ITSM Major Incident Coordination

Heineken; Monterrey; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Heineken busca un profesional para gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología, asegurando respuesta oportuna para minimizar impacto en operaciones.

El rol lidera procesos ITSM, facilita la colaboración entre equipos y garantiza cumplimiento de ITIL. Se requiere ITIL, ServiceNow y experiencia en entornos globales; inglés avanzado y capacidad para trabajar bajo presión.

Qualifications

• Experiencia mínima de 3 años en IT Service Management en entornos corporativos globales.
• 2 años de experiencia desempeñando funciones como Major Incident Manager o similar.
• Conocimiento práctico de ITIL v3 o ITIL 4, nivel Foundation o superior.
• Experiencia práctica en ServiceNow para gestión y seguimiento de tickets e incidentes.
• Conocimiento de procesos ITIL: Incident, Problem, Change, Release, Knowledge, Configuration o Event.
• Inglés avanzado (B2/C1).

Responsibilities

• Ejecutar el proceso de Major Incident Management, gestionando incidentes de alto impacto desde identificación hasta resolución.
• Conducir reuniones de seguimiento y resolución de incidentes críticos (Bridge Calls) entre equipos.
• Mantener actualizados los incidentes en ServiceNow y comunicar avances a stakeholders.
• Supervisar aplicaciones de procedimientos de gestión de incidentes y rutas de escalamiento.
• Coordinar revisiones post-incidente (PIR) y apoyar RCA con el Problem Manager.
• Utilizar dashboards para monitorear desempeño y proponer mejoras.
• Identificar oportunidades de optimización en colaboración con Process Owner.
• Brindar capacitación y orientación en Major Incident Management a equipos.

Skills

Major Incident Management

ITSM

ServiceNow

Incident Management

Inglés Avanzado

Education

Licenciatura/Ingeniería/Maestría

Tools

JIRA

ITIL

Herramientas de reporte

Job description

Gestionar y coordinar la atención de incidentes críticos de tecnología (Major Incidents) dentro de la organización, asegurando una respuesta oportuna y eficiente para minimizar el impacto en las operaciones del negocio.

Liderar la ejecución del proceso de Major Incident Management, facilitando la colaboración entre equipos técnicos para acelerar la resolución de incidentes y garantizar el cumplimiento de los estándares de gestión de servicios de TI (ITSM) y las mejores prácticas de ITIL.

Actividades principales:

• Ejecutar el proceso de Major Incident Management (ITSM), asegurando la gestión integral de incidentes tecnológicos de alto impacto, desde su identificación hasta su resolución.
• Liderar reuniones de seguimiento y resolución de incidentes críticos (Bridge Calls), facilitando la colaboración entre equipos técnicos y áreas involucradas.
• Garantizar la actualización oportuna de incidentes en ServiceNow, manteniendo una comunicación efectiva con equipos técnicos, áreas de negocio y stakeholders clave.
• Supervisar la correcta aplicación de los procedimientos de gestión de incidentes, validando rutas de escalamiento, documentación técnica y artículos de conocimiento.
• Coordinar las revisiones posteriores a incidentes (Post Incident Review – PIR) y colaborar con los Problem Managers en el análisis de causa raíz (Root Cause Analysis – RCA).
• Utilizar datos, reportes y dashboards de ServiceNow para monitorear el desempeño de la gestión de incidentes, identificar oportunidades de mejora y optimizar los tiempos de resolución.
• Identificar e implementar oportunidades de optimización en colaboración con el equipo y el Process Owner, fortaleciendo la eficiencia de los procesos ITSM.
• Brindar capacitación y orientación a los equipos de la organización sobre los procesos de Major Incident Management, promoviendo la adopción de mejores prácticas.

Requisitos indispensables (Must Have):

Escolaridad: Licenciatura, ingeniería, maestría o experiencia laboral equivalente.

Experiencia en ITSM: Mínimo 3 años de experiencia en procesos de IT Service Management dentro de entornos corporativos globales.

Experiencia en Major Incident Management: Mínimo 2 años desempeñando funciones como Major Incident Manager o en una posición equivalente.

ITIL: Conocimiento práctico de procesos ITIL y certificación ITIL V3 o ITIL 4, mínimo nivel Foundation.

ServiceNow: Experiencia práctica en el uso de la plataforma para la gestión y seguimiento de tickets e incidentes.

Experiencia en uno o varios de los siguientes procesos: Incident Management, Problem Management, Change Management, Release Management, Knowledge Management, Configuration Management o Event Management.

Conocimiento de metodologías Agile aplicadas a productos y servicios tecnológicos.

• Comunicación efectiva, resolución de problemas, capacidad para trabajar bajo presión y orientación a procesos ITSM.
• Inglés: Avanzado (mínimo B2/C1).

Requisitos deseables (Nice to Have):

Certificación ITIL OSA (Operational Support and Analysis) o equivalente.

Certificaciones adicionales en módulos ITIL.

Certificaciones en metodologías ágiles, especialmente Scrum.

Experiencia utilizando JIRA.

Experiencia en Service Desk y/o conocimientos técnicos de infraestructura y servicios de TI.

Certificación en ServiceNow.

Experiencia en generación de reportes, análisis de información y/o automatización de procesos.