Chief AI Digital Customer Success Officer

Locon Sp. z o.o.; Warszawa; Vor Ort; PLN 312.000 - 335.000; Vollzeit

Zusammenfassung

Locon Sp. z o.o. w Warszawie poszukuje osoby odpowiedzialnej za cyfrowy customer success w modelu subskrypcyjnym.

Twoim celem będzie obniżanie churnu i zwiększanie LTV poprzez AI‑First podejście, projektowanie journey i optymalizację onboardingu. Wymagamy 8+ lat doświadczenia w digital CS, udokumentowanych sukcesów, umiejętności pracy z danymi i narzędziami AI, oraz umiejętności prowadzenia zespołów CS i współpracy z partnerami.

Qualifikationen

• Udokumentowana redukcja churnu w subskrypcyjnych produktach z liczbami i przypadkami
• 8+ lat doświadczenia w digital customer success, odpowiedzialność za wyniki (churn, LTV, NRR)
• Znajomość AI/ML i narzędzi analitycznych jako standard w procesach CS
• Doświadczenie w prowadzeniu i rozwijaniu zespołów CS
• Praktyczna znajomość danych klientów, scoringu i predykcji churnu
• Doświadczenie w ekosystemach multi‑produktowych i cross‑sell/upsell
• Biegła znajomość angielskiego na poziomie C1

Aufgaben

• Audyt digital customer journey i identyfikacja top 3 punktów utraty wartości
• Projektowanie i wdrożenie Customer Health Score i dashboardów operacyjnych
• Budowa predictive churn opartego na AI/ML
• Zarządzanie Customer Success P&L
• Optymalizacja onboardingu i time-to-first-value <24h
• Dążenie do 90% onboarding completion w 12 miesiącach
• Wzrost adopcji multi‑produktu i NPS
• Współpraca z partnerami w zakresie CS i wspólnych inicjatyw

Kenntnisse

Digital customer success

AI/ML analytics

Data-driven decisions

Cross-functional

Ownership

Tools

CRM tooling

Jobbeschreibung

Widełki: 28 000 – 30 000 PLN netto B2B / UoP + premia od wyników

Jesteśmy liderem polskiego rynku aplikacji bezpieczeństwa rodzin, z 20% udziałem w rynku i przychodami przekraczającymi 40 mln PLN. Nasze flagowe rozwiązanie „Bezpieczna Rodzina" chroni miliony użytkowników, dostarczając lokalizację, urządzenia wearable oraz systemy SOS — sprzedawane m.in. w modelu B2B4C poprzez czterech największych operatorów GSM. Wchodzimy właśnie w kolejną fazę skalowania.

Mamy to, co w modelu subskrypcyjnym liczy się najbardziej: rosnącą bazę użytkowników, powtarzalne przychody i dane z całego cyklu życia klienta. Naszym celem jest coraz lepsze przekładanie tego na retencję, LTV i NRR — nie tylko poprzez lepszą obsługę, ale przede wszystkim poprzez dobrze zaprojektowane, cyfrowe customer journey.

Szukamy osoby, która ma udokumentowane sukcesy w digital customer success i potrafi używać danych oraz AI (AI-First mindset) do dowożenia konkretnego wyniku: niższego churnu i wyższego LTV, w celu budowania przewagi konkurencyjnej.

Szukamy osoby, dla której customer success w modelu subskrypcyjnym jest strategiczną funkcją wzrostu, a nie tylko obsługą posprzedażową. Twoim zadaniem będzie zaprojektowanie i prowadzenie podejścia, w którym kluczowe etapy cyklu życia klienta — aktywacja, adopcja, retencja, rozszerzanie zakresu usług i rekomendacje — są świadomie zarządzane i optymalizowane tak, aby obniżać churn, podnosić LTV i wspierać skalowanie przychodów.

Kluczowe cele:

• Przeprowadzenie pełnego audytu digital customer journey dla portfolio „Bezpieczna Rodzina" (aplikacja + urządzenia) — zidentyfikowanie top 3 punktów utraty wartości prowadzących do churnu i przedstawienie planu naprawczego.
• Zaprojektowanie i wdrożenie Customer Health Score opartego na danych — od definicji sygnałów, przez model, po dashboard operacyjny dla zespołu.
• Budowanie predictive churn prevention opartego na AI/ML.
• Zarządzanie Customer Success P&L.
• Skrócenie time-to-first-value do poniżej 24 godzin — przeprojektowanie onboardingu i uruchomienie digital/proactive playbooks dla segmentów wysokiego ryzyka.
• Osiągnięcie 90% onboarding completion rate w ciągu 12 miesięcy.
• Redukcja miesięcznego churnu o uzgodnioną liczbę punktów procentowych — cel ustalamy razem przed startem.
• Wzrost multi-product adoption do 45% klientów aktywnie korzystających z więcej niż jednego produktu Locon.
• Wzrost NPS o minimum 15 punktów vs. baseline z pierwszego miesiąca.
• Współpraca z partnerami w kontekście customer success — tak, aby wyniki CS (aktywacja, churn, NPS, adopcja produktów) były wspólnym tematem, a nie tylko wewnętrzną metryką.
• Projektowanie i rozwój dashboardów dla partnerów, które w prosty sposób pokazują stan i trendy w zachowaniach wspólnych klientów oraz rekomendowane działania.
• Przygotowywanie i realizacja wspólnych działań komunikacyjnych (co-branded kampanie, komunikacja do klientów), które wspierają aktywację, retencję i adopcję kolejnych usług.
• Ustalenie i egzekwowanie jasnych ścieżek eskalacji oraz zasad współpracy przy rozwiązywaniu problemów wpływających na doświadczenie klienta.
• Prowadzenie regularnych business reviews z kluczowymi partnerami, w których customer success jest stałym punktem agendy, powiązanym z celami biznesowymi po obu stronach.

To rola właśnie dla Ciebie, jeśli masz:

• Udokumentowaną redukcję churnu w produktach subskrypcyjnych — z konkretnymi liczbami i case'ami.
• 8+ lat doświadczenia w digital customer success, z realną odpowiedzialnością za wyniki (churn, LTV, NRR).
• AI-First mindset — swobodnie posługujesz się w pracy narzędziami AI/ML (analityka, modele predykcyjne, automatyzacje), traktując je jako standardowy element procesu decyzyjnego w customer success.
• Doświadczenie w prowadzeniu i rozwijaniu zespołów CS — ustawianiu celów, priorytetyzacji backlogu, mentoringu i egzekucji.
• Praktyczną znajomość customer data i modeli predykcyjnych — rozumiesz, jak powstaje scoring, segmentacja i predykcja churnu.
• Doświadczenie w multi-product ecosystems oraz strategiach cross-sell i upsell (digital journeys, kampanie, ofertowanie).
• Angielski na poziomie C1.

Co może Cię wyróżnić

• Znajomość branży family-tech, safety-tech lub healthtech.
• Doświadczenie w startupach i scale-upach (50–200 osób).

Mindset i postawa, które się u nas sprawdzą:

• Myślisz danymi, działasz wynikami — każda decyzja ma metrykę, każda interwencja ma wynik; czujesz NRR, LTV i churn.
• Silny ownership — traktujesz inicjatywy jak swój produkt, odpowiadasz za efekt biznesowy, nie tylko za proces.
• Zwinność — nie czekasz na idealną specyfikację; budujesz, testujesz, uczysz się, poprawiasz.
• Cross-functional — rozmawiasz językiem Product, Tech i Marketing, nie tylko CS.

Co zyskasz, dołączając do nas:

• Pełną odpowiedzialność za obszar customer success.
• Najlepsze na rynku narzędzia — dostęp do nowoczesnych rozwiązań AI (analityka, modele predykcyjne, automatyzacje) oraz pełnego stacku customer success (product analytics, CRM, narzędzia do komunikacji i zarządzania komunikacją z użytkownikami).
• Udział w ekspansji na rynki zagraniczne.