Senior Major Incident Manager – ITSM & ServiceNow Leader

Heineken México; Nuevo León; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Heineken México busca un/a Major Incident Manager para gestionar incidentes críticos y coordinar equipos con foco en respuestas oportunas para minimizar el impacto en operaciones.

El perfil requiere experiencia en ITSM, Major Incident Management y ITIL (Foundation), conocimiento práctico de ServiceNow y habilidades en Agile, con inglés avanzado. Se valoran certificaciones ITIL y experiencia en Jira, si aplica.

Qualifications

• Licenciatura, ingeniería, maestría o experiencia laboral equivalente.
• Al menos 3 años en ITSM en entornos corporativos globales.
• Al menos 2 años en Major Incident Management.
• Conocimientos ITIL y certificación ITIL V3 o ITIL 4 (Foundation).
• Experiencia práctica con ServiceNow y gestión de tickets.
• Conocimiento de Incident, Problem, Change, Release, Knowledge, Configuration o Event Management.
• Inglés avanzado (B2/C1).

Responsibilities

• Gestionar el proceso de Major Incident Management y gestionar incidentes de alto impacto.
• Liderar reuniones de seguimiento y resolución de incidentes (Bridge Calls).
• Garantizar actualizaciones en ServiceNow y comunicación con equipos y stakeholders.
• Asegurar la correcta aplicación de procedimientos ITSM y rutas de escalamiento.
• Coordinar revisiones post-incidente (PIR) y colaborar en RCA.
• Utilizar dashboards y reportes para monitorear desempeño y tiempos de resolución.
• Identificar oportunidades de optimización ITSM con el equipo y Process Owner.
• Ofrecer capacitación sobre Major Incident Management a los equipos.

Skills

ITSM

Major Incident

ITIL

ServiceNow

Incident Mgmt

Problem Mgmt

Change Mgmt

Release Mgmt

Knowledge Mgmt

Event Mgmt

Inglés Avanzado

AGILE

Education

Licenciatura/Ingeniería

Maestría

Tools

ServiceNow

JIRA

Job description

Heineken México busca un/a Major Incident Manager para gestionar incidentes críticos y coordinar equipos con foco en respuestas oportunas para minimizar el impacto en operaciones.

El perfil requiere experiencia en ITSM, Major Incident Management y ITIL (Foundation), conocimiento práctico de ServiceNow y habilidades en Agile, con inglés avanzado. Se valoran certificaciones ITIL y experiencia en Jira, si aplica.