Senior Klantcontactproces- & CCaaS Analist

1UPPLY

Utrecht

Hybrid

EUR 60,000 - 80,000

Full time

46 hours ago

Be an early applicant

A complete application in a minute

Tailored resume and cover letter, ready to send.

Get past ATS filters

Benefits offered by this job

Thuiswerken mogelijk

Job summary

1UPPLY zoekt een processpecialist / business consultant om klantcontactprocessen te analyseren en te beschrijven en deze te vertalen naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen voor een CCaaS-oplossing. U werkt nauw samen met operationele medewerkers, planners en analisten om IST- en SOLL-processen af te stemmen.

De rol vereist minimaal een WO-niveau en vijf jaar ervaring in een contactcenter, met drie jaar in het beschrijven en verbeteren van processen.

Qualifications

Minimaal WO-werk- en denkniveau en afgeronde WO-opleiding, of minimaal zes jaar relevante ervaring.
Minimaal vijf jaar ervaring in een contactcenter-/klantcontactcenter-/klantenservice-omgeving met procesanalyse en -verbetering.
Minimaal drie jaar ervaring met beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen incl. inbound/outbound, routing, IVR en workforce management.
Aantoonbare ervaring met opstellen, vastleggen en standaardiseren van KPI’s, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
Native Nederlands spreken.

Responsibilities

Inventariseren, analyseren en beschrijven van klantcontactprocessen en inbound- en outboundstromen.
Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van gebruikersgroepen.
Opstellen van procesdocumentatie en definities als input voor CCaaS-inrichting.