Senior Ops Analyst – Call Center Performance & Insights

Capgemini; México; Presencial; MXN 391.000 - 670.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

Bonos por rendimiento

Beneficios integrales

Desarrollo profesional

Horarios flexibles

Cultura diversa

Seguro médico y dental

Pensión

Tickets de comida

Seguro de vida

Descripción de la vacante

Capgemini en México busca un Senior Operations Analyst para apoyar la gestión diaria de rendimiento del call center, supervisando operaciones en tiempo real, volúmenes y adherencia de agentes para cumplir objetivos de servicio.

El candidato ideal aportará experiencia en operaciones de centros de contacto, analítica y gestión de proyectos, traduciendo datos en mejoras de experiencia del cliente y resultados de negocio.

Formación

• Experiencia en operaciones de centros de contacto, gestión de flujos y analítica operativa.
• Experiencia manejando operaciones en tiempo real, colas y adherencia de fuerzas de trabajo.
• Capacidad de interpretar datos y proponer mejoras.
• Conocimiento de herramientas NICE IEX y Cisco ACD.
• Habilidades de Excel para análisis y reporting.

Responsabilidades

• Monitorear y gestionar rendimiento en tiempo real del centro de contacto.
• Supervisar asignación de recursos y cumplimiento de objetivos de servicio.
• Analizar datos operativos para identificar tendencias y mejoras.
• Colaborar con Workforce Management y líderes para decisiones de staffing.
• Apoyar proyectos y mejoras de procesos en el entorno del centro.
• Auditar procesos operativos para evaluar eficiencia.
• Desarrollar reportes y dashboards para decisiones operativas.
• Investigar incidencias y proponer soluciones para productividad y experiencia del cliente.
• Evaluar impacto de cambios y nuevas iniciativas en desempeño.
• Comunicar insights y riesgos a la dirección y partes interessadas.
• Apoyar mejoras continuas y buenas prácticas.

Conocimientos

Call center ops

WFM experience

Data analysis

Stakeholder mgmt

Excel

Herramientas

NICE IEX

Cisco ACD

Descripción del empleo

Capgemini en México busca un Senior Operations Analyst para apoyar la gestión diaria de rendimiento del call center, supervisando operaciones en tiempo real, volúmenes y adherencia de agentes para cumplir objetivos de servicio.

El candidato ideal aportará experiencia en operaciones de centros de contacto, analítica y gestión de proyectos, traduciendo datos en mejoras de experiencia del cliente y resultados de negocio.