Gerente Bilingüe de Call Center — Lidera 40+ Agentes

Enesa Energía; Xico; Presencial; MXN 670.000 - 1.004.000; Jornada completa

Ventajas ofrecidas por este puesto de trabajo

IMSS desde el primer día

Relación laboral formal

Salario negociable

Descripción de la vacante

Stella Mattina busca un Gerente de Call Center bilingüe para operar la sede en México. Liderarás al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, supervisando un equipo de 40+ colaboradores, garantizando KPIs, calidad del servicio y crecimiento estratégico.

Reportarás directamente a la Dirección en Dallas, TX, gestionarás presupuesto y coordinarás con la dirección para atender pacientes y médicos. Se requiere licenciatura, inglés C1 y disponibilidad 100% presencial en Lomas de Chapultepec.

Formación

• Licenciatura concluida con título y cédula profesional; maestría deseable.
• Inglés avanzado (C1) indispensable.
• Mínimo 4-5 años liderando operaciones de Call Center o equipos de 40+ colaboradores.
• Experiencia comprobable liderando mandos medios / supervisión de supervisores.
• Deseable experiencia en el sector salud o en servicios para EE. UU.
• Visión de negocio y orientación a resultados.
• Gestión del cambio e articulación de estrategias en entornos binacionales.
• Toma de decisiones bajo presión y gestión de KPIs.
• Presencia 100% presencial en Lomas de Chapultepec, CDMX.
• Distancia al lugar de trabajo ≤60 minutos.
• Gestión del presupuesto operativo y de personal.

Responsabilidades

• Liderar y supervisar al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, garantizando alineación con los objetivos operativos y de calidad.
• Definir y dar seguimiento a los KPIs generales del Call Center (Mesa de Control y soporte médico-administrativo).
• Desarrollar planes de crecimiento, capacitación y sucesión para la supervisión y sus colaboradores.
• Ser el punto de escalación final para casos críticos o de alto impacto operativo.
• Gestionar la disciplina organizacional y el clima laboral de todo el Call Center.
• Coordinar con la Dirección en Dallas, Texas la estrategia de atención a pacientes y médicos tratantes.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos de desempeño, indicadores y resultados a la Dirección General.
• Optimizar procesos, tecnología y herramientas utilizadas por el Call Center (telefónía, CRM, EHR/EMR).
• Gestionar el presupuesto operativo y de personal del Call Center.
• Liderar procesos de reclutamiento, onboarding y retención en conjunto con Recursos Humanos.

Conocimientos

Liderazgo

Gestión de KPIs

Inglés C1

Comunicación ejecutiva

Gestión del cambio

Toma de decisiones bajo presión

Negociación y resolución de conflictos

Educación

Licenciatura concluida

Maestría deseable

Herramientas

CRM

EHR/EMR

Telefonía

Descripción del empleo

Stella Mattina busca un Gerente de Call Center bilingüe para operar la sede en México. Liderarás al Supervisor de Call Center y al Supervisor Médico, supervisando un equipo de 40+ colaboradores, garantizando KPIs, calidad del servicio y crecimiento estratégico.

Reportarás directamente a la Dirección en Dallas, TX, gestionarás presupuesto y coordinarás con la dirección para atender pacientes y médicos. Se requiere licenciatura, inglés C1 y disponibilidad 100% presencial en Lomas de Chapultepec.