Lead IT Technician Trainer for Front Office

Keoni; Philippines; Remote; PHP 420,000 - 660,000; Full time

Job summary

Keoni recherche un gestionnaire de formation pour les techniciens Front Office au sein de son centre d’assistance informatique, basé aux Philippines. Vous dispenserez les formations, préparerez les supports et assurerez le maintien des livrets et QCM.

Vous sensibiliserez les équipes à la qualité du service client et contribuerez à l’amélioration continue via la documentation ServiceNow et les bases de connaissances.

Qualifications

• Connaissance de l’environnement informatique (Windows, Office, navigateurs).
• Maîtrise de ServiceNow et CRM ECLA / P9.
• Connaissance des processus ITIL et gestion des incidents.
• Capacités rédactionnelles et pédagogiques.

Responsibilities

• Former les techniciens Front Office et dispenser les formations, et maintenir les supports (livret, QCM, matrice de compétences).
• Sensibiliser à la qualité de prise en charge et inculquer une culture du service client.
• Maintenir opérationnel la base de connaissances et les modèles dans ServiceNow.
• Analyser et améliorer les pratiques de prise d’appels et de rédaction des tickets.
• Accompagner les techniciens lors des appels et assurer le renfort en cas de pics.

Skills

Gestion formation front office

ServiceNow

ITIL

Qualité service

Pédagogie

Tools

ServiceNow

CRM ECLA

P9

Job description

Keoni recherche un gestionnaire de formation pour les techniciens Front Office au sein de son centre d’assistance informatique, basé aux Philippines. Vous dispenserez les formations, préparerez les supports et assurerez le maintien des livrets et QCM.

Vous sensibiliserez les équipes à la qualité du service client et contribuerez à l’amélioration continue via la documentation ServiceNow et les bases de connaissances.