Operations Manager

TP; Ciudad de México; Sur place; MXN 600 000 - 900 000; Plein temps

Résumé du poste

TP busca un Operations Manager para liderar la unidad de negocio de operaciones, asegurando la satisfacción del cliente y la rentabilidad de los programas. Será el principal punto de contacto para el cliente y dirigirá líderes operativos y áreas de soporte, coordinando los departamentos internos para cumplir con entregables y SLA.

Deberá administrar el cuadro de mando de desempeño y desarrollar a subordinados; ejecutará conceptos básicos de metodologías internas y gestionará el cumplimiento

Qualifications

• Experiencia en operaciones de Call Center y servicio al cliente.
• Conocimiento de herramientas de gestión de cuentas y ofimática.
• Disponible para horario completo y flexible.
• Formación educativa mínima de bachillerato, licenciatura deseable.
• Experiencia mínima de 1 año en puestos de gerencia o coordinacion de operaciones.

Responsabilités

• Coordinar departamentos internos y operaciones para entregar al cliente.
• Administrar tablero de desempeño basado en planes internos y del cliente.
• Desarrollar subordinados y futuros líderes operativos.
• Cumplimiento de SLA y procesos contractuales.
• Informar desviaciones y planes de acción a Business Manager.
• Generar estrategias de mejora basadas en KPIs prioritarios.
• Apoyar en programas de retención y ESAT junto al HR y Business Manager.
• Supervisar actividades para prevenir fraude y garantizar seguridad de procesos.

Connaissances

Excel

Microsoft Office

Gestión de cuentas

Disponibilidad de horario

Servicio al cliente

Operaciones de Call Center

Formation

Bachillerato concluido

Licenciatura en curso o terminada

Description du poste

El Operations Manager es responsable del entorno laboral, la satisfacción del cliente y la rentabilidad de uno o varios programas siendo el principal punto de contacto para nuestro Cliente y el líder de la Unidad de Negocio integrada por Operations Leaders, Supervisores y áreas de soporte.

Coordinar los departamentos internos y las operaciones para cumplir con los entregables del cliente.

Administrar un cuadro de mando de desempeño saludable del programa basado en el plan estratégico interno y del cliente.

Desarrollar subordinados directos y potenciales líderes operativos

Ejecutar los conceptos básicos de metodologías internas y operaciones regionales

Realizar el proceso de cumplimiento contractual y lograr SLA

Elaborar una evaluación de las necesidades del cliente y proponer los recursos necesarios.

Informar las desviaciones de las ganancias brutas y el plan de acción al Business Manager del sitio

Informar el rendimiento mensual al Business Manager y al cliente

Generar y aplicar estrategias de mejora con base en KPI's prioridad para las cuentas a su cargo

Participar con el Manager de RH y el Business Manager del Sitio para apoyar a ESAT y al empleado planes de retención

Dirigir las áreas de apoyo local hacia los objetivos del programa

Supervisar actividades fraudulentas como, entre otras: transacciones ilegales, cambios, llamadas liberadas e inicio de sesión y cierre de sesión

Seguimiento del proceso de escalaciones del Cliente

Bachillerato concluido, licenciatura en curso o terminada

Uso de paquetería Excel y Office

Conocimiento de uso de herramientas y gestión de la cuenta

Disponibilidad de horario

Mínimo 1 año de experiencia en posiciones como gerente o coordinador de operaciones

Experiencia en customer service

Experiencia en Operaciones de Call Center