Manager Customer Contact & Complaints

Athora; Amsterdam; Hybrid; EUR 79,000 - 105,000; Full time

Benefits offered by this job

OV-kaart / reiskostenvergoeding

27 vakantiedagen

Opleidingsbudget

Hybride werken

Job summary

Athora Netherlands zoekt een Manager Customer Contact & Complaints die leiding geeft aan klantcontact en klachtenafhandeling, rapporteert aan de Director Customer Service en de organisatie naar omnichannel transformatie brengt.

Je ontwikkelt visie, borgt kwaliteit en data-gedreven besluitvorming, en werkt samen met Sales en ketenpartners om klanten direct bij het juiste team te brengen. Daarnaast stimuleer je continue verbetering en groei in een moderne pensioen- en serviceomgeving.

Qualifications

• Minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen klantcontact, customer service, customer experience of dienstverlening.
• Minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen grotere operationele organisaties.
• Aantoonbare ervaring met het leiden van klantcontacttransformaties.
• Ervaring met omnichannel klantcontact, digitale dienstverlening en customer experience management.
• Ervaring met operational excellence, Lean Management en continu verbeteren.
• Ervaring met performance management, workforce management, kwaliteitsmanagement en coaching.
• Ervaring met cultuurverandering en organisatieontwikkeling.
• Ervaring binnen financiële dienstverlening, pensioen of verzekeringen is een sterke pre.
• Combineren van customer-experience leadership met visie, vertrouwen en datagedreven besluitvorming.

Responsibilities

• Ontwikkel een inspirerende visie op klantcontact en vertaal deze naar een verander- en ontwikkelagenda.
• Leid klantinteracties via telefonie, e-mail en digitale kanalen en borgt consistente bediening over de klantreis.
• Leid transformatie naar een moderne omnichannel organisatie met data, AI en selfservice.
• Organiseer diverse chapters rondom telefoon, e-mail, digitaal en klachtmanagement rond vraag en piekbelasting.
• Gebruik klantfeedback als input voor procesverbetering en sluit de feedbackloop.
• Stuur op first time right, first time fix, klanttevredenheid en kosten per contact.
• Bouw een operationeel-managementsysteem met KPI-sturing en continu verbeteren.
• Stem af met Consumer Sales en ketenpartners zodat klanten direct bij het juiste team terechtkomen.

Skills

Klantcontact transformatie

Omnichannel ervaring

Operationeel leiderschap

Data-gedreven besluitvorming

Stakeholdermanagement

Lean Management

Job description

Zie jij elk klantcontact als een kans om vertrouwen op te bouwen? Kun jij een traditioneel klantcontactcentrum transformeren naar een moderne, omnichannel en datagedreven klantinteractieorganisatie waarin operational excellence en persoonlijke relevantie elkaar versterken? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Wat je over ons moet weten?

Wij zijn Athora Netherlands, een verzekeringsbedrijf met de bekende merken Zwitserleven en Reaal. Wij houden ons voornamelijk bezig met pensioenen en levensverzekeringen op de Nederlandse markt. Dat doen wij als onderdeel van een Europese groep met vestigingen in Ierland, het Verenigd Koninkrijk, België, Duitsland en Italië. Wij zijn een sterk bedrijf met ruim één miljoen klanten en we willen de komende jaren doorgroeien tot een van de belangrijkste spelers in de snel veranderende pensioenmarkt. Daarom zoeken wij mensen die niet terugdeinzen voor verandering, die van aanpakken weten, die de ambitie hebben om resultaten neer te zetten en die daarom het beste uit zichzelf en hun team weten te halen. Slimmer samen, noemen wij dat.

Wat ga je doen?

Je versterkt Athora Netherlands als Manager Customer Contact & Complaints. Je rapporteert aan de Director Customer Service en geeft leiding aan het klantcontact- en klachtendomein. Jouw afdeling is de primaire toegangspoort voor klanten, deelnemers en adviseurs en behandelt klantvragen en klachten via telefonie, e-mail en digitale kanalen.

De belangrijkste verantwoordelijkheden:

• Je ontwikkelt een inspirerende visie op klantcontact en vertaalt deze naar een meerjarige verander- en ontwikkelagenda.
• Je bent eindverantwoordelijk voor klantinteracties via telefonie, e-mail, digitale kanalen en klachtenafhandeling en borgt consistente bediening over de gehele klantreis.
• Je leidt de transformatie naar een moderne omnichannel organisatie waarin data, AI, digitale selfservice, coaching en kwaliteitsmanagement samenkomen.
• Je organiseert de chapters Telefonie, E-mail & Digital, Klachtmanagement, DIP & DIL Offerte en Rekening Courant Beheer flexibel rondom klantvraag en piekbelasting.
• Je gebruikt klantfeedback en klachten als bron voor structurele procesverbetering en zorgt dat de feedbackloop wordt gesloten.
• Je stuurt op first time right, first time fix, klanttevredenheid, kwaliteit, productiviteit en lagere kosten per klantcontact.
• Je bouwt een professioneel operational-managementsysteem met dagstarts, visueel management, KPI-sturing en continu verbeteren.
• Je zorgt voor effectieve afstemming met Consumer Sales en andere ketenpartners, zodat klanten direct door het juiste team worden geholpen en commerciële signalen zorgvuldig worden overgedragen.

#LI-DNI

Wat vragen we van jou?

• Je hebt minimaal 10 jaar relevante ervaring binnen klantcontact, customer service, customer experience of dienstverlening.
• Je hebt minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring binnen grotere operationele organisaties.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het leiden van klantcontacttransformaties.
• Je hebt ervaring met omnichannel klantcontact, digitale dienstverlening en customer experience management.
• Je hebt ervaring met operational excellence, Lean Management en continu verbeteren.
• Je hebt ervaring met performance management, workforce management, kwaliteitsmanagement en coaching.
• Je hebt ervaring met cultuurverandering en organisatieontwikkeling.
• Ervaring binnen financiële dienstverlening, pensioen of verzekeringen is een sterke pre.
• Je combineert customer-experience leadership met visie, vertrouwen, datagedreven besluitvorming en sterk stakeholdermanagement.

Wat krijg je van ons?

Je krijgt pakweg 900 collega’s die allemaal vinden dat ze bij een bijzonder bedrijf werken. Je krijgt de mogelijkheid om een belangrijke bijdrage te leveren aan het maatschappelijk relevante thema van pensioenen. Wij zorgen ervoor dat je pensioen goed geregeld is, zodat je zorgeloos kan genieten van je oude dag.

Jij krijgt de kans om echt het verschil te maken als het gaat om duurzaamheid, omdat we in onze bedrijfsvoering en onze beleggingen al jaren de toon aangeven. Uiteraard krijg je een (flexibele) werkplek op ons kantoor in Amsterdam dat behoort tot de beste 7% van de wereld, echt waar. En omdat je ook regelmatig thuis zult werken, ontvang je een budget om je thuiswerkplek goed in te richten.

In ruil voor jouw inzet, talent en vaardigheden krijg je naast je salaris plus een vakantietoeslag en een dertiende maand, 27 vakantiedagen (bij een contract van 36 uur) en een OV-kaart of reiskostenvergoeding voor de dagen dat je naar kantoor komt. En, niet onbelangrijk vinden wij, krijg je een goed opleidingsbudget, zodat je jezelf kunt blijven ontwikkelen. Zo krijg je de kans om door te groeien, binnen ons bedrijf of daarbuiten.

Salaris per maand:
Op basis van cao schaal 18 HAY is de range € 7.060,37 tot € 9.413,82 op basis van 36 uur.