Consultor Customer Care, Claims e Backoffice B2C - Substituição de Licença de Maternidade - Lisboa

Endesa; Lisboa; On-site; EUR 26,000 - 38,000; Full time

Job summary

A Enel/Endesa está a recrutar para a área de Customer Care B2C Portugal. A função envolve coordenar a operação diária de reclamações, backoffice e escalonamentos, assegurando qualidade, prazos e uma experiência de cliente consistente em múltiplos canais.

Requer 3–5 anos de experiência em Customer Care ou operações comerciais, com forte orientação ao cliente, melhoria de processos e conhecimento de ferramentas como Power BI e Salesforce. Regime de trabalho on-site em Portugal.

Qualifications

• Experiência em Customer Care e backoffice.
• Gestão de reclamações e SLAs.
• Coordenação de equipas operacionais e parceiros.
• Conhecimento de processos energéticos (eletricidade e gás).
• Domínio de Power BI, Salesforce e Data & Analytics.

Responsibilities

• Coordenar a operação diária de reclamações, pedidos e backoffice no âmbito do B2C Portugal.
• Priorizar casos críticos e situações com impacto na satisfação do cliente e na reputação da empresa.
• Assegurar o cumprimento de SLAs, prazos e padrões de qualidade.
• Gerir backlog, produtividade e planos de recuperação.
• Prestar suporte a Contact Center, lojas e canais na resolução de casos.

Job description

Description And Requirements

Quer fazer parte da Endesa?

O que é feito na área?

A unidade de Customer Care B2C Portugal assegura a continuidade operacional do atendimento ao cliente, com foco na gestão de reclamações, pedidos de backoffice, escalamentos e suporte aos canais de relacionamento com o cliente. Esta função garante a coordenação diária das reclamações e das atividades de backoffice, assegurando o cumprimento dos prazos, a qualidade das respostas, a redução do backlog e o alinhamento com o Contact Center, lojas, áreas de negócio e equipas de suporte.

O valor acrescentado desta função para o propósito da empresa consiste em garantir uma gestão eficaz, rigorosa e orientada para o cliente nos momentos de maior fricção, protegendo a experiência do cliente, a reputação da empresa e a eficiência operacional da área.

Responsabilidades da Função:

• Coordenar a operação diária de reclamações, pedidos e processos de backoffice no âmbito do B2C Portugal;
• Priorizar casos críticos, escalados e situações com impacto no cliente, na conformidade ou na reputação da empresa;
• Assegurar o cumprimento dos SLAs, dos prazos regulamentares e processuais, dos padrões de qualidade e dos critérios de rastreabilidade;
• Gerir o backlog, a produtividade, a qualidade da resolução e os planos de recuperação sempre que necessário;
• Prestar suporte ao Contact Center, lojas e outros canais relativamente a critérios de resolução, documentação e circuitos de escalamento;
• Coordenar-se com áreas internas, como faturação, cobranças, contratação, regulamentação/jurídico, tecnologia e negócio, para resolver incidências transversais;
• Analisar as causas-raiz das reclamações e dos pedidos recorrentes, propondo melhorias de processo, comunicação e automatização;
• Manter atualizados os procedimentos, guias operacionais e critérios de gestão para equipas internas e parceiros;
• Preparar relatórios operacionais para acompanhamento de volumes, tempos de resolução, qualidade, reincidências, backlog e riscos;
• Supervisionar e acompanhar equipas/parceiros de backoffice, assegurando consistência, foco no cliente e cumprimento das prioridades;

Capacidade de análise de causas raiz e definição de ações corretivas.

• Garantir uma transição organizada durante a substituição temporária, com foco na continuidade do serviço e na transferência de conhecimento.

Experiência

Experiência mínima de 3 a 5 anos em Customer Care, backoffice, gestão de reclamações, operações comerciais ou apoio ao cliente B2C.

Experiência na coordenação de equipas operacionais, supervisão de parceiros ou gestão de atividade externalizada.

Experiência no tratamento de reclamações complexas, incidências recorrentes e escalamentos de clientes.

Experiência no acompanhamento de SLAs, reporting operacional, análise de produtividade e controlo de qualidade.

Experiência no setor da energia, utilities ou em setores regulados em Portugal.

Experiência em melhoria de processos, automatização, definição de procedimentos ou projetos de transformação operacional.

Experiência em ambientes ibéricos e multicanal, com forte capacidade de articulação e interlocução transversal entre diferentes áreas e stakeholders.

Requisitos

Habilitações Académicas:

• Licenciado em Gestão, Economia, Direito, Engenharia ou similar;

Competências Adicionais:

• Desenvolvimento de estratégias, plano de negócio e implementação das mesmas em produtos para o mercado B2B em Portugal;
• Conhecimento em vendas e venda técnica para clientes de instalações industriais;
• Conhecimento estratégico e capacidade de planeamento, negociação e resolução de problemas;
• Conhecimento dos processos comerciais de eletricidade e gás e do ciclo de vida do cliente em Portugal.
• Conhecimentos jurídico‑contratuais;
• Orientação ao cliente;
• Foco em melhora contínua;
• Conhecimentos de Power BI, Salesforce e Data & Analytics;
• Nível avançado de Excel e ferramentas de reporting operacional;
• Domínio de Espanhol e Inglês.

Quem somos?

Enel

A Enel / Endesa é uma empresa multinacional do setor elétrico e um operador integrado líder nos mercados mundiais da energia e das energias renováveis, presente em 27 países em todo o mundo. A nível global, é o maior operador de energias renováveis, o principal operador de redes de distribuição de eletricidade em número de clientes atendidos e o maior comercializador de energia em termos de base de clientes. A Enel produz eletricidade com uma capacidade total de aproximadamente 93 GW. A Enel Green Power, a divisão de energias renováveis da Enel, possui uma capacidade total de cerca de 68 GW e um mix de geração que inclui energia eólica, solar, geotérmica e hidroelétrica, bem como instalações de armazenamento de energia, distribuídas pela Europa, América, África, Ásia e Oceania. A Enel Grids, a área de negócio global do Grupo dedicada à gestão do serviço de distribuição de eletricidade a nível mundial, fornece energia através de uma rede de 1,9 milhões de quilómetros a mais de 69 milhões de utilizadores finais ligados às suas redes de distribuição. A Enel Comercial é a divisão do Grupo dedicada aos clientes em todo o mundo, com o objetivo de fornecer produtos e serviços adequados às suas necessidades energéticas, promovendo uma utilização mais consciente e sustentável da energia. Disponibiliza eletricidade, gás e serviços integrados a mais de 29 milhões de clientes em todo o mundo, incluindo famílias, empresas, indústrias e administrações públicas. Além disso, oferece serviços de flexibilidade que totalizam 10,2 GW e possui mais de 34.000 pontos de carregamento públicos para mobilidade elétrica. Tem curiosidade sobre nós? Saiba mais em www.enel.com ou www.endesa.com.