Supervisor - Call Center

MetLif; Ciudad de México; Hybrid; MXN 600,000 - 900,000; Full time

Benefits offered by this job

Seguro de gastos médicos mayores

Seguro de vida

Bono por desempeño

Fondo de ahorro

Plan de pensiones

Licencias ampliadas por maternidad, p/

Paternidad y adopción

Día libre por cumpleaños

Actividades de voluntariado

Job summary

MetLife México busca un Supervisor de Contact Center y Transformación Digital para liderar iniciativas de mejora operativa, automatización e IA, elevando la experiencia del cliente y la eficiencia.

El rol combina liderazgo, gestión de proveedores y análisis de datos para impulsar proyectos de transformación y estrategias transversales en la empresa.

Qualifications

• Licenciatura concluida en Administración, Tecnologías de Información, o afín (pasante y/o titulado).
• 3–5 años de experiencia en operaciones de Contact Center, Servicio al Cliente o Transformación Digital.
• Conocimientos en herramientas de análisis y gestión, como Excel y plataformas de gestión de proyectos.
• Conocimientos en automatización, IA aplicada y bots, IVR y herramientas digitales para optimizar procesos.
• Pensamiento analítico, liderazgo y gestión del cambio.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos y coordinar con proveedores externos.
• Experiencia trabajando con metodologías ágiles y gestión de proyectos multidisciplinarios.

Responsibilities

• Liderar iniciativas de mejora operativa, automatización, transformación digital e IA dentro del Call Center.
• Gestionar proveedores y supervisar indicadores de desempeño y niveles de servicio.
• Desarrollar planes de acción para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
• Participar en proyectos de innovación y adopción de nuevas tecnologías.
• Generar reportes ejecutivos y propuestas de mejora basadas en métricas.
• Coordinar iniciativas transversales entre áreas de negocio, tecnología, datos y proveedores estratégicos.
• Capacitar y liderar a equipos para impulsar una cultura de innovación y mejora continua.

Skills

Liderazgo

Análisis de datos

Gestión de proveedores

Transformación digital

IA aplicada al servicio al cliente

Metodologías ágiles

Gestión del cambio

Comunicación efectiva

Education

Licenciatura en Administración, Tecnologías de información o afín

Tools

Excel

Automatización de procesos

Plataformas de gestión de proyectos

Job description

En el equipo de Servicio al Cliente y Operaciones Globales (GCSO) de MetLife, la atención al cliente se basa en la confianza, la empatía y el compromiso con la mejora continua. Ya sea acompañando a los clientes en los momentos importantes de sus vidas, resolviendo desafíos o simplificando procesos mediante tecnología innovadora, ayudarás a brindar una experiencia diferencial basada en la excelencia operativa. Con el respaldo de un equipo colaborativo, desempeñarás un papel fundamental en fortalecer la forma en que cuidamos y defendemos a millones de personas en todo el mundo. Aquí, marcar una diferencia real no es solo una meta: es lo que hacemos, en cada conversación.

Como Supervisor de Contact Center y Transformación Digital, serás responsable de liderar iniciativas de mejora operativa, innovación y transformación digital dentro del área, impulsando la adopción de nuevas tecnologías, automatización e inteligencia artificial para elevar la experiencia del cliente, optimizar procesos y generar eficiencias sostenibles para el negocio en MetLife México

Guiados por nuestro propósito, Siempre a tu lado, construyendo un futuro más seguro, y por nuestra estrategia New Frontier, enfocada en impulsar un crecimiento sólido, generar retornos atractivos y mantener un desempeño consistente en cualquier contexto, esta es una oportunidad para participar activamente en la evolución del Contact Center hacia un modelo más digital, eficiente e innovador. El rol combina liderazgo operativo, gestión de proveedores, análisis de datos y transformación tecnológica, permitiendo generar un impacto visible en la experiencia de nuestros clientes y en los resultados del negocio.

• Liderar iniciativas de mejora continua, automatización, transformación digital e inteligencia artificial dentro del Contact Center.
• Crear estrategias y planes de acción orientados a optimizar procesos, incrementar la eficiencia operativa y mejorar la experiencia del cliente
• Supervisar el desempeño de la operación, indicadores clave, proveedores externos y cumplimiento de niveles de servicio
• Gestionar proyectos de innovación, automatización y adopción de nuevas tecnologías aplicadas al call center.
• Desarrollar análisis, reportes ejecutivos y propuestas de mejora basadas en métricas operativas, productividad y experiencia del cliente
• Coordinar iniciativas transversales con áreas de negocio, tecnología, datos, digital y proveedores estratégicos para asegurar la implementación exitosa de proyectos de transformación
• Licenciatura concluida en Administración, Tecnologías de Información, o afín(pasante y/o titulado).
• Dominio de herramientas de análisis y gestión como Excel, herramientas de automatización y plataformas de gestión de proyectos para el seguimiento de indicadores y la toma de decisiones.
• Conocimientos en operación de Contact Centers, experiencia del cliente, gestión de proveedores, mejora continua, análisis de procesos e indicadores operativos.
• Conocimientos básicos o intermedios en Inteligencia Artificial Generativa, automatización, bots conversacionales, IVR, herramientas digitales y su aplicación para optimizar procesos y mejorar la experiencia del cliente.
• Pensamiento analítico, orientación a resultados, liderazgo, comunicación efectiva, capacidad de influencia y gestión del cambio.
• Capacidad para trabajar en entornos dinámicos, liderar iniciativas transversales y promover una cultura de innovación y mejora continua.
• Modalidad de trabajo: Híbrido(3 ofi.Centralia y 2 HO).
• Se valorará contar con 3-5 años de experiencia en operaciones de Contact Center, Servicio al Cliente, transformación digital o mejora continua.
• Experiencia en herramientas de automatización de procesos, analítica avanzada, inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente o gestión de proyectos.
• Capacidad para impulsar iniciativas de innovación, trabajar con metodologías ágiles y gestionar proyectos multidisciplinarios.
• Experiencia colaborando con proveedores externos y liderando proyectos de transformación con impacto operacional y financiero.

Beneficios que Ofrecemos

Nuestros beneficios están diseñados para cuidar tu bienestar integral, apoyándote en aspectos clave de tu vida personal y profesional. Contamos con programas orientados a la salud física y mental, el bienestar financiero y el acompañamiento a las familias. Ofrecemos seguro de gastos médicos mayores y seguro de vida, como parte de un paquete de compensación competitivo que incluye prestaciones superiores a las establecidas por la ley en México, además de bono por desempeño, fondo de ahorro y plan de pensiones. También brindamos licencias ampliadas por maternidad, paternidad y adopción, así como oportunidades para participar en actividades de voluntariado, un día libre para celebrar tu cumpleaños, el Día del Patrimonio Cultural, eventos culturales y deportivos, ¡y muchos beneficios más!

Reconocida por Fortune entre las compañías más admiradas del mundo y los mejores lugares para trabajar, MetLife es una de las compañías líderes de servicios financieros a nivel global. A través de nuestras subsidiarias y afiliadas, ofrecemos seguros, anualidades, beneficios para empleados y soluciones de gestión de activos a clientes individuales e institucionales. Con presencia en más de 40 mercados, ocupamos posiciones de liderazgo en Estados Unidos, Latinoamérica, Asia, Europa y Medio Oriente.

Como parte de nuestra estrategia New Frontier, estamos construyendo un futuro centrado en las personas e impulsado por la Inteligencia Artificial. Buscamos personas curiosas, adaptables y con mentalidad de crecimiento, que quieran aprovechar el potencial de la IA para transformar la forma en que trabajamos, mejoramos la experiencia de nuestros clientes y generamos valor para nuestras comunidades. En MetLife, la IA es una herramienta que complementa el criterio humano, potencia la creatividad y promueve la mejora continua, siempre de manera responsable y ética.

Nuestro propósito es simple: ayudar a nuestros colaboradores, clientes, comunidades y a la sociedad en general a construir un futuro más seguro y confiable. Guiados por nuestros valores Ganamos Juntos, Hacemos lo Correcto, Generamos Impacto por Encima de la Actividad y Pensamos en el Futuro, trabajamos para transformar el futuro de los servicios financieros.