Líder de Operações B2C: Atendimento & Backoffice

Endesa

Lisboa

On-site

EUR 28,000 - 42,000

Full time

5 days ago

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Job summary

Enel (Endesa) Portugal procura profissional para a área de Customer Care B2C, com foco na gestão diária de reclamações, backoffice e escalonamentos. A função envolve coordenação entre Contact Center, lojas e áreas de negócio, assegurando prazos, qualidade das respostas e melhoria contínua.

Procuramos experiência em energia/serviços regulados, domínio de Power BI, Salesforce e Excel, bem como fluência em Inglês e Espanhol.

Qualifications

Experiência mínima de 3 a 5 anos em Customer Care, backoffice, gestão de reclamações, operações comerciais ou apoio ao cliente B2C.
Experiência na coordenação de equipas operacionais, supervisão de parceiros ou gestão de atividade externalizada.
Experiência no tratamento de reclamações complexas, incidências recorrentes e escalamentos de clientes.
Experiência no acompanhamento de SLAs, reporting operacional, análise de produtividade e controlo de qualidade.
Experiência no setor da energia, utilities ou em setores regulados em Portugal.

Responsibilities

Coordenar a operação diária de reclamações, pedidos e processos de backoffice no âmbito do B2C Portugal.
Priorizar casos críticos, escalados e situações com impacto no cliente, na conformidade ou na reputação da empresa.
Assegurar o cumprimento dos SLAs, dos prazos regulamentares e dos padrões de qualidade e dos critérios de rastreabilidade.
Gerir o backlog, a produtividade, a qualidade da resolução e os planos de recuperação sempre que necessário.
Prestar suporte ao Contact Center, lojas e outros canais relativamente a critérios de resolução, documentação e circuitos de escalamento.
Coordenar-se com áreas internas para resolver incidências transversais.