Supervisor de Mesa de Ayuda

INDRA; San Isidro; Presencial; PEN 60.000 - 90.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

EPS 100%

Udemy acceso

Descuentos corporativos

Atención psicológica

Atención nutricional

Descripción de la vacante

Indra Group busca Supervisor de Mesa de Ayuda para supervisar en tiempo real SLA y resolver tickets con enfoque en la experiencia del usuario, aplicando acciones correctivas inmediatas.

Liderar iniciativas de mejora continua (Daily, DMAIC, Kaizen), coachar al equipo, reducir rotación y preparar a los especialistas para su trayectoria profesional; ambiente colaborativo y orientado a resultados.

Formación

• Formación en administración, Ingeniería de Sistemas/Informática o afines con gestión de servicios y orientación al cliente.
• Maestría orientada a la gestión (terminada o en proceso).
• Conocimientos deseables de ITIL y PMBOK.

Responsabilidades

• Supervisar en tiempo real el cumplimiento de SLA y resoluciones, corrigiendo desviaciones para proteger la experiencia del usuario.
• Liderar ciclos de mejora continua (Daily) y usar herramientas diagnósticas (DMAIC, Kaizen) para optimizar flujos y modelos.
• Actuar como primer punto de escalamiento operativo para situaciones críticas con clientes y asegurar valor en cada interacción.
• Ejecutar coaching y feedback para desbloquear brechas de conocimiento y reducir la rotación.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión SLA

Coaching

Mejora continua

DMAIC

Kaizen

Gestión de equipos

PMBOK

ITIL

Educación

Universitaria

Maestría en Gestión

Herramientas

Diagnóstico

ITIL

PMBOK

Descripción del empleo

¡Sé parte de nuestro equipo! El futuro se construye con talento. Y en Indra Group, estamos en búsqueda del tuyo.

Estamos en la búsqueda de un Supervisor de Mesa de Ayuda

Funciones del puesto:

• Supervisar en tiempo real el cumplimiento de los tiempos de respuesta (SLA) y resolución de los especialistas a cargo, ejecutando acciones correctivas inmediatas ante desviaciones para asegurar que el plan de gestión se cumpla sin afectar la experiencia del usuario.
• Liderar ciclos de mejora continua en el equipo (como reuniones Daily y usando herramientas de diagnóstico como DMAIC, CRA, Visual, A3 o Kaizen para identificar las causas raíz de manera técnica), identificando maneras de gestionar con eficiencia y eficacia a través de las automatizaciones, los cambios de modelos, la optimización de los flujos o procedimientos que luego se reflejen en el cumplimiento del SLA con mayor rentabilidad para la organización.
• Actuar como primer punto de escalamiento operativo para situaciones críticas con el cliente, asegurando que la interacción del equipo no solo resuelva el ticket, sino que genere una percepción de valor y estabilidad que respalde las revisiones de desempeño estratégicas.
• Ejecutar el programa de monitoreo y feedback individual (coaching), identificando brechas de conocimiento para aplicar entrenamientos específicos y fomentando un entorno de trabajo colaborativo que reduzca la rotación y prepare a los especialistas para su línea de carrera.

Conocimientos asociados o requisitos:

• Formación en administración, Ingeniería de Sistemas / Informática / Software o afines: que implique formación en gestión de servicios, conocimientos financieros y con orientación al cliente.
• Formación en Maestría terminado o en proceso orientado a la gestión. -
• Formación en ITIL (deseable)
• Conocimientos en buenas prácticas del PMBOK (deseable)
• Competencias en gestión del Clima Laboral (excluyente)
• Gestión de herramientas de diagnóstico (deseable)
• Conocimientos financieros (deseable)
• Conocimientos de desarrollo de equipos de alto rendimiento (deseable)

¿Qué ofrecemos?

• EPS cubierta al 100%.
• Acceso ilimitado a Udemy.
• Descuentos corporativos.
• Atención psicológica.
• Atención nutricional.

Requerimientos- Educación mínima: Universitario

• años de experiencia
• Palabras clave: residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, help, auxilio