Supervisor de Mesa de Ayuda

CONFIDENCIAL; San Isidro; On-site; PEN 100,000 - 167,000; Full time

Benefits offered by this job

Excelente clima laboral

Crecimiento profesional

Beneficios corporativos

Proyectos de alto impacto

Job summary

CONFIDENCIAL en Lima busca un/a Supervisor(a) Senior de Mesa de Ayuda TI con visión operativa y liderazgo para garantizar la calidad y continuidad del servicio. Coordinará incidentes, requerimientos y mejoras, asegurando el cumplimiento de SLA y KPI, y reportando a TI.

La posición exige experiencia mínima de 3 años gestionando servicios de Mesa de Ayuda, manejo de plataformas ITSM y conocimiento de ITIL. Se valorará experiencia con proveedores y mejora continua.

Qualifications

• Experiencia liderando servicios de Mesa de Ayuda.
• Conocimientos de SLA, KPI e indicadores de operación.
• Capacidad de gestión de incidentes, requerimientos y escalamiento.

Responsibilities

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda.
• Gestionar y desarrollar al equipo de agentes de soporte, realizando seguimiento a su desempeño.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, tiempos de respuesta y resolución.
• Gestionar incidentes críticos y escalaciones, coordinando con equipos de segundo y tercer nivel.
• Analizar tendencias e indicadores para identificar desviaciones y establecer planes de acción.
• Elaborar y presentar reportes de gestión a la jefatura de TI.
• Asegurar el cumplimiento de procesos y buenas prácticas de gestión de servicios TI.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
• Mantener actualizada la documentación y base de conocimientos.

Skills

Liderazgo

Gestión de equipos

ITSM

ITIL

SLA

KPIs

Gestión de incidentes

Análisis de indicadores

Education

Ingeniería de Sistemas

Tools

Ticketing tools

Job description

¡Buscamos Supervisor(a) Senior de Mesa de Ayuda TI | ITIL | SLA | ITSM! ¿Tienes experiencia liderando operaciones de Mesa de Ayuda y gestionando equipos de soporte TI? ¿Te mueves con soltura entre indicadores, SLA, gestión de incidentes y mejora continua? Esta oportunidad es para ti. Buscamos un(a) Supervisor(a) Senior de Mesa de Ayuda TI con visión operativa, capacidad de liderazgo y orientación a resultados, que pueda garantizar la calidad y continuidad del servicio, gestionar situaciones críticas y llevar la operación al siguiente nivel.

¿Cuál será tu misión?

Liderar la operación de la Mesa de Ayuda, asegurando el cumplimiento de los SLA y KPI del servicio, la adecuada gestión de incidentes y requerimientos, y el desempeño efectivo del equipo de soporte. Serás responsable de tomar decisiones, gestionar escalaciones y generar mejoras que impacten directamente en la experiencia del usuario.

¿Qué harás?

• Liderar y supervisar la operación diaria de la Mesa de Ayuda.
• Gestionar y desarrollar al equipo de agentes de soporte, realizando seguimiento a su desempeño.
• Monitorear y asegurar el cumplimiento de SLA, KPI, tiempos de respuesta, tiempos de resolución, backlog y satisfacción del usuario.
• Gestionar incidentes críticos y escalaciones, coordinando con equipos de segundo y tercer nivel.
• Analizar tendencias e indicadores para identificar desviaciones y establecer planes de acción.
• Elaborar y presentar reportes de gestión a la jefatura o gerencia de TI.
• Asegurar el cumplimiento de procesos, procedimientos y buenas prácticas de gestión de servicios TI.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
• Mantener actualizada la documentación y base de conocimientos del servicio.
• Coordinar con proveedores y áreas internas de TI para garantizar la continuidad y calidad de la atención.
• Gestionar usuarios y requerimientos de alta prioridad, manteniendo una comunicación efectiva en situaciones críticas.

Buscamos personas con:

• Formación profesional en Ingeniería de Sistemas, Informática, Tecnologías de la Información o carreras afines.
• Mínimo 3 años de experiencia gestionando servicios de Mesa de Ayuda.
• Mínimo 2 años liderando equipos de Mesa de Ayuda o Soporte TI.
• Experiencia comprobada gestionando SLA, KPI e indicadores de operación.
• Sólidos conocimientos en gestión de incidentes, requerimientos, problemas y escalamiento.
• Manejo de plataformas ITSM y herramientas de gestión de tickets.
• Conocimiento de ITIL y gestión de servicios de TI.
• Experiencia elaborando reportes y análisis de indicadores de servicio.
• Deseable experiencia gestionando proveedores y servicios tercerizados.
• Alta capacidad de liderazgo, toma de decisiones y manejo de situaciones críticas.
• Orientación a resultados, servicio y mejora continua.

¿Qué ofrecemos?

• Excelente clima laboral.
• Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.
• Convenios y beneficios corporativos.
• Participación en proyectos y servicios tecnológicos de alto impacto.
• La oportunidad de liderar una operación estratégica de soporte TI.

Si no solo sabes gestionar tickets, sino que sabes liderar una operación de soporte, gestionar indicadores, tomar decisiones y llevar un equipo hacia mejores resultados, queremos conocerte.