya platformları, uygulama mağazaları ve yazılı kanallardan gelen müşteri bildirimlerini SLA süreleri dahilinde incelemek, çözüme ulaştırmak ve yanıtlamak.
  
• BDDK, Tüketici Hakem Heyeti veya resmi makamlardan gelen müşteri taleplerini Kurumsal İletişim, Hukuk ve Uyum ekipleriyle koordineli şekilde, mevzuata uygun olarak yanıtlamak.
  
• Tekrarlayan şikayet konularını tespit etmek, süreç açıklarını belirlemek ve bu aksaklıkların giderilmesi için ilgili iş birimlerine öneri ve çözümler paylaşmak.
  
• Sosyal medyada potansiyel kriz yaratabilecek durumlarda proaktif davranmak. Kurumsal İletişim, Hukuk ve Ürün ekipleriyle hızlı aksiyon alarak marka algısını korumak.
  
• Müşteri iletişiminde markanın samimi, güven veren ve çözüm odaklı kurumsal dilini Marketing ekipleri ile yakın çalışarak korumak, müşteri hazır yanıt şablonlarını güncel tutmak.

Beklenen Yetkinlikler

• Üniversitelerin İletişim, İşletme, Halkla İlişkiler, Yeni Medya veya ilgili lisans bölümlerinden mezun.
  
• Müşteri Hizmetleri veya Müşteri Deneyimi ekiplerinde Sosyal Medya İletişimleri, Şikayet Yönetimi rollerinde en az 4+ yıl deneyimli.
  
• Tercihen Fintech, E-ticaret, Bankacılık veya Ödeme Sistemleri sektörlerinde deneyim sahibi.
  
• Sosyal CRM ve toollara hakim/aktif kullanabilen.
  
• Kriz anlarında soğukkanlı ve çözüm odaklı kalabilen.
  
• Sözlü ve yazılı iletişimi kusursuz kullanan, empati gücü ve ikna kabiliyeti yüksek.
  
• İç ekipler ile (Kurumsal İletişim, Hukuk, Uyum vb.) uyumlu çalışabilen.
  
• Sözlü ve yazılı İngilizce iletişim yetkinliği

Sunduklarımız

• Esnek hibrit çalışma modeli: Yurt dışından çalışma fırsatları ve yaz çalışma modelini de içeren; esneklik ile ekip içi bağlılık arasında doğru dengeyi kurmanıza yardımcı olan bir çalışma düzeni.

• Kişiselleştirilebilir Esnek Yan Haklar (FlexBenefits) bütçesi: Günlük yemek ücretinizi ayarlayabilir, sağlık sigortası paketinizi seçebilir (eşiniz veya çocuklarınız için genişletilebilir); akaryakıt desteği ya da Trendyol alışveriş kredisi gibi ek yan haklardan dilediğinizi tercih edebilirsiniz.

• Esenlik (Well-being) desteği: Lokasyon bazlı kurum içi doktorların yanı sıra psikolog ve diyetisyen desteğine ve HPV aşısı imkânına erişim.

• Kişiselleştirilmiş eğitim bütçesi ve öğrenme fırsatları: Yıllık bütçenizi dilediğiniz eğitim veya konferans için kullanabilirsiniz, Öğrenme Yönetim Sistemimizi (LMS) dilediğiniz zaman keşfedebilrisiniz ve yıl boyunca düzenlenen yüz yüze eğitim oturumlarına katılabilirsiniz.

• İlk günden itibaren sorumluluk: Her sesin duyulduğu ve değer gördüğü bir kültürde, ilk günden itibaren sürecin tüm sorumluluğunu üstlenebilirsiniz.

• En iyilerle birlikte büyüme fırsatları: Anlamlı zorlukların üstesinden gelebileceğiniz, pratik deneyimlerle gelişebileceğiniz, uzman rehberliği ve küresel mentorluk desteğiyle büyüme fırsatı.