Head of Customer Service

Pacificacontinental; Región Centro; Presencial; MXN 800.000 - 1.200.000; Jornada completa

Descripción de la vacante

Una empresa de iGaming busca un/a Head of Customer Service para liderar y escalar su operación en México. Este rol es clave para garantizar una experiencia de usuario de primer nivel, mediante estrategias de atención al cliente efectivas y optimización continua de procesos. Se requieren al menos 5 años de experiencia en atención al cliente y habilidades de liderazgo, así como un dominio avanzado de inglés y español. Ofrecemos un entorno dinámico y enfoque en resultados.

Formación

• 5+ años en Customer Service / Customer Experience.
• 2-3 años liderando equipos.
• Experiencia en iGaming.

Responsabilidades

• Liderar la operación de Customer Service en México.
• Definir e implementar la estrategia de atención al cliente.
• Asegurar la calidad del servicio en todos los canales.
• Monitorear y mejorar KPIs.
• Optimizar procesos, workflows y herramientas.
• Colaborar con áreas de Producto, Pagos, Compliance y Operaciones.
• Gestionar escalaciones críticas.
• Asegurar cumplimiento de regulación local y juego responsable.
• Liderar reclutamiento, training y desarrollo del equipo.

Conocimientos

Orientación a KPIs

Habilidades de comunicación

Liderazgo

Atención al cliente

Inglés avanzado

Español nativo

Descripción del empleo

Head of Customer Service – iGaming

Sobre el rol

Buscamos un/a Head of Customer Service para liderar y escalar la operación de atención al cliente en México, garantizando una experiencia de usuario de primer nivel.

Esta persona será responsable de definir la estrategia, optimizar procesos y liderar equipos en un entorno dinámico y de alto volumen.

Responsabilidades

• Liderar la operación de Customer Service en México (in-house y/o BPO)
• Definir e implementar la estrategia de atención al cliente
• Asegurar la calidad del servicio en todos los canales (chat, email, teléfono, redes)
• Monitorear y mejorar KPIs (CSAT, tiempos de respuesta, resolución, retención)
• Optimizar procesos, workflows y herramientas
• Colaborar con áreas de Producto, Pagos, Compliance y Operaciones
• Gestionar escalaciones críticas
• Asegurar cumplimiento de regulación local y juego responsable
• Liderar reclutamiento, training y desarrollo del equipo

Requisitos

• +5 años en Customer Service / Customer Experience
• 2-3 años liderando equipos
• Experiencia en iGaming
• Fuerte orientación a KPIs y mejora continua
• Excelentes habilidades de comunicación y liderazgo
• Inglés avanzado y español nativo