Gerente De Call Center Bilingüe- Operación Para Ee. Uu.

Enesa Energía; Xico; Presencial; MXN 670.000 - 1.004.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

IMSS desde el primer día

Relación laboral formal

Salario negociable

Descripción de la vacante

Stella Mattina busca un Gerente de Call Center bilingüe para operar la sede en México. Liderarás al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, supervisando un equipo de 40+ colaboradores, garantizando KPIs, calidad del servicio y crecimiento estratégico.

Reportarás directamente a la Dirección en Dallas, TX, gestionarás presupuesto y coordinarás con la dirección para atender pacientes y médicos. Se requiere licenciatura, inglés C1 y disponibilidad 100% presencial en Lomas de Chapultepec.

Formación

• Licenciatura concluida con título y cédula profesional; maestría deseable.
• Inglés avanzado (C1) indispensable.
• Mínimo 4-5 años liderando operaciones de Call Center o equipos de 40+ colaboradores.
• Experiencia comprobable liderando mandos medios / supervisión de supervisores.
• Deseable experiencia en el sector salud o en servicios para EE. UU.
• Visión de negocio y orientación a resultados.
• Gestión del cambio e articulación de estrategias en entornos binacionales.
• Toma de decisiones bajo presión y gestión de KPIs.
• Presencia 100% presencial en Lomas de Chapultepec, CDMX.
• Distancia al lugar de trabajo ≤60 minutos.
• Gestión del presupuesto operativo y de personal.

Responsabilidades

• Liderar y supervisar al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, garantizando alineación con los objetivos operativos y de calidad.
• Definir y dar seguimiento a los KPIs generales del Call Center (Mesa de Control y soporte médico-administrativo).
• Desarrollar planes de crecimiento, capacitación y sucesión para la supervisión y sus colaboradores.
• Ser el punto de escalación final para casos críticos o de alto impacto operativo.
• Gestionar la disciplina organizacional y el clima laboral de todo el Call Center.
• Coordinar con la Dirección en Dallas, Texas la estrategia de atención a pacientes y médicos tratantes.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de desempeño, indicadores y resultados a la Dirección General.
• Optimizar procesos, tecnología y herramientas utilizadas por el Call Center (telefónía, CRM, EHR/EMR).
• Gestionar el presupuesto operativo y de personal del Call Center.
• Liderar procesos de reclutamiento, onboarding y retención en conjunto con Recursos Humanos.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de KPIs

Inglés C1

Comunicación ejecutiva

Gestión del cambio

Toma de decisiones bajo presión

Negociación y resolución de conflictos

Educación

Licenciatura concluida

Maestría deseable

Herramientas

CRM

EHR/EMR

Telefonía

Descripción del empleo

Gerente de Call Center Bilingüe – Operación para EE. UU.

Escolaridad: Licenciatura concluida, con título y cédula profesional; maestría deseable.

Modalidad: Presencial — Lomas de Chapultepec, CDMX.

Horario: L-V, con disponibilidad para cubrir ambos turnos de operación, conforme a necesidades del negocio.

Idioma: Inglés avanzado (C1) — indispensable.

Contrato: Tiempo completo — relación laboral formal.

A su cargo: Supervisor de Call Center (Mesa de Control), Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales) y el equipo completo del Call Center (40+ colaboradores).

Liderar de manera integral la operación del Call Center de Stella Mattina en México, supervisando al Supervisor de Call Center (Mesa de Control) y al Supervisor Médico (Asistentes Médicos Virtuales), garantizando el cumplimiento de KPIs, la calidad del servicio y el crecimiento estratégico del equipo, siendo el enlace principal entre la operación de México y la Dirección en Dallas, Texas.

• Liderar y supervisar al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, garantizando alineación con los objetivos operativos y de calidad.
• Definir y dar seguimiento a los KPIs generales del Call Center, tanto de Mesa de Control como de soporte médico-administrativo.
• Desarrollar planes de crecimiento, capacitación y sucesión para el equipo de supervisión y sus colaboradores.
• Ser el punto de escalación final para casos críticos o de alto impacto operativo.
• Gestionar la disciplina organizacional y el clima laboral de todo el Call Center.
• Coordinar directamente con la Dirección en Dallas, Texas la estrategia de atención a pacientes y médicos tratantes.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de desempeño, indicadores y resultados a la Dirección General.
• Optimizar procesos, tecnología y herramientas utilizadas por el Call Center (telefonía, CRM, EHR/EMR).
• Gestionar el presupuesto operativo y de personal del Call Center.
• Liderar procesos de reclutamiento, onboarding y retención en conjunto con Recursos Humanos.

REQUISITOS DEL PUESTO:

• Licenciatura concluida (administración, negocios, salud o afín), con título y cédula profesional.
• Inglés avanzado oral y escrito — INDISPENSABLE (C1).
• Mínimo 4-5 años de experiencia liderando operaciones de Call Center o equipos multidisciplinarios (40+ colaboradores).
• Experiencia comprobable liderando mandos medios / supervisión de supervisores.
• Deseable experiencia en el sector salud o en servicios para clientes de EE. UU.
• Liderazgo estratégico y desarrollo de talento
• Visión de negocio y orientación a resultados
• Gestión del cambio
• Comunicación ejecutiva en inglés y español
• Toma de decisiones bajo presiónPensamiento analítico y manejo de KPIs
• Negociación y resolución de conflictos
• Integridad y confidencialidad

A negociar según experiencia

Ley + IMSS desde el primer día

• Líder con experiencia comprobable gestionando equipos grandes y liderando a otros líderes/supervisores.
• Inglés avanzado (C1), cómodo en entornos ejecutivos y binacionales (México–EE. UU.).
• Visión estratégica de negocio, no solo operativa del día a día.
• Idealmente, experiencia en el sector salud, servicios o industrias reguladas.
• Orientación a datos, procesos y mejora continua.
• Gusto por trabajar en empleo 100% presencial (Lomas de Chapultepec).
• Distancia al lugar de trabajo no mayor a 60 min.
• Sin experiencia liderando a otros líderes/supervisores (solo ha gestionado agentes de primera línea).
• No puede sostener una conversación fluida en inglés (por debajo de C1).
• Enfoque únicamente operativo/táctico, sin visión estratégica de negocio.
• Historial de rotación laboral alta sin justificación o busca el puesto como puente temporal.
• No tiene disponibilidad de horario L-V, presencial en Lomas de Chapultepec.
• Dificultad para tomar decisiones difíciles o dar retroalimentación directa a mandos medios.
• Lideras toda una operación, no un equipo — más de 40 colaboradores y dos supervisores dependen de tu liderazgo.
• Tu decisión define la experiencia real de médicos y pacientes — en una clínica consolidada en Dallas, TX.
• Visibilidad ejecutiva directa — reportas a la Dirección General, con impacto real en la estrategia del negocio.
• Paquete competitivo y negociable — condiciones abiertas a negociar según tu experiencia y perfil.
• Prestaciones de ley desde el primer día — sin periodo de prueba sin derechos: IMSS, vacaciones y todo lo que te corresponde desde el día uno.
• Estabilidad real — empresa con operación consolidada en USA, no una startup. Llevas tiempo, creces aquí.