Analista de Gestión de La Calidad Del Servicio

INSTITUTO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO; Miraflores; Hybrid; PEN 60,000 - 90,000; Full time

Job summary

INSTITUTO CULTURAL PERUANO NORTEAMERICANO busca un profesional para analizar KPIs, diseñar dashboards y apoyar la mejora de procesos en un entorno educativo/servicios. Se valorará experiencia en NPS y gestión de flujos de atención, con modalidad híbrida de trabajo.

La posición requiere formación en administración o ingeniería, manejo avanzado de Power BI, Excel y CRM, así como capacidad analítica y atención al detalle para coordinar iniciativas y generar informes ejecutivos de alto impacto.

Qualifications

• Formación en gestión de indicadores y experiencia en dashboards (Power BI u herramientas similares).
• Conocimientos de metodologías de mejora de procesos y experiencia en medición de satisfacción y NPS.
• Capacidad analítica para interpretar KPIs, tendencias y desviaciones.
• Experiencia en seguimiento de iniciativas de mejora y en atención al cliente.

Responsibilities

• Recopilar, procesar y analizar KPIs, identificando tendencias y oportunidades.
• Crear, actualizar y analizar dashboards e informes ejecutivos para facilitar decisiones.
• Monitorear indicadores y proponer acciones ante desviaciones y oportunidades.
• Definir, documentar y revisar KPIs; coordinar criterios, metas y fuentes de información.
• Levantar y documentar procesos y flujos de atención para identificar fricciones.
• Proponer iniciativas de mejora y coordinar su implementación.
• Diseñar flujos de mejora de procesos y coordinar responsables.
• Seguimiento de planes de acción e iniciativas hasta su medición de resultados.
• Analizar desempeño de canales de atención y omnicanalidad; proponer mejoras.
• Coordinar mejoras con proveedores y áreas de soporte y hacer seguimiento.
• Implantar y mejorar sistemas de métricas y reportes automatizados, asegurando calidad de la información.
• Gestionar backlog de proyectos de Calidad y dar seguimiento a avances.

Skills

Gestión de KPIs

Mejora de procesos

Experiencia del cliente

Análisis de datos

Education

Bachiller en Administración

Ingeniería Industrial

Tools

Power BI

Microsoft Excel

CRM

Job description

Cuáles serán tus principales tareas?

• Recopilar, procesar y analizar los KPIs, identificando tendencias, variaciones, puntos críticos y oportunidades de mejora.


• Crear, actualizar y analizar dashboards e informes ejecutivos que faciliten la lectura de resultados, la identificación de causas y la toma de decisiones.


• Monitorear la evolución de los indicadores y proponer acciones o iniciativas frente a desviaciones y oportunidades identificadas.


• Participar en la definición, documentación y revisión de KPIs y ?Coordinar con las áreas responsables la validación de criterios, metas, fuentes de información y lectura de resultados.


• Levantar, analizar y documentar procesos y flujos de atención, identificando puntos de fricción, causas y oportunidades de mejora.


• Proponer iniciativas de mejora y coordinar su implementación con las áreas ejecutoras y áreas de soporte.


• Diseñar y trabajar flujos de mejora de procesos, definiendo necesidades funcionales, responsables y puntos de coordinación.


• Realizar seguimiento a los planes de acción e iniciativas hasta su implementación y medición de resultados.


• Analizar el desempeño de los canales de atención y omnicanalidad, identificando oportunidades en colas, enrutamiento, journeys y puntos de contacto.


• Coordinar con proveedores y áreas de soporte las mejoras requeridas en los canales y realizar seguimiento a su implementación.


• Participar en la implementación y mejora de sistemas de métricas y reportes automatizados, asegurando la calidad, disponibilidad y consistencia de la información.


• Gestionar y hacer seguimiento al backlog de proyectos e iniciativas de Calidad, coordinando avances, dependencias y pendientes con las áreas responsables.


• Planificar, coordinar y analizar estudios de Satisfacción, NPS y otras mediciones de experiencia para las gerencias Comercial, Atención al Alumno, Corporativo, Retención y Negocios Internacionales.


• Analizar resultados por segmentos, canales y periodos, identificando tendencias, brechas, causas y oportunidades; elaborar informes con conclusiones y recomendaciones.


• Coordinar la ejecución y envío de encuestas con las áreas involucradas y realizar seguimiento a la participación y calidad de la información.

¿Cuáles son los requisitos para esta posición?

• Formación académica: Bachiller en Administración, Ingeniería Industrial, Economía y/o afines.


• Conocimiento de gestión y análisis de indicadores (KPIs), dashboards y herramientas de visualización como Power BI o similares. Conocimiento de metodologías de mejora de procesos, experiencia del cliente, medición de satisfacción y NPS.


• Conocimiento de análisis de procesos, construcción de flujos, identificación de causas y formulación de iniciativas de mejora.


• Manejo del idioma inglés: Intermedio.


• Nivel de Microsoft Office: Avanzado.


• Conocimiento básico de herramientas de omnicanalidad, plataformas CRM y gestión de flujos/journeys de atención.


• Experiencia Solicitada - 3 años experiencia laboral relevante en áreas como control de calidad de servicio, experiencia al cliente, gestión de procesos, en el sector educación o de servicios.


• Experiencia previa en funciones similares, preferiblemente en el sector educativo.


• Experiencia en levantamiento, análisis, diseño y optimización de procesos y flujos, coordinando su implementación con áreas ejecutoras y de soporte.


• Capacidad analítica para interpretar KPIs, tendencias, curvas, desviaciones y resultados de estudios, generando conclusiones y recomendaciones.


• Orientación al detalle y capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente.


• Experiencia en análisis de datos, estudios de Satisfacción, NPS u otras mediciones de experiencia y elaboración de informes ejecutivos.


• Experiencia en seguimiento de iniciativas, planes de acción o backlog de proyectos de mejora.

¿Cuál es la disponibilidad que debes tener?

• Modalidad de trabajo: Híbrido - Disponibilidad: de lunes a viernes de 08:30 a.m. a 6:06 p.m.