Guest Experience Lead: Elevate Stays & Upsell

Hospitaliti; Porto; Presencial; EUR 35 000 - 52 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A D&S - Smart Housing, através da Hosco, está a contratar em Porto para liderar a equipa de Guest Experience, assegurando um alto padrão de resposta e satisfação durante a estadia.

O papel envolve gerir a equipa de Guest Experience Agents, garantir cobertura 24/5, desenhar processos e scripts, tratar reclamações e acompanhar reviews, promovendo upselling de serviços como transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais.

Qualificações

• Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations.
• Fluência em Português e Inglês.
• Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — Guesty é valorizado.

Responsabilidades

• Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
• Garantir cobertura de atendimento 24/5
• Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
• Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
• Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua
• Desenhar e vender serviços complementares que enriqueçam a estadia (transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais)
• Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva
• Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell
• Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes

Conhecimentos

Guest experience

Liderança

Customer focus

Português/Inglês

Ferramentas

Guesty

Descrição da oferta de emprego

A D&S - Smart Housing, através da Hosco, está a contratar em Porto para liderar a equipa de Guest Experience, assegurando um alto padrão de resposta e satisfação durante a estadia.

O papel envolve gerir a equipa de Guest Experience Agents, garantir cobertura 24/5, desenhar processos e scripts, tratar reclamações e acompanhar reviews, promovendo upselling de serviços como transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais.