Ejecutivo/A Back Office Temporal por Suplencia

INSTITUTO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO; Miraflores; On-site; PEN 28,000 - 39,000; Full time

Job summary

INSTITUTO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO busca un/a Ejecutivo/a Back Office para atender solicitudes, gestionar incidencias y apoyar a alumnos y clientes en la sede de Lima.

Se requiere experiencia en atención al cliente, manejo de CRM y disponibilidad para trabajar de lunes a viernes y media jornada de sábado. Formación en administración deseable y dominio de Microsoft Office.

Qualifications

• Formación en administración deseable.
• Conocimientos avanzados de Microsoft Office.
• Experiencia en atención al cliente y manejo de incidencias.

Responsibilities

• Atender solicitudes provenientes de escalamientos y correos de Nivel 1.
• Acceder a datos de alumnos o clientes (DNI, registro, programa, sede).
• Resolver en tiempo y forma al primer contacto casos reportados.
• Ejecutar funciones de segundo nivel con uso de sistemas del área.
• Registrar cada atención en la plataforma correspondiente y cumplir tiempos de respuesta.

Skills

Microsoft Office

CRM

Dashboards omnicanal

Education

Técnico/Bachiller en Administración

Tools

CRM

Dashboards omnicanal

Job description

Nos encontramos en la búsqueda de Un/a Ejecutivo/a Back Office, que cumple con el sigiuiente perfil.

Principales Funciones:

• Atender todas las solicitudes que se surjan de cualquiera de estas fuentes:
  • Escalamientos regulares que provienen de cualquier Nivel 1 de atención
  • Mails entrantes de Nivel 1
  • Escalamientos automáticos que surgen de encuestas mal evaluadas por el cliente.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Resolver en tiempo y forma al primer intento/contacto todos los casos reportados por ?Mail Nivel1?.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Ejecutar la función de negocio de segundo nivel en los tiempos adecuados entregando resolutividad y calidad de atención considerando el uso de los diversos sistemas o plataformas del área.
• Gestionar, analizar, evaluar y/o coordinar con otras áreas para resolver la incomodidad y/o problema del cliente producto de una mala evaluación de este a través de alguna encuesta.
• Responder las interacciones que el sistema le asigne para asegurar el cumplimiento de tres elementos centrales de su gestión diaria:
  • Tipificar el motivo de la interacción para el 100% de ellas
  • Tipificar el motivo de la interacción asegurando que este concuerde con la realidad
  • Cumplir con los tiempos de respuesta establecidos para tal fin
• Cumplir con la política, procedimientos, protocolos e instrucciones institucionales de servicio y atención.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Orientar a los alumnos en el adecuado uso de herramientas de autogestión y servicios digitales a su disposición.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Registrar cada atención realizada con información confiable en la plataforma correspondiente.
• Para el caso de comunicación con clientes, accede a datos de alumnos o clientes potenciales tales como nombres, apellidos, DNI, fecha de registro, programa, sede, modalidad, entre otros.
• Asistir a las capacitaciones institucionales y de la gerencia programadas para mejorar el desempeño en la función y conocer los cambios en los procesos institucionales. Así mismo, tomar conocimiento de los lineamientos establecidos en la guía y reglamento del alumno.
• Reportar de manera oportuna a su superior inmediato las incidencias internas (relacionados a los sistemas y/o herramientas ICPNA, así como infraestructura de sede, condiciones inseguras) y externas (eventos relacionados a los clientes) que impacten en la atención de alumnos y clientes tanto en sede física como virtual en los sistemas asignados.
• Identificar oportunidades de mejora y automatización de procesos, así como la información requerida para ser trasladada a la primera línea de atención.
• Brindar soporte transitorio por medio de la atención de interacciones de canales digitales, definido por el coordinador de acuerdo a necesidades del área.
• Otras funciones que su jefatura le asigne.

Perfil

• Formación Académica: Deseable mas no restrictivo a Técnico o Bachiller en Administración, y otras profesiones afines.
• Microsoft Office: Nivel Avanzado.
• Conocimientos sólidos de herramientas de atención al cliente como: CRM (obligatorio), Dashboards de gestión omnicanal (deseable).
• Inglés: Básico / IntermedioExperiencia:
  • 2-3 años de experiencia en funciones similares, ya sea en atención al cliente, servicio al cliente o gestión de incidencias.
  • Experiencia en el sector educativo o instituciones de servicio similares, deseable.
  • Antecedentes en gestión de reclamaciones o incidencias.

Disponibilidad

De lunes a Viernes de 08:00 a.m. a 17:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m a 11:00 a.m.