Especialista Itsm

Experis Perú; Miraflores; On-site; PEN 40,000 - 60,000; Full time

Job summary

Experis Perú busca un/a Especialista ITSM para un proyecto tecnológico clave. Administrarás y optimizarás la plataforma Freshservice, mejorando incidentes, requerimientos, problemas y cambios, y automatizando procesos para una operación más eficiente.

Deberás configurar SLAs, workflows y asegurar una gestión estable de usuarios, roles y el catálogo de servicios. Se espera experiencia ITSM, familiaridad con Freshservice y buenas prácticas ITIL.

Qualifications

• Profesional técnico o universitario en Ingeniería de Sistemas o carreras afines.
• Experiencia gestionando y administrando plataformas ITSM.
• Conocimiento de Freshservice y ITIL.

Responsibilities

• Administrar, configurar y optimizar la plataforma Freshservice.
• Gestionar y mejorar procesos de Incidentes, Requerimientos, Problemas y Cambios.
• Configurar y mantener SLA, workflows, reglas de negocio, escalaciones, notificaciones y automatizaciones.
• Administrar usuarios, agentes, grupos, roles y permisos dentro de la plataforma.
• Gestionar y evolucionar el Catálogo de Servicios y Portal de Autoservicio.
• Identificar oportunidades de automatización para reducir trabajo manual.
• Desarrollar dashboards e indicadores para monitorear desempeño.
• Trabajar con Service Desk y áreas afines.

Education

Engineering/Computer Science degree

ITIL Foundation certification

Tools

Freshservice

API integrations

Webhooks

CMDB tooling

Job description

¡Buscamos un/a Especialista ITSM!En Experis Perú

nos encontramos en búsqueda de un/a Especialista ITSM para formar parte de un importante proyecto tecnológico, participando activamente en la administración, optimización y evolución de la plataforma de gestión de servicios TI.Buscamos a alguien que no solo conozca ITSM, sino que disfrute estar detrás de la plataforma: configurando, automatizando, mejorando procesos y encontrando nuevas formas de hacer más eficiente la operación.

¿Cuál será tu desafío?

Serás responsable de gestionar y optimizar la plataforma Freshservice, contribuyendo a la evolución de los procesos de gestión de servicios TI, automatización, autoservicio y mejora continua de la operación.

¿Qué harás en esta posición?

• Administrar, configurar y optimizar la plataforma Freshservice.
• Gestionar y mejorar procesos de Incidentes, Requerimientos, Problemas y Cambios.
• Configurar y mantener SLA, workflows, reglas de negocio, escalaciones, notificaciones y automatizaciones.
• Administrar usuarios, agentes, grupos, roles y permisos dentro de la plataforma.
• Gestionar y evolucionar el Catálogo de Servicios y Portal de Autoservicio.
• Identificar oportunidades de automatización que permitan reducir actividades manuales y mejorar los tiempos de atención.
• Participar en iniciativas relacionadas con Knowledge Management, CMDB y gestión de activos, según el alcance de la plataforma.
• Desarrollar dashboards, reportes e indicadores para monitorear el desempeño de los servicios TI.
• Realizar seguimiento a indicadores como SLA, MTTR, backlog y tiempos de resolución.
• Identificar oportunidades de mejora y proponer iniciativas que permitan evolucionar continuamente los procesos ITSM.
• Trabajar de manera coordinada con equipos de Service Desk y otras áreas especializadas de Tecnología.

¿Qué buscamos?

• Profesional técnico o universitario de Ingeniería de Sistemas, Informática, Computación, Tecnologías de la Información o carreras afines.
• Experiencia gestionando y administrando plataformas ITSM.
• Experiencia práctica en administración y/o configuración de Freshservice.
• Conocimiento de procesos de Incident Management, Request Management, Problem Management y Change Management.
• Experiencia configurando workflows, SLA, automatizaciones, reglas de negocio, roles y permisos.
• Conocimiento de buenas prácticas de IT Service Management / ITIL.
• Experiencia trabajando con operaciones de Service Desk.
• Capacidad para analizar indicadores de servicio e identificar oportunidades de optimización.

Será un plus si cuentas con:

• Experiencia administrando Freshservice Enterprise.
• Certificación ITIL Foundation.
• Experiencia con CMDB / IT Asset Management.
• Conocimiento de APIs, Webhooks e integraciones.
• Experiencia implementando soluciones de automatización y autoservicio.
• Experiencia en operaciones corporativas, regionales o de alta volumetría.
• Conocimiento y seguimiento de indicadores SLA, XLA y MTTR.

¿Qué perfil queremos encontrar?

Buscamos un/a especialista que entienda que ITSM va mucho más allá de gestionar tickets.Queremos encontrar a alguien que haya participado activamente en la administración y configuración de una plataforma ITSM, que pueda identificar oportunidades de mejora, implementar automatizaciones y contribuir a que la experiencia de los usuarios y la operación tecnológica sean cada vez más eficientes.Si tienes experiencia con Freshservice, te apasiona la gestión de servicios TI y disfrutas transformar procesos a través de tecnología y automatización...¡Queremos conocerte!