Help Desk Analyst L1 Senior

Stefanini Group; Lima Metropolitana; Sur place; PEN 30 000 - 54 000; Plein temps

Résumé du poste

Stefanini Group busca un analista de mesa de ayuda para un entorno dinámico en Lima. Se encargará de atender, diagnosticar y resolver incidentes mediante llamadas y tickets, asegurando resolución en primer contacto cuando sea posible.

Se requiere experiencia en Windows y Office, capacidades de comunicación y priorización. Se valora conocimiento ITIL 4 y herramientas ITSM. Unirte a Stefanini implica trabajar con un equipo global y mantener altos estándares de servicio.

Qualifications

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda (mínimo 3 años).
• Conocimiento sólido de Windows y Microsoft Office Suite.
• Habilidad para resolver problemas y comunicarse claramente con usuarios.
• Conocimientos de herramientas ITSM y gestión de incidentes (ITIL 4 es valued).

Responsabilités

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos por teléfono, tickets y herramientas remotas.
• Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas de OS, apps, correo y conectividad.
• Gestionar y priorizar tickets según criticidad, impacto y SLA.
• Escalar incidentes a los niveles correspondientes y documentar pruebas y resultados.
• Proporcionar seguimiento hasta resolución y compartir buenas prácticas con el equipo.
• Formar y orientar a analistas junior y apoyar transferencia de conocimientos.

Connaissances

Analista de mesa de ayuda

Conocimiento de Windows

Conocimiento de Microsoft Office

Comunicación efectiva

Priorizar tareas

Outils

ITSM tools

Description du poste

En Stefanini somos más de 30.000 genios, conectados desde 41 países, haciendo lo que les apasiona y co‑creando un futuro mejor.

• Atender, diagnosticar y resolver incidentes y requerimientos, mediante llamadas, tickets y herramientas de soporte remoto.
• Realizar diagnóstico y troubleshooting de problemas relacionados con sistemas operativos, aplicaciones corporativas, correo electrónico, conectividad, accesos y periféricos.
• Gestionar y priorizar tickets de acuerdo con su criticidad, impacto, urgencia y tiempos de atención establecidos.
• Cumplir los indicadores de servicio (SLA), productividad, calidad de atención y resolución en el primer contacto.
• Escalar incidentes a los niveles de soporte correspondientes, documentando las pruebas realizadas, evidencias y resultados del diagnóstico.
• Mantener una comunicación clara y profesional con los usuarios, brindando seguimiento oportuno hasta la resolución o derivación del caso.
• Identificar incidentes recurrentes y proponer mejoras en los procedimientos de atención y resolución.
• Documentar soluciones, actualizar la base de conocimiento y compartir buenas prácticas con el equipo.
• Brindar orientación técnica a los analistas junior y apoyar en la transferencia de conocimientos.
• Cumplir los procedimientos de seguridad de la información, gestión de accesos y protección de datos del cliente.
• Proporcionar un excelente servicio al cliente y garantizar altos niveles de satisfacción del cliente.
• Manténgase actualizado con las últimas tendencias tecnológicas y avances en la industria, e ntre otras

• Experiencia comprobada como analista de mesa de ayuda mínimo 3 años.
• Fuerte conocimiento de los sistemas operativos Windows y Microsoft Office Suite.
• Familiaridad con la resolución de problemas de hardware y software.
• Excelentes habilidades de comunicación y resolución de problemas.
• Capacidad para trabajar de forma independiente y priorizar tareas de manera efectiva.
• Mentalidad orientada al cliente con pasión por brindar un servicio excepcional.
• Comprensión básica de conceptos y protocolos de redes.
• Las certificaciones relevantes (p. ej., CompTIA A+, Microsoft Certified Professional) son una ventaja
• Experiencia en herramientas de gestión de tickets o plataformas ITSM
• Conocimientos de gestión de incidentes, priorización, escalamiento y cumplimiento de SLA.
• Disponibilidad para trabajar según el horario y modalidad establecidos por el servicio
• Experiencia en mesas de ayuda de entidades financieras, banca o servicios corporativos de alta demanda (Se valora)
• Conocimientos de ITIL 4 y buenas prácticas de gestión de servicios de TI (se valora)

Creer para co-crear

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Con más de 38 años y una presencia global, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.

Si eres una persona disruptiva, te mantienes en aprendizaje continuo y la innovación está en tu ADN, entonces somos lo que buscas. ¡Ven y construyamos juntos un futuro mejor!