Production Support Lead: Incident & Service Quality

The Big Job Site; Aguascalientes; Híbrido; MXN 900.000 - 1.300.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Capgemini México busca un líder de Production Support/ Application Support para gestionar operaciones de servicios críticos. Liderarás incidentes y problemas, garantizando estabilidad, mejoras de calidad y cumplimiento de estándares ITSM en un entorno híbrido.

Se requiere experiencia con Agile/DevOps, habilidades de comunicación con ejecutivos y manejo de herramientas como JIRA, Confluence y dashboards. Capgemini ofrece diversidad y proyectos globales.

Formación

• 10+ años en roles de producción/soporte de aplicaciones/operaciones de servicio.
• Experiencia demostrada en Incident Management y Problem Management (end-to-end).
• Conocimiento de HSBC Service Management o estándares ITSM equivalentes.
• Experiencia trabajando con Agile/DevOps en entrega y operaciones.
• Gestión de stakeholders a nivel senior y comunicación ejecutiva (oral/escrita).
• Capacidad de liderar bajo presión y coordinar recuperaciones multi-equipo.
• Conocimiento práctico de JIRA, Confluence, MS Excel y PowerPoint; generación de informes.

Responsabilidades

• Liderar soporte de producción diario y preparación operativa de servicios asignados.
• Proporcionar liderazgo técnico/operativo en L2/L3 y rendición de cuentas de rendimiento del servicio.
• Asegurar que runbooks, monitoreo, alertas y artículos de conocimiento se mantengan actualizados.
• Gestionar incidentes, incluyendo incidentes mayores, con comunicación a stakeholders.
• Liderar el análisis de causa raíz (RCA) y planes de remediación para mejorar la salud del servicio.
• Medir y mejorar la calidad de datos de gestión de servicios y adherence a NFRs.

Conocimientos

Production support

Incident management

Problem management

Agile/DevOps

Stakeholder management

Executive communication

JIRA

Confluence

MS Excel

PowerPoint

Reporting dashboards

AI/ML in IT operations

Educación

ITIL accreditation (preferred)

Herramientas

JIRA

Confluence

MS Excel

PowerPoint

Reporting/dashboard tooling

Descripción del empleo

Capgemini México busca un líder de Production Support/ Application Support para gestionar operaciones de servicios críticos. Liderarás incidentes y problemas, garantizando estabilidad, mejoras de calidad y cumplimiento de estándares ITSM en un entorno híbrido.

Se requiere experiencia con Agile/DevOps, habilidades de comunicación con ejecutivos y manejo de herramientas como JIRA, Confluence y dashboards. Capgemini ofrece diversidad y proyectos globales.