Minicenter Manager

MetLife; Ciudad de México; Hybrid; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro médico mayor

Seguro de vida

Bonos por desempeño

Fondo de ahorro

Plan de pensiones

Licencias ampliadas

Job summary

MetLife busca un Gerente de Minicentros para supervisar operaciones de servicios y garantizar el cumplimiento de SLAs. Coordinarás a coordinadores y equipos remotos, gestionarás cuentas corporativas y optimizarás procesos con analítica y IA.

La posición implica viajes ocasionales en la Ciudad de México y coordinación con clientes y brokers para asegurar un servicio de excelencia.

Qualifications

• Experiencia liderando equipos de atención a clientes corporativos.

Responsibilities

• Liderar y coordinar equipos remotos para cumplir objetivos y SLA.

Skills

Liderazgo de equipos

Gestión de relaciones con clientes

Power BI

Inteligencia artificial aplicada

Análisis de métricas

Negociación

Comunicación ejecutiva

Tomar decisiones basadas en datos

Tools

Power BI

Cloud platforms

Job description

En el equipo de Servicio al Cliente y Operaciones Globales (GCSO) de MetLife, la atención al cliente se basa en la confianza, la empatía y el compromiso con la mejora continua. Ya sea acompañando a los clientes en los momentos importantes de sus vidas, resolviendo desafíos o simplificando procesos mediante tecnología innovadora, ayudarás a brindar una experiencia diferencial basada en la excelencia operativa. Con el respaldo de un equipo colaborativo, desempeñarás un papel fundamental en fortalecer la forma en que cuidamos y defendemos a millones de personas en todo el mundo. Aquí, marcar una diferencia real no es solo una meta: es lo que hacemos, en cada conversación.

The Opportunity

Como Gerente de Minicentros, serás responsable de supervisar la operación de los Minicentros y dirigir al equipo para asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, mediante el seguimiento de indicadores, la atención oportuna de escenarios críticos y la negociación con clientes corporativos en México. Guiados por nuestro propósito, Siempre a tu lado, construyendo un futuro más seguro, y por nuestra estrategia New Frontier, enfocada en impulsar un crecimiento sólido, generar retornos atractivos y mantener un desempeño consistente en cualquier contexto, esta es una oportunidad para liderar una operación orientada a la experiencia del cliente, fortalecer la relación con cuentas corporativas e implementar acciones que mejoren los procesos, las eficiencias y los resultados del servicio.

Key Responsibilities

• Liderar y dar seguimiento a los coordinadores y equipos de trabajo a distancia, orientándolos al cumplimiento de los objetivos y niveles de servicio establecidos.
• Gestionar la relación con clientes corporativos, contratantes y brokers, negociando acuerdos que favorezcan el cumplimiento de los compromisos de servicio.
• Supervisar la operación de aproximadamente 30 cuentas y atender oportunamente escenarios críticos relacionados con incumplimientos en las promesas de servicio.
• Interpretar y dar seguimiento a métricas e indicadores de experiencia, servicio y operación, incluyendo VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad.
• Desarrollar, en conjunto con los coordinadores, planes de mejora con acciones de corto, mediano y largo plazo, sustentados en el análisis de indicadores.
• Crear propuestas de acción que contribuyan a mejorar los procesos, las eficiencias operativas y los resultados del equipo.
• Comunicar resultados y planes de acción a clientes y ejecutivos internos y externos de alto nivel.
• Impulsar el uso de inteligencia artificial para optimizar procesos y generar eficiencias en la operación.

Required Qualifications

• Experiencia liderando equipos de atención y servicio a clientes corporativos.
• Experiencia en la gestión de relaciones con clientes corporativos, contratantes y brokers.
• Conocimiento en la gestión e interpretación de indicadores de experiencia, servicio y operación, como VoC, NPS, FCR, SCSAP, SLA, capacidad y calidad.
• Capacidad para elaborar planes de mejora y atender escenarios críticos relacionados con el cumplimiento de los niveles de servicio.
• Manejo de Power BI, herramientas Cloud y soluciones de inteligencia artificial aplicadas a la mejora de procesos y generación de eficiencias.
• Liderazgo de equipos a distancia, orientación al cliente, negociación y comunicación ejecutiva.
• Capacidad de análisis, toma de decisiones basada en métricas y orientación a resultados.
• Sentido de urgencia y capacidad de respuesta ante situaciones críticas.
• Disponibilidad para viajar dentro de la Ciudad de México aproximadamente dos veces al mes.

Preferred Qualifications

• Se valorará contar con al menos cinco años de experiencia en liderazgo de equipos de atención a clientes corporativos.
• Experiencia en el ramo asegurador de personas.
• Inglés en nivel intermedio.
• Experiencia comunicando resultados, indicadores y planes de acción a ejecutivos internos y externos de alto nivel.

Beneficios que Ofrecemos

Nuestros beneficios están diseñados para cuidar tu bienestar integral, apoyándote en aspectos clave de tu vida personal y profesional. Contamos con programas orientados a la salud física y mental, el bienestar financiero y el acompañamiento a las familias. Ofrecemos seguro de gastos médicos mayores y seguro de vida, como parte de un paquete de compensación competitivo que incluye prestaciones superiores a las establecidas por la ley en México, además de bono por desempeño, fondo de ahorro y plan de pensiones. También brindamos licencias ampliadas por maternidad, paternidad y adopción, así como oportunidades para participar en actividades de voluntariado, un día libre para celebrar tu cumpleaños, el Día del Patrimonio Cultural, eventos culturales y deportivos, ¡y muchos beneficios más!

Acerca de MetLife

Reconocida por Fortune entre las compañías más admiradas del mundo y los mejores lugares para trabajar, MetLife es una de las compañías líderes de servicios financieros a nivel global. A través de nuestras subsidiarias y afiliadas, ofrecemos seguros, anualidades, beneficios para empleados y soluciones de gestión de activos a clientes individuales e institucionales. Con presencia en más de 40 mercados, ocupamos posiciones de liderazgo en Estados Unidos, Latinoamérica, Asia, Europa y Medio Oriente.

Como parte de nuestra estrategia New Frontier, estamos construyendo un futuro centrado en las personas e impulsado por la Inteligencia Artificial. Buscamos personas curiosas, adaptables y con mentalidad de crecimiento, que quieran aprovechar el potencial de la IA para transformar la forma en que trabajamos, mejoramos la experiencia de nuestros clientes y generamos valor para nuestras comunidades. En MetLife, la IA es una herramienta que complementa el criterio humano, potencia la creatividad y promueve la mejora continua, siempre de manera responsable y ética.

Nuestro propósito es simple: ayudar a nuestros colaboradores, clientes, comunidades y a la sociedad en general a construir un futuro más seguro y confiable. Guiados por nuestros valores Ganamos Juntos, Hacemos lo Correcto, Generamos Impacto por Encima de la Actividad y Pensamos en el Futuro, trabajamos para transformar el futuro de los servicios financieros.

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