Supervisor De Mesa Técnica (Contact Center)

Confidencial; San Isidro; On-site; PEN 78,000 - 123,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro EPS 100%

Seguro Vida Ley

Bienestar

Descuentos corporativos

Formación continua

Cultura colaborativa

Proyectos tecnológicos

48 horas semanales

Job summary

Confidencial, una destacada empresa del sector TI en Lima, busca un Supervisor de Mesa de Ayuda Técnica para liderar el equipo N1 y garantizar la continuidad del servicio.

El candidato ideal supervisionará a analistas, gestionará incidentes y entregables, y asegurará el cumplimiento de KPI y SLA, con foco en la calidad, seguridad de la información y la satisfacción del cliente.

Qualifications

• Título profesional o bachiller en Computación/Informática o carreras afines.
• Experiencia en mesa de ayuda o mesas técnicas (contact center).
• Disponibilidad para laborar en San Isidro.

Responsibilities

• Liderar y supervisar al equipo N1 para cobertura operativa.
• Monitorear productividad y desempeño, aplicar mejoras.
• Asegurar KPI y SLA y tomar acciones correctivas.
• Gestionar tickets e incidentes: priorizar, escalar y cerrar.
• Entregar reportes operativos y compromisos con clientes.
• Control de calidad y seguridad de la información.
• Planificar distribución de tareas y turnos.
• Coordinar atención de incidentes críticos y resolución.
• Mantener comunicación con jefatura y clientes.
• Identificar oportunidades de mejora y optimizar la experiencia.
• Gestionar riesgos y continuidad operativa.
• Seguimiento de compromisos de reuniones.

Skills

Herramientas Office

Inteligencia Artificial

Automatizaciones

Gestión de personas

Education

Computación/Informática

Sistemas

TI afines

Tools

Office

Job description

¡Sé parte de nuestro equipo!

Importante empresa del sector TI se encuentra en la búsqueda de un Supervisor de Mesa de Ayuda Técnica (Contact Center).

Conocimientos asociados o requisitos:

• Profesional o universitario (titulado o bachiller) en la carrera de Computación e Informática, Sistemas o carreras afines.
• Conocimiento en herramientas Office nivel Intermedio Uso de IA. Automatizaciones. Gestión de personas.
• Experiencia en servicios de mesa de ayuda y/o Mesas técnicas (contact center)
• Disponibilidad para laborar en San Isidro.

Funciones del puesto:

• Liderazgo del equipo N1: Dirigir, organizar y supervisar al equipo de analistas, asegurando la cobertura operativa, asistencia y cumplimiento de responsabilidades.
• Seguimiento del performance: Monitorear la productividad y el desempeño individual y grupal, identificando desviaciones y estableciendo acciones de mejora.
• Cumplimiento de KPI y SLA: Asegurar el cumplimiento de los indicadores de gestión y niveles de servicio establecidos, implementando acciones correctivas ante desviaciones.
• Gestión de tickets e incidentes: Supervisar la atención, registro, priorización, escalamiento y cierre oportuno de incidentes y solicitudes.
• Gestión de entregables: Garantizar la elaboración y entrega oportuna de reportes operativos y demás compromisos asumidos con los clientes internos y externos.
• Control de calidad: Verificar el cumplimiento de procedimientos, protocolos de atención, estándares de calidad y políticas de seguridad de la información.
• Planificación operativa: Gestionar la distribución de tareas, cobertura de turnos y asignación de recursos según la demanda del servicio.
• Gestión de incidentes críticos: Coordinar la atención y escalamiento de incidentes relevantes, asegurando el seguimiento hasta su resolución.
• Comunicación y coordinación: Mantener una comunicación efectiva con la jefatura, los clientes y las áreas técnicas para garantizar la continuidad y calidad del servicio.
• Mejora continua: Identificar oportunidades de optimización, analizar incidencias recurrentes e implementar acciones para mejorar la productividad y experiencia del usuario.
• Gestión de riesgos: Identificar y alertar sobre situaciones que puedan afectar la continuidad operativa, el cumplimiento de SLA o los compromisos contractuales.
• Seguimiento de compromisos: Controlar los acuerdos establecidos en reuniones operativas y con el cliente, asegurando su cumplimiento dentro de los plazos definidos.

Beneficios:

• Seguro EPS cubierto al 100%.
• Seguro Vida Ley.
• Bienestar (psicólogo, nutricionista).
• Descuentos corporativos.
• Acceso a plataforma de formación continua.
• Cultura colaborativa, oportunidades reales de crecimiento.
• Proyectos tecnológicos de gran escala en clientes líderes.
• 48horas semanales (L a V).