Remote Customer Support & Success Lead (SaaS)

Nodi; Ciudad de México; Remote; MXN 309,000 - 515,000; Full time

Job summary

Nodi LATAM busca un especialista de soporte al cliente para gestionar tickets B2B SaaS y asegurar respuestas rápidas. El rol cubre incidencias funcionales, onboarding y comunicación de errores técnicos a clientes en LATAM y equipos globales.

Se requiere fluidez en español e inglés, experiencia en soporte, y capacidad de manejar múltiples cuentas con trazabilidad. Es 100% remoto y con rotación de turnos, incluyendo noches y fines de semana.

Qualifications

• 2–4 años de experiencia en customer support B2B.
• Español e inglés fluidos (escrito y verbal).
• Capacidad para entender plataformas digitales sin formación de ingeniería.
• Lectura y comunicación de errores técnicos en lenguaje claro.
• Organización rigurosa y manejo de más de 10 cuentas.
• Disponibilidad para rotación de turnos, noches y fines de semana.

Responsibilities

• Atender y resolver tickets en Intercom conforme a SLAs definidos (críticos < 2h, estándar < 4h).
• Gestionar incidencias funcionales: accesos, configuración de plataforma y onboarding de usuarios.
• Diagnosticar issues semi-técnicos: anomalias en datos y errores de visualización.
• Escalar correctamente a Tier 2 o 3 con contexto documentado y completo.
• Mantener la base de conocimiento actualizada en Intercom.
• Registrar patrones recurrentes y elevarlos como feedback de producto.

Skills

B2B SaaS

Fluent Spanish

Fluent English

Comunicación de errores

Tools

Intercom

Zendesk

Freshdesk

Job description

Nodi LATAM busca un especialista de soporte al cliente para gestionar tickets B2B SaaS y asegurar respuestas rápidas. El rol cubre incidencias funcionales, onboarding y comunicación de errores técnicos a clientes en LATAM y equipos globales.

Se requiere fluidez en español e inglés, experiencia en soporte, y capacidad de manejar múltiples cuentas con trazabilidad. Es 100% remoto y con rotación de turnos, incluyendo noches y fines de semana.