Minicenter Manager

MetLif; Ciudad de México; On-site; MXN 1,500,000 - 2,500,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de gastos médicos mayores

Seguro de vida

Bono por desempeño

Fondo de ahorro

Plan de pensiones

Licencias ampliadas

Job summary

MetLife, a través de su equipo de Servicio al Cliente y Operaciones Globales, busca un Gerente de Minicentros para supervisar operaciones y dirigir el equipo hacia el cumplimiento de SLAs.

El rol implica gestionar clientes corporativos en México, liderar mejoras con base en métricas y promover el uso de IA para optimizar procesos, manteniendo un enfoque en la experiencia del cliente y resultados operativos.

Qualifications

• Experiencia liderando equipos de atención a clientes corporativos.
• Gestión de relaciones con clientes, contratantes y brokers.
• Interpretación de indicadores de experiencia, servicio y operación (VoC, NPS, FCR, SLA).
• Capacidad para elaborar planes de mejora y atender escenarios críticos.

Responsibilities

• Liderar y dar seguimiento a coordinadores y equipos de trabajo a distancia.
• Gestionar la relación con clientes corporativos, contratantes y brokers; negociar acuerdos de servicio.
• Supervisar la operación de ~30 cuentas y atender escenarios críticos de incumplimientos.
• Interpretar y dar seguimiento a métricas de experiencia y operación (VoC, NPS, FCR, SLA).
• Desarrollar junto a coordinadores planes de mejora con acciones de corto a largo plazo.

Skills

Liderazgo de equipos a distancia

Gestión de cuentas corporativas

Negociación con clientes corporativos

Análisis de métricas de experiencia y…

Toma de decisiones basada en datos

Comunicación ejecutiva

Tools

Power BI

Cloud platforms

IA aplicada a procesos

Job description

En el equipo de Servicio al Cliente y Operaciones Globales (GCSO) de MetLife, la atención al cliente se basa en la confianza, la empatía y el compromiso con la mejora continua. Ya sea acompañando a los clientes en los momentos importantes de sus vidas, resolviendo desafíos o simplificando procesos mediante tecnología innovadora, ayudarás a brindar una experiencia diferencial basada en la excelencia operativa. Con el respaldo de un equipo colaborativo, desempeñarás un papel fundamental en fortalecer la forma en que cuidamos y defendemos a millones de personas en todo el mundo. Aquí, marcar una diferencia real no es solo una meta: es lo que hacemos, en cada conversación.

Como Gerente de Minicentros, serás responsable de supervisar la operación de los Minicentros y dirigir al equipo para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el seguimiento de indicadores, la atención oportuna de escenarios críticos y la negociación con clientes corporativos en México.

Guiados por nuestro propósito, Siempre a tu lado, construyendo un futuro más seguro, y por nuestra estrategia New Frontier, enfocada en impulsar un crecimiento sólido, generar retornos atractivos y mantener un desempeño consistente en cualquier contexto, esta es una oportunidad para liderar una operación orientada a la experiencia del cliente, fortalecer la relación con cuentas corporativas e implementar acciones que mejoren los procesos, las eficiencias y los resultados del servicio.

• Liderar y dar seguimiento a los coordinadores y equipos de trabajo a distancia, orientándolos al cumplimiento de los objetivos y niveles de servicio establecidos.
• Gestionar la relación con clientes corporativos, contratantes y brokers, negociando acuerdos que favorezcan el cumplimiento de los compromisos de servicio.
• Supervisar la operación de aproximadamente 30 cuentas y atender oportunamente escenarios críticos relacionados con incumplimientos en las promesas de servicio.
• Interpretar y dar seguimiento a métricas e indicadores de experiencia, servicio y operación, incluyendo VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad.
• Desarrollar, en conjunto con los coordinadores, planes de mejora con acciones de corto, mediano y largo plazo, sustentados en el análisis de indicadores.
• Crear propuestas de acción que contribuyan a mejorar los procesos, las eficiencias operativas y los resultados del equipo.
• Comunicar resultados y planes de acción a clientes y ejecutivos internos y externos de alto nivel.
• Impulsar el uso de inteligencia artificial para optimizar procesos y generar eficiencias en la operación.
• Experiencia liderando equipos de atención y servicio a clientes corporativos.
• Experiencia en la gestión de relaciones con clientes corporativos, contratantes y brokers.
• Conocimiento en la gestión e interpretación de indicadores de experiencia, servicio y operación, como VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad.
• Capacidad para elaborar planes de mejora y atender escenarios críticos relacionados con el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Manejo de Power BI, herramientas Cloud y soluciones de inteligencia artificial aplicadas a la mejora de procesos y generación de eficiencias.
• Liderazgo de equipos a distancia, orientación al cliente, negociación y comunicación ejecutiva.
• Capacidad de análisis, toma de decisiones basada en métricas y orientación a resultados.
• Sentido de urgencia y capacidad de respuesta ante situaciones críticas.
• Disponibilidad para viajar dentro de la Ciudad de México aproximadamente dos veces al mes.
• Se valorará contar con al menos cinco años de experiencia en liderazgo de equipos de atención a clientes corporativos.
• Experiencia en el ramo asegurador de personas.
• Experiencia comunicando resultados, indicadores y planes de acción a ejecutivos internos y externos de alto nivel.

Beneficios que Ofrecemos

Nuestros beneficios están diseñados para cuidar tu bienestar integral, apoyándote en aspectos clave de tu vida personal y profesional. Contamos con programas orientados a la salud física y mental, el bienestar financiero y el acompañamiento a las familias. Ofrecemos seguro de gastos médicos mayores y seguro de vida, como parte de un paquete de compensación competitivo que incluye prestaciones superiores a las establecidas por la ley en México, además de bono por desempeño, fondo de ahorro y plan de pensiones. También brindamos licencias ampliadas por maternidad, paternidad y adopción, así como oportunidades para participar en actividades de voluntariado, un día libre para celebrar tu cumpleaños, el Día del Patrimonio Cultural, eventos culturales y deportivos, ¡y muchos beneficios más!

Reconocida por Fortune entre las compañías más admiradas del mundo y los mejores lugares para trabajar, MetLife es una de las compañías líderes de servicios financieros a nivel global. A través de nuestras subsidiarias y afiliadas, ofrecemos seguros, anualidades, beneficios para empleados y soluciones de gestión de activos a clientes individuales e institucionales. Con presencia en más de 40 mercados, ocupamos posiciones de liderazgo en Estados Unidos, Latinoamérica, Asia, Europa y Medio Oriente.

Como parte de nuestra estrategia New Frontier, estamos construyendo un futuro centrado en las personas e impulsado por la Inteligencia Artificial. Buscamos personas curiosas, adaptables y con mentalidad de crecimiento, que quieran aprovechar el potencial de la IA para transformar la forma en que trabajamos, mejoramos la experiencia de nuestros clientes y generamos valor para nuestras comunidades. En MetLife, la IA es una herramienta que complementa el criterio humano, potencia la creatividad y promueve la mejora continua, siempre de manera responsable y ética.

Nuestro propósito es simple: ayudar a nuestros colaboradores, clientes, comunidades y a la sociedad en general a construir un futuro más seguro y confiable. Guiados por nuestros valores Ganamos Juntos, Hacemos lo Correcto, Generamos Impacto por Encima de la Actividad y Pensamos en el Futuro, trabajamos para transformar el futuro de los servicios financieros.