Projectleider implementatie CCaaS

ZW49 B.V.; Den Haag; On-site; EUR 90,000 - 120,000; Full time

Job summary

ZW49 B.V. zoekt een ervaren projectleider CCaaS voor de implementatie van een nieuw contactcenterplatform in de overheid. U vertaalt organisatiebehoeften naar concrete eisen, stelt de planning op en coördineert samenwerking tussen contactcenter, ICT en leveranciers.

U bewaakt processen, tests, opleidingen en rapportages, stuurt op voortgang en risico’s en zorgt voor een gestructureerde ingebruikname met passende nazorg en overdracht aan de beheerorganisatie.

Qualifications

• Kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder koppelingen tussen contactcenter en CRM.
• Aantoonbare ervaring met vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie, bij voorkeur overheid, met meerdere stakeholders en governance.
• Minimaal HBO werk- en denkniveau.
• Minimaal 5 jaar werkervaring in een contactcenter/klantcontactcenter/klantenserviceorganisatie met IT- en veranderprojecten.
• Minimaal 3 jaar kennis van CCaaS oplossingen.

Responsibilities

• Stel het projectplan op met doelstellingen, planning en begroting.
• Richt de projectorganisatie in en maak verantwoordelijkheden en escalatieroutes duidelijk.
• Breng huidige werkwijze en knelpunten in kaart en definieer acceptatiecriteria.
• Coördineer de inrichting van CCaaS met CRM, telefonie en rapportagesystemen.
• Stuur interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken en kwaliteit.
• Organiseer testen en nazorg, inclusief overdracht aan beheer.

Skills

Systeemintegraties

CCaaS-ervaring

Stakeholder management

IT- en veranderprojecten

Education

HBO werk- en denkniveau

Tools

CRM-koppelingen

CCaaS-platformen

Job description

Opdrachtomschrijving

De projectleider CCaaS leidt de voorbereiding en invoering van het nieuwe contactcenterplatform en zorgt dat techniek, werkprocessen en medewerkers op tijd klaar zijn voor ingebruikname. De projectleider vertaalt de behoeften van de organisatie naar duidelijke eisen, stelt de planning op en coördineert de samenwerking tussen het contactcenter, ICT en leveranciers. Daarbij bewaakt de projectleider de inrichting van onder meer callflows, rapportages en CRM-koppelingen, organiseert testen en opleidingen en stuurt op voortgang, kwaliteit en risico’s. Tot slot zorgt de projectleider voor een beheerste ingebruikname, passende nazorg en een goede overdracht aan de beheerorganisatie, zodat de dagelijkse dienstverlening doorloopt.Daarbij ligt de focus op het creëren van een eenduidige en hoogwaardige basis voor de toekomstige contactcenteromgeving.

Werkzaamheden

• Stelt het projectplan op, inclusief doelstellingen, resultaten, planning, begroting, capaciteit en afhankelijkheden.
• Richt de projectorganisatie in en maakt verantwoordelijkheden, besluitvorming en escalatieroutes duidelijk.
• Brengt met de betrokken specialisten de huidige werkwijze, knelpunten en benodigde veranderingen in kaart.
• Vertaalt organisatiedoelen en gebruikersbehoeften naar concrete eisen en toetsbare acceptatiecriteria.
• Bewaakt dat de belangrijkste contactcenterprocessen zijn uitgewerkt, waaronder: oKlantcontactafhandeling, dossierbehandeling en overdracht. oTelefonische keuzemenu’s, wachtrijen, routering en bereikbaarheid. oCapaciteitsplanning (WFM), kwaliteitsbewaking (QA) en opleiding (L&D). oKPI-definities, managementinformatie en rapportages.
• Coördineert de inrichting van het platform en de integraties met onder andere CRM, telefonie, identiteitsbeheer en rapportagesystemen.
• Stuurt interne experts, implementatiepartners en leveranciers aan op afspraken, resultaten en kwaliteit.
• Bewaakt privacy, informatiebeveiliging, toegankelijkheid en continuïteit in samenwerking met de verantwoordelijke deskundigen.
• Organiseert functionele testen, integratietesten, gebruikerstesten en herstel van bevindingen.
• Zorgt voor communicatie, gebruikersbetrokkenheid, opleidingen en voorbereiding van leidinggevenden en medewerkers.
• Bereidt de ingebruikname voor, inclusief draaiboek, terugvalscenario, ondersteuning en besluitvorming over de start.
• Organiseert nazorg, overdracht aan beheer en proceseigenaren, en evaluatie van de projectresultaten.
• Rapporteert over voortgang, f, risico’s en benodigde besluiten aan opdrachtgever.

Achtergrond opdracht

De afdeling Telefonie staat aan de vooravond van de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing. Om de inrichting en implementatie van deze nieuwe omgeving succesvol te laten verlopen is planning, overzicht en verbinding tussen alle betrokken partijen noodzakelijk. Tevens is er een verkenning gestart voor het in gebruik nemen van een CRM.Voor deze opdracht zoekt de afdeling Telefonie een ervaren projectleider implementatie CCaaS.

De afdeling Telefonie verzorgt de tweedelijns telefonische dienstverlening van Dienst Toeslagen aan burgers, intermediairs en ketenpartners. De afdeling behandelt complexe klantvragen, voert dossierbehandelingen uit, beoordeelt bewijsstukken en neemt waar nodig besluiten. Daarnaast draagt de afdeling bij aan een toegankelijke, rechtmatige en mensgerichte dienstverlening door complexe klantcontacten zoveel mogelijk direct af te handelen. Het contactcenter van de Belastingdienst voert de 1e lijnsdienstverlening in opdracht van Dienst Toeslagen uit. De afdeling is verantwoordelijk voor de regiefunctie op deze dienstverlening.De afdeling staat de komende jaren voor de implementatie van een nieuwe Contact Center as a Service (CCaaS)-oplossing, waarmee de telefonische dienstverlening en de inrichting van processen, data en stuurinformatie verder worden geprofessionaliseerd. Tevens is een eerste verkenning voor de invoering van een CRM gestart.

Eisen

Alleen Nederlandstalige CV’s aanbieden en kandidaten moeten perfect Nederlands kunnen spreken.

• De aangeboden kandidaat heeft kennis van en ervaring met systeemintegraties, in het bijzonder de koppeling tussen contactcenterplatform en CRM.
• De kandidaat heeft aantoonbare ervaring met het uitvoeren van vergelijkbare opdrachten binnen een grote organisatie (bij voorkeur binnen de overheid), waarbij sprake is van meerdere stakeholders, complexe governance en organisatiebrede afstemming.
• De kandidaat beschikt over minimaal aantoonbaar HBO werk- en denkniveau.
• De kandidaat heeft minimaal 5 jaar aantoonbare werkervaring binnen een contactcenter-, klantcontactcenter- of klantenserviceorganisatie, waarbij de kandidaat verantwoordelijk is geweest voor het leiden van IT- en veranderprojecten (5 jaar).
• De aangeboden kandidaat heeft minimaal 3 jaar kennis van en projectervaring met CCaaS oplossingen ( 3 jaar).

Competenties

• Resultaatgerichtheid
• Stressbestendigheid
• Flexibiliteit Initiatief
• Besluiten nemen

Wensen

• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met een volledige implementatie van een CCaaS- of vergelijkbaar contactcenterplatform, van voorbereiding tot en met nazorg
• De mate waarin de kandidaat ervaring heeft met de inrichting, werking en optimalisatie van contactcenteromgevingen, waaronder routeringsvraagstukken, workforce management, klantcontactprocessen, KPI-sturing en managementinformatie.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met het laten samenwerken van technische en operationele teams
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met testmanagement, gebruikersacceptatie en gecontroleerde ingebruikname.
• De mate waarin kandidaat ervaring heeft met het verbinden van verschillende stakeholders, het ophalen van informatie uit de organisatie en het komen tot een gezamenlijk gedragen projectaanpak waarbij resultaten worden bereikt zonder formele hiërarchische bevoegdheden.

CV en motivatie richtlijnen

• Formaat: Geen voorkeur
• Taal: Nederlands
• Max. aantal pagina's: 5

Toegestane inzetvorm

• Medewerker in dienst van leverancier: Ja
• ZZP: Nee

De initiële inhuurtermijn is tot december 2026, er is bij de opdracht een optie op verlenging.

Aanvullende Informatie

Wanneer u bij ons als leverancier een professional aanbiedt en deze wordt geplaatst, hebben we informatie van u als contractpartij nodig, onder andere met betrekking tot de Wet keten- en inlenersaansprakelijkheid. De ‘WKA’ heeft als doel om misbruik te voorkomen bij de afdracht van loonheffingen bij alle schakels in de keten; van leverancier tot opdrachtgever. Wij dekken deze risico’s voor onze opdrachtgevers af middels een geblokkeerde rekening, de G-rekening. Dit is een rekening waarop een gedeelte van het factuurbedrag wordt gestort en waarvan u de loonheffingen en BTW kunt betalen aan de Belastingdienst. Het af te storten % hangt ervan af of u een SNA-certificering (NEN-4400-1 of NEN-4400-2) heeft of niet en of uw bedrijf in Nederland of daarbuiten is gevestigd. De G-rekening kunt u aanvragen bij de Belastingdienst. Indien u geen G-rekening kunt krijgen (en u kunt hier bewijs van de Belastingdienst van overleggen) dan heeft u ook de mogelijkheid elk kwartaal een accountantsverklaring (assurance report inzake inlening personeel) aan te leveren. Hierin zal een gecertificeerd accountant (AA of RA) een verklaring afgeven over de juistheid, volledigheid en tijdigheid van de afdrachten. Let wel, de kosten voor deze verklaring komen voor uw eigen rekening.