Gerente Sr. de Retención

Gamma Recruitment; Ciudad de México; On-site; MXN 900,000 - 1,300,000; Full time

Job summary

Gamma Recruitment busca un/a Gerente Sr. de Retención, LTV y Operación Digital para liderar la estrategia de producto, retención de clientes y aumentar el Lifetime Value en un entorno de suscripción B2C.

Reportarás a la dirección y trabajarás de forma transversal con TI, Servicio al Cliente, Operaciones y BI para digitalizar procesos, diseñar el Customer Journey y optimizar KPIs operativos, con foco en experiencia de usuario y crecimiento sostenible.

Qualifications

• Experiencia en modelos de suscripción B2C y optimización de procesos.
• Enfoque analítico para toma de decisiones y estrategia de negocio.
• Conocimiento de diseño de experiencias de usuario y customer journeys.

Responsibilities

• Definir y coordinar estrategia de LTV y retención, OKRs interdepartamentales.
• Identificar necesidades de oferta B2C y coordinar su desarrollo con Innovación y Mercadeo.
• Digitalizar procesos de soporte y priorizar requerimientos técnicos con TI.
• Diseñar y monitorear el Customer Journey para elevar satisfacción (NPS/CSAT).
• Monitorear KPIs operativos como tasa de instalación, morosidad y volumen de llamadas.

Skills

Liderazgo en suscripciones

Analítica de datos

Diseño de Customer Journey

OKR y priorización

Education

Licenciatura o posgrado en negocio/tecnología

Job description

Empresa multinacional líder en su sector, orientada al desarrollo de soluciones de consumo para el hogar mediante modelos de suscripción B2C. Nos encontramos en un proceso continuo de expansión y transformación digital para ofrecer la mejor experiencia de servicio y producto a nuestros usuarios.

Buscamos un/a Gerente Sr. de Retención, LTV y Operación Digital responsable de liderar la estrategia de producto, retención de clientes e incremento del valor percibido para maximizar el Lifetime Value (LTV) y el volumen de recomendaciones.

Tu rol central será impulsar la digitalización operativa y optimizar la experiencia del usuario (customer journey) trabajando de forma transversal con áreas de TI, Servicio al Cliente, Operaciones de Campo, Cobranza e Inteligencia de Negocios.

Responsabilidades Principales:

• Estrategia de LTV y Retención: Definir prioridades de negocio y establecer/coordinar OKRs interdepartamentales para incrementar el LTV e impulsar iniciativas de cross-selling y up-selling.
• Estrategia y Portafolio B2C: Identificar necesidades en la oferta de servicios B2C y coordinar su desarrollo con las áreas de Innovación y Mercadeo.
• Digitalización Operativa: Digitalizar los procesos de las áreas de soporte impulsando la eficiencia mediante tecnología y priorizando los requerimientos técnicos con el equipo de desarrollo/TI.
• Diseño del Customer Journey & Satisfacción: Diseñar y monitorear los viajes del cliente para elevar los índices de satisfacción (NPS/CSAT) y mejorar el servicio de atención a clientes.
• Optimización de KPIs Operativos: Monitorear e impulsar indicadores clave como tasa de instalación, mantenimientos preventivos vs. correctivos, reducción de morosidad y disminución del volumen de llamadas al call center.
• Liderazgo Transversal: Coordinar la ejecución operativa con equipos de TI, SAC, Field Services (Campo), Cadena de Suministro, Cobranza, BI y Squads de Growth (gestión de churn).

Requisitos:

• Formación académica: Licenciatura o Posgrado con sólido conocimiento en modelos de negocio de venta de servicios.
• Experiencia: 4+ años liderando estrategias en modelos de suscripción B2C, analítica y optimización de procesos.
• Conocimientos técnicos / funcionales:
• Métricas de suscripción (LTV, Churn, Retención, Cross-selling/Up-selling).
• Experiencia de usuario (UX) y mapeo/diseño de Customer Journeys.
• Metodologías de gestión por OKRs y priorización de requerimientos para desarrollo tecnológico (TI).
• Analítica de datos aplicada a la toma de decisiones estratégicas.