Head of Guest Experience

Hospitaliti; Porto; Presencial; EUR 35 000 - 52 000; Tempo integral

Resumo da oferta

A D&S - Smart Housing, através da Hosco, está a contratar em Porto para liderar a equipa de Guest Experience, assegurando um alto padrão de resposta e satisfação durante a estadia.

O papel envolve gerir a equipa de Guest Experience Agents, garantir cobertura 24/5, desenhar processos e scripts, tratar reclamações e acompanhar reviews, promovendo upselling de serviços como transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais.

Qualificações

• Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations.
• Fluência em Português e Inglês.
• Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — Guesty é valorizado.

Responsabilidades

• Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
• Garantir cobertura de atendimento 24/5
• Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
• Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
• Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua
• Desenhar e vender serviços complementares que enriqueçam a estadia (transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais)
• Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva
• Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell
• Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes

Conhecimentos

Guest experience

Liderança

Customer focus

Português/Inglês

Ferramentas

Guesty

Descrição da oferta de emprego

D&S - Smart Housing is hiring through Hosco in Porto.

Descrição

Ser responsável por toda a jornada do hóspede — da reserva à review — liderando a equipa de Guest Experience, garantindo um padrão de resposta e satisfação elevado e enriquecendo a estadia através de serviços complementares.

Principais responsabilidades

• Gerir e desenvolver a equipa de Guest Experience Agents (recrutamento, formação, escalas)
• Garantir cobertura de atendimento 24/5
• Definir processos, scripts e templates de comunicação com hóspedes
• Gerir reclamações e situações de exceção durante a estadia
• Acompanhar reviews e implementar ações de melhoria contínua
• Desenhar e vender uma oferta de serviços complementares que enriqueçam a estadia — transfers, early check-in/late check-out, pequeno-almoço, estacionamento, tours e experiências locais
• Impulsionar upselling e cross-selling ao longo da jornada do hóspede, com metas de receita adicional por reserva
• Definir e acompanhar KPIs de satisfação, tempo de resposta e conversão de upsell
• Articular com Operações a resolução de incidências reportadas por hóspedes

Perfil que procuramos

• Experiência mínima de 3 anos em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa
• Fluência em português e inglês (outras línguas são valorizadas)
• Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas — experiência com Guesty é uma mais-valia
• Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas
• Sensibilidade comercial — à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda
• Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados
• Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início

O que oferecemos

• Oportunidade de construir e liderar a equipa de Guest Experience desde a fase inicial
• Integração numa empresa em expansão (atualmente ~160 apartamentos, a crescer para 200+)
• Ferramentas modernas de gestão (Guesty, Enso)
• Autonomia para desenhar processos e standards de atendimento
• Mínimo de 3 anos de experiência em hospitality, alojamento local ou guest relations, idealmente com gestão de equipa
• Fluência em português e inglês
• Conhecimento de PMS/ferramentas de gestão de reservas
• Perfil orientado para o cliente, resiliente sob pressão, com forte capacidade de resolução de problemas
• Sensibilidade comercial à-vontade a identificar e vender serviços complementares sem forçar a venda
• Disponibilidade para escalas que incluam fins de semana e feriados
• Espírito de liderança e capacidade de estruturar processos e equipa desde o início

Please see the full vacancy for the benefits offered by D&S - Smart Housing.