Head of Omnichannel Customer Experience & Transformation

Athora; Amsterdam; Hybrid; EUR 79,000 - 105,000; Full time

Benefits offered by this job

OV-kaart / reiskostenvergoeding

27 vakantiedagen

Opleidingsbudget

Hybride werken

Job summary

Athora Netherlands zoekt een Manager Customer Contact & Complaints die leiding geeft aan klantcontact en klachtenafhandeling, rapporteert aan de Director Customer Service en de organisatie naar omnichannel transformatie brengt.

Je ontwikkelt visie, borgt kwaliteit en data-gedreven besluitvorming, en werkt samen met Sales en ketenpartners om klanten direct bij het juiste team te brengen. Daarnaast stimuleer je continue verbetering en groei in een moderne pensioen- en serviceomgeving.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen klantcontact, customer service, customer experience of dienstverlening.
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen grotere operationele organisaties.
• Aantoonbare ervaring met het leiden van klantcontacttransformaties.
• Ervaring met omnichannel klantcontact, digitale dienstverlening en customer experience management.
• Ervaring met operational excellence, Lean Management en continu verbeteren.
• Ervaring met performance management, workforce management, kwaliteitsmanagement en coaching.
• Ervaring met cultuurverandering en organisatieontwikkeling.
• Ervaring binnen financiële dienstverlening, pensioen of verzekeringen is een sterke pre.
• Combineren van customer-experience leadership met visie, vertrouwen en datagedreven besluitvorming.

Responsibilities

• Ontwikkel een inspirerende visie op klantcontact en vertaal deze naar een verander- en ontwikkelagenda.
• Leid klantinteracties via telefonie, e-mail en digitale kanalen en borgt consistente bediening over de klantreis.
• Leid transformatie naar een moderne omnichannel organisatie met data, AI en selfservice.
• Organiseer diverse chapters rondom telefoon, e-mail, digitaal en klachtmanagement rond vraag en piekbelasting.
• Gebruik klantfeedback als input voor procesverbetering en sluit de feedbackloop.
• Stuur op first time right, first time fix, klanttevredenheid en kosten per contact.
• Bouw een operationeel-managementsysteem met KPI-sturing en continu verbeteren.
• Stem af met Consumer Sales en ketenpartners zodat klanten direct bij het juiste team terechtkomen.

Skills

Klantcontact transformatie

Omnichannel ervaring

Operationeel leiderschap

Data-gedreven besluitvorming

Stakeholdermanagement

Lean Management

Job description

Athora Netherlands zoekt een Manager Customer Contact & Complaints die leiding geeft aan klantcontact en klachtenafhandeling, rapporteert aan de Director Customer Service en de organisatie naar omnichannel transformatie brengt.

Je ontwikkelt visie, borgt kwaliteit en data-gedreven besluitvorming, en werkt samen met Sales en ketenpartners om klanten direct bij het juiste team te brengen. Daarnaast stimuleer je continue verbetering en groei in een moderne pensioen- en serviceomgeving.