Senior Klachtenfunctionaris - Gemeente Amersfoort

Incipias B.V.; Amersfoort; Híbrido; EUR 50.000 - 72.000; A tiempo parcial

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Individueel Keuzebudget (IKB)

Hybride werken

Descripción de la vacante

Gemeente Amersfoort zoekt een Senior Klachtenfunctionaris die als eerste aanspreekpunt optreedt voor inwoners met klachten. Je luistert, onderzoekt en zorgt voor een zorgvuldige afhandeling, met advies en begeleiding voor klager en collega's.

Je werkt samen met alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman, de-escalatie en creatieve oplossing binnen het (wettelijk) kader. Daarnaast draag je kennis over aan het team en vervul je een coachende rol vanuit jouw senioriteit.

Formación

• Relevante HBO- of universitaire opleiding in juridische richting.
• Actuele kennis van wet- en regelgeving rondom klachtenafhandeling (AWB en verwante regelgeving).
• Ruime ervaring in klachten bij een (grote) gemeente of provincie.
• Trainingen in sociale vaardigheden, mediation en gesprekstechnieken.

Responsabilidades

• Onderzoeken van klachten en zorgen voor een passende afhandeling.
• Direct contact met inwoners en begeleiden in het klachtenproces.
• Samenwerken met afdelingen en de Nationale Ombudsman.
• De-escaleren en creatieve oplossingen bedenken binnen het wettelijke kader.
• Schrijven van heldere brieven en rapporten.
• Regie nemen in de afhandeling en collega's vervangen waar nodig.
• Kennisoverdracht aan teamleden en coachende begeleiding via senioriteit.
• Bijdragen aan continu leren en verbeteren van de organisatie.

Conocimientos

Luistervaardigheid

Communicatieve vaardigheden

Coachende vaardigheden

Analytisch denken

Vertrouwenspersoon zijn

Onderzoeksvaardigheden

De-escalatie vaardigheden

Mediation / onderhandeling

Educación

Relevante HBO/WO opleiding in juridische richting

Descripción del empleo

Reageren kan tot 23 oktober 2026.

Over de functie

Voor onze opdrachtgever, de Gemeente Amersfoort, zijn wij op zoek naar een Senior Klachtenfunctionaris. In deze rol ben jij het eerste aanspreekpunt voor inwoners die een klacht hebben over de gemeente. Je luistert, onderzoekt en zorgt voor een passende afhandeling, waarbij je zowel de klager als je collega's adviseert en begeleidt. Amersfoort is een groeiende stad met ruim 160.000 inwoners, waar zo'n 1.500 collega's zich dagelijks inzetten voor een fijne leef- en werkomgeving. Het Klachtenteam bestaat uit vijf collega's en is ruim drie jaar geleden opgericht. Vanwege zwangerschapsverlof is er tijdelijk ruimte voor een ervaren klachtenfunctionaris die ook senioriteit en een coachende rol meebrengt.

Wat ga je doen?

• Klachten van inwoners onderzoeken en zorgen voor een passende en zorgvuldige afhandeling.
• Direct contact onderhouden met inwoners, ook met teleurgestelde of boze klagers, en hen begeleiden in het klachtenproces.
• Samenwerken met collega's van alle afdelingen en met de Nationale Ombudsman om tot oplossingen te komen.
• De-escaleren en creatieve oplossingen bedenken binnen het (wettelijk) kader van klachtenbehandeling.
• Nauwkeurige en heldere brieven en rapporten schrijven.
• Regie nemen in de afhandeling van klachten en collega's vervangen en scherp houden.
• Kennis overdragen aan teamleden en een coachende rol vervullen vanuit jouw senioriteit.
• Bijdragen aan het lerende vermogen van de organisatie door klachten te zien als waardevolle informatie voor verbetering.

Jouw profiel

• Je hebt een afgeronde relevante hbo- of universitaire opleiding in een juridische richting.
• Je beschikt over actuele kennis van relevante wet- en regelgeving op het gebied van klachtenafhandeling, waaronder de Algemene wet bestuursrecht en aanverwante regelgeving.
• Je hebt ruime aantoonbare ervaring in het klachtenveld bij een (grote) gemeente of provincie.
• Je hebt aanvullende trainingen of opleidingen gevolgd op het gebied van sociale vaardigheden, mediationvaardigheden en gesprekstechnieken.
• Je beschikt over uitstekende sociale en communicatieve vaardigheden: je luistert goed, vraagt door en bent een betrouwbare en integere gesprekspartner.
• Je kunt de-escaleren, denkt analytisch en bent nieuwsgierig naar de oorzaak van klachten.
• Je staat stevig in je schoenen, maakt makkelijk contact en fungeert graag als vertrouwenspersoon.
• Je bent in staat collega's te coachen en kennis over te dragen.

Wat bieden wij?

• Een maatschappelijk relevante opdracht bij de Gemeente Amersfoort, gericht op herstel van vertrouwen in de overheid.
• Een plek in een hecht en collegiaal klachtenteam van vijf professionals.
• De opdracht betreft 24 tot 36 uur per week, met een startdatum van 1 december 2026 en een looptijd tot 1 mei 2027, met mogelijkheid tot verlenging.
• Hybride werken (50%) is mogelijk; op dinsdag werk je in ieder geval in Amersfoort, wanneer het hele team aanwezig is, en minimaal een extra dag in overleg.
• Inschaling in schaal 11 conform de CAO Gemeenten, met een bruto maandsalaris bij fulltime tussen € 4.520 en € 6.422. Daarbovenop ontvang je een Individueel Keuzebudget (IKB) van 17,05% van het brutosalaris.