Contact Center proces-en dataspecialist/Business Analist

1UPPLY; Utrecht; Hybrid; EUR 60,000 - 80,000; Full time

Benefits offered by this job

Thuiswerken mogelijk

Job summary

1UPPLY zoekt een processpecialist / business consultant om klantcontactprocessen te analyseren en te beschrijven en deze te vertalen naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen voor een CCaaS-oplossing. U werkt nauw samen met operationele medewerkers, planners en analisten om IST- en SOLL-processen af te stemmen.

De rol vereist minimaal een WO-niveau en vijf jaar ervaring in een contactcenter, met drie jaar in het beschrijven en verbeteren van processen.

Qualifications

• Minimaal WO-werk- en denkniveau en afgeronde WO-opleiding, of minimaal zes jaar relevante ervaring.
• Minimaal vijf jaar ervaring in een contactcenter-/klantcontactcenter-/klantenservice-omgeving met procesanalyse en -verbetering.
• Minimaal drie jaar ervaring met beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen incl. inbound/outbound, routing, IVR en workforce management.
• Aantoonbare ervaring met opstellen, vastleggen en standaardiseren van KPI’s, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
• Native Nederlands spreken.

Responsibilities

• Inventariseren, analyseren en beschrijven van klantcontactprocessen en inbound- en outboundstromen.
• Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
• Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
• Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
• In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van gebruikersgroepen.
• Opstellen van procesdocumentatie en definities als input voor CCaaS-inrichting.

Skills

Analytical skills

Stakeholder management

Process documentation

Education

WO-opleiding afgerond

Job description

De functie

Als processpecialist / business consultant Klantcontact analyseer en beschrijf je klantcontactprocessen, werkwijzen, definities en informatiebehoeften. Je vertaalt deze naar uniforme, toekomstbestendige procesbeschrijvingen als basis voor de inrichting van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Je brengt zowel de huidige situatie in kaart als de verbeteringen die nodig zijn voor processen, definities en stuurinformatie.

Je bent inhoudelijk specialist en hebt geen verantwoordelijkheid voor projectleiding, programmasturing of implementatiemanagement.

Wat ga je doen?

• Inventariseren, analyseren en beschrijven van bestaande klantcontactprocessen en inbound- en outboundcontactstromen.
• Beschrijven van agentprofielen, skillstructuren, routeringsprincipes en IVR-structuren.
• Vastleggen van processen voor capaciteitsmanagement, forecasting en personeelsplanning.
• Inventariseren en uniformeren van KPI-definities en prestatie-indicatoren.
• In kaart brengen van databronnen, datastromen, rapportageprocessen en informatiebehoeften van verschillende gebruikersgroepen.
• Opstellen van procesdocumentatie, werkinstructies en definities als input voor de inrichting van de CCaaS-oplossing.
• Signaleren van inconsistenties, onvolledigheden en kwaliteitsproblemen in processen, rapportages en datadefinities.
• Formuleren van verbetervoorstellen voor standaardisatie, datakwaliteit en sturing.
• Afstemmen met operationele medewerkers, teamleiders, planners, forecasters, kwaliteitsmedewerkers, controllers, analisten en andere stakeholders.

Beoogd resultaat

• Gevalideerde IST-processen en afgestemde SOLL-processen voor de relevante klantcontactstromen.
• Processen die aansluiten op de vastgelegde klantreizen en routeringsprincipes, voor zover deze zijn uitgewerkt.
• Eenduidige KPI-, rapportage- en datadefinities, inclusief governance en eigenaarschap.
• Gedocumenteerde databronnen, informatiestromen en systeemafhankelijkheden.
• Beschreven functionele uitgangspunten voor routing, workforce management, rapportages en kanaalinrichting.
• Inzicht in benodigde integraties, onder andere met WFM- en BI-oplossingen.
• Samenhangende procesdocumentatie die bruikbaar is als basis voor de inrichting en implementatie van de nieuwe CCaaS-oplossing.

Wat breng je mee?

• Minimaal WO-werk- en denkniveau, aantoonbaar met een afgeronde WO-opleiding of minimaal zes jaar werkervaring in een soortgelijke functie.
• Minimaal vijf jaar aantoonbare ervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, met verantwoordelijkheid voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen.
• Minimaal drie jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outboundstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management.
• Aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI’s, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen.
• Je spreekt native Nederlands.

Ervaring die goed van pas komt

• Ervaring met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaaS-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform.
• Ervaring met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routering, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• Ervaring met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders.
• Ervaring met vergelijkbare opdrachten, bijvoorbeeld binnen de Rijksoverheid, en met het verbinden van stakeholders, ophalen van informatie en opstellen van gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

Werkomgeving

Deels thuiswerken is mogelijk. Omdat de twee hoofdprocessen op verschillende locaties plaatsvinden, is gedeeltelijke aanwezigheid in Utrecht en Den Haag nodig. De indeling wordt in overleg bepaald.

Eisen

• De aangeboden kandidaat beschikt over minimaal een WO-werk- en denkniveau. Dit is aantoonbaar door minimaal een afgeronde WO-opleiding of minimaal 6 jaar werkervaring in een soortgelijke functie
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het analyseren, beschrijven en/of verbeteren van processen
• De kandidaat heeft minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring met het beschrijven, analyseren en optimaliseren van contactcenterprocessen, waaronder inbound- en outbound klantcontactstromen, routering, IVR-structuren, skill-based routing en workforce management
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het opstellen, vastleggen en standaardiseren van contactcenter-KPI's, stuurinformatie, rapportages, datadefinities en datastromen
• De aangeboden kandidaat scoort minimaal 500 punten van het totaal aantal te behalen punten op kwaliteitswensen en competenties (=800 punten), waarvan minimaal 30 punten per competentie

Gunningscriteria

• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het voorbereiden van een contactcenterorganisatie op de implementatie of migratie van een klantcontactsysteem, zoals een CCaa
• S-oplossing, CRM-systeem of vergelijkbaar platform
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met het creëren van draagvlak voor nieuwe of gewijzigde processen, definities en werkwijzen bij operationele medewerkers, teamleiders en andere stakeholders binnen een contactcenteromgeving
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten (binnen de Rijksoverheid), het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot gezamenlijk gedragen procesbeschrijvingen, definities en werkwijzen, waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden
• Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten native Nederlands kunnen spreken