Especialista Genesys Cloud CX Sênior

Gateware Group; Porto; Hybrid; EUR 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

A Gateware Group procura um(a) Especialista Genesys Cloud CX Sênior para atuar num projeto global de modernização da plataforma de comunicação e atendimento. Envolverá migração de telefonia e integração com ServiceNow, visando uma experiência omnichannel.

Requisitos: experiência comprovada com Genesys Cloud CX, conhecimento de PABX/VoIP, integrações com APIs, e inglês avançado para colaboração com equipas internacionais. Oferecemos ambiente de alta performance e oportunidades de crescimento.

Qualifications

• Experiência sólida com Genesys Cloud CX, incluindo implantação e migração.
• Conhecimento avançado em telefonia corporativa, PABX/PBX, VoIP e arquitetura de Contact Center.
• Experiência com configuração de IVR, routing, queues, dialer, recording e callback.
• Experiência com integrações de sistemas corporativos, APIs e Web Services.
• Conhecimento ou experiência relevante em integração com ServiceNow.
• Vivência em troubleshooting, resolução de incidentes e estabilização de ambientes produtivos.
• Inglês avançado/fluente obrigatório para interação com equipes internacionais.

Responsibilities

• Conduzir a migração de ambientes de telefonia/PABX para Genesys Cloud.
• Implementar e suportar integrações entre Genesys Cloud CX, ServiceNow e sistemas corporativos.
• Configurar funcionalidades de voz, incluindo IVR, TTS, Secure IVR (PCI), Intelligent Routing, Dialer, Blended Mode, Recording e Callback.
• Configurar fluxos de atendimento, filas, usuários, regras de roteamento e dashboards.
• Realizar troubleshooting técnico durante implantação, testes, go-live e estabilização.
• Atuar em conjunto com equipes globais, fornecedores e consultorias internacionais.
• Documentar arquitetura, configurações e integrações, além de realizar transferência de conhecimento (KT).
• Apoiar a evolução da plataforma para soluções digitais e omnichannel.

Skills

Genesys Cloud CX

Inglês avançado

Tools

ServiceNow

Job description

Venha fazer a diferença com performance e criatividade ao lado da Gateware!

Somos uma empresa focada em tecnologia, inovação, parceira SAP Partner Open Ecosystem e SAMSUNG SDS, participante do Pacto Global da ONU no Brasil, certificada GPTW (Great Place To Work) pela 6ª vez consecutiva e certificada GPMH (Great People Mental Health) pela 2ª vez consecutiva.

Com mais de 25 anos de história, promovemos a transformação através de soluções e serviços de TI.

Gestão Estratégica: GMO Gestão de Mudanças, PMO Gestão de Projetos, Cutover Estratégico de Negócio e Governança;

Alocação de Profissionais e Squads de Desenvolvimento: Profissionais especializados e times de tecnologia, com acompanhamento exclusivo.

Além disso, inovamos diariamente para proporcionar um ambiente de alta performance e que apoia a diversidade.

Estamos com tudo pronto para dar as boas-vindas a um profissional incrível como você!

Buscamos um(a) Especialista Genesys Cloud CX Sênior para atuar em um projeto global de modernização da plataforma de comunicação e atendimento, com foco na implantação do Genesys Cloud CX, migração de telefonia corporativa (PABX) e integração com ServiceNow.

O projeto terá como fase inicial a implementação do Genesys Cloud CX 1 (Voice), com possibilidade de evolução para Genesys Cloud CX 2 (Voice + Digital), ampliando a solução para uma experiência omnichannel.

Principais responsabilidades

Conduzir a migração de ambientes de telefonia/PABX para Genesys Cloud;

Implementar e suportar integrações entre Genesys Cloud CX, ServiceNow e sistemas corporativos;

Configurar funcionalidades de voz, incluindo IVR, TTS, Secure IVR (PCI), Intelligent Routing, Dialer, Blended Mode, Recording e Callback;

Configurar fluxos de atendimento, filas, usuários, regras de roteamento e dashboards;

Realizar troubleshooting técnico durante implantação, testes, go-live e estabilização;

Atuar em conjunto com equipes globais, fornecedores e consultorias internacionais;

Documentar arquitetura, configurações e integrações, além de realizar transferência de conhecimento (KT);

Apoiar a evolução da plataforma para soluções digitais e omnichannel.

Requisitos obrigatórios

Experiência sólida e prática com Genesys Cloud CX, incluindo projetos de implantação e migração;

Conhecimento avançado em telefonia corporativa, PABX/PBX, VoIP e arquitetura de Contact Center;

Experiência com configuração de IVR, routing, queues, dialer, recording e callback;

Experiência com integrações de sistemas corporativos, APIs e Web Services;

Conhecimento ou experiência relevante em integração com ServiceNow;

Vivência em troubleshooting, resolução de incidentes e estabilização de ambientes produtivos;

Capacidade de atuar com autonomia técnica e perfil hands-on;

Inglês avançado/fluente obrigatório para interação com equipes internacionais.

Requisitos desejáveis

Certificações Genesys Cloud CX;

Experiência em projetos globais de Contact Center;

Conhecimento em Genesys Cloud CX 2 e soluções omnichannel;

Experiência com canais digitais: e-mail, chat, SMS, WhatsApp e redes sociais;

Conhecimento em Knowledge Base, Quality Management, Co-browsing e integrações com Microsoft Teams;

Experiência com relatórios, analytics e ferramentas de BI;