Coordenador(a) de Operações 2ª Linha - Foco no Cliente

NOS SGPS; Porto; On-site; EUR 34,000 - 52,000; Full time

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Job summary

NOS SGPS procura um Coordenador(a) 2ª linha para a área de Operações Cliente, em Campanhã, Porto. A função envolve leadership de equipas, coordenação de planos de ação e foco em experiência do cliente.

Procuramos um perfil com forte orientação analítica, experiência em CRM/Reporting e capacidade de traduzir dados em ações estratégicas, mantendo o serviço no centro de todo o processo.

Qualifications

• Formação académica superior em Gestão, Economia, Comunicação, Engenharia ou área similar.
• Experiência de 10 anos.
• Experiência prévia em coordenação de equipas de operação e ambiente de Contact Center.
• Conhecimento sólido de métricas de operação e de experiência de cliente, bem como de ferramentas de CRM e reporting.
• Forte capacidade analítica, pensamento crítico e facilidade em traduzir dados em planos de ação e decisões.
• Mindset de melhoria contínua, com foco em eficiência operacional, qualidade de serviço e redução de recorrência de reclamações.
• Perfil com elevado sentido de ownership, autonomia e proatividade, com capacidade de assumir temas críticos e liderar a sua resolução end to end.
• Excelentes competências de comunicação e influência, com capacidade de gerir múltiplos stakeholders (internos e parceiros) e criar alinhamento em torno das prioridades da área.
• Resiliência, capacidade de trabalhar sob pressão e em contextos emocionalmente exigentes, mantendo o foco no cliente e na solução.

Responsibilities

• Influenciar os Parceiros das equipas de atendimento/ tratamento garantindo motivação, alinhamento e foco em resultados.
• Assegurar o envolvimento ativo das equipas na execução rigorosa dos planos de ação, garantindo a concretização dos objetivos definidos.
• Garantir o planeamento e dimensionamento das equipas de acordo com volumes de contacto, SLAs e objetivos de qualidade.
• Acompanhar indicadores de performance operacionais e de experiência de cliente (NPS, Detratores, TMT, Repetições, TMC, TBA, etc.), identificando desvios e implementando ações de melhoria.
• Assumir a ownership de temas críticos, liderando a sua resolução de forma proativa e articulando com áreas internas relevantes.
• Coordenar a implementação e a adoção de novos processos, procedimentos, scripts e ferramentas pelas equipas, assegurando comunicação clara e acompanhamento próximo.
• Gerir a relação diária com parceiros de Contact Center (quando aplicável), garantindo alinhamento em objetivos, SLAs, KPIs e planos de melhoria.
• Analisar dados de reclamações e performance, identificando causas raiz, oportunidades de melhoria e traduzindo informação em planos de ação concretos.
• Promover uma cultura de "Cliente em primeiro lugar", reforçando a empatia, a clareza de comunicação e a transparência em todos os contactos.

Skills

Gestão de operações

CRM

Reporting

Power BI

Education

Formação superior em Gestão, Economia, Comunicação, Engenharia

Tools

Excel

Power BI

Job description

NOS SGPS procura um Coordenador(a) 2ª linha para a área de Operações Cliente, em Campanhã, Porto. A função envolve leadership de equipas, coordenação de planos de ação e foco em experiência do cliente.

Procuramos um perfil com forte orientação analítica, experiência em CRM/Reporting e capacidade de traduzir dados em ações estratégicas, mantendo o serviço no centro de todo o processo.